두번째 특강의 강의는 그 전과는 또 다르게 신선한 느낌을 받았습니다. 김혜영 대표님의 PSSD Lab.의 관련된 프로젝트, 그 중에서도 북촌에서 Co-Design Workshop을 이끌어내 호평을 받은 부분을 중심으로 얘기를 해보고자 합니다.
PSSD Lab.이 하고 있는 일은 첫번째로 사용자 중심의 리서치, 제품-서비스를 디자인하고 개발, 창의적인 도구를 개발 하여 서비스디자인 Workshop 을 운영하는 일이였습니다. 그 중에서도 첫번째 소개해주셨던 프로젝트인 ‘Re-Design Cultural Experience’는 외국인을 위한 문화체험 서비스 개선/개발 프로젝트였습니다. 목표는 서비스디자인 방법론을 활용한 워크숍과 연구를 통해 외국인 관광객을 위한 문화체험 서비스 개선안을 제안하는 것이였습니다.
한국으로 오는 외국인 관광객이 증가하고 있으며 그 수는 6년전 780만 이었던 외국인 관광객수가 올해 1600만까지 다다르게 된 상황이었다고 합니다. 그러나 외국인 관광객들에게 만족도를 조사한 결과 하드웨어적인 숙박, 교통과 같은 시설 등에 대한 만족도는 높아졌지만 소프트웨어적인 서비스 만족도는 여전히 낮았습니다. 음식, 볼거리 뿐만 아니라 우리나라의 문화를 체험하고 즐길수 있는 것들이 필요한 상황, PSSD Lab.은 Co-Design Workshop을 통해 새로운 외국인 문화체험 서비스를 만들어보고자 하였습니다.
그 방법으로는 참여자, 전문가 그리고 잠재고객인 외국인 관광객 이렇게 세 분류로 나누어 다양한 이해 관계자가 팀을 이루게 하였습니다. 먼저 워크샵을 진행하였는데 참여자 4명 전문가 1명이 한팀을 이루어 진행하였습니다. 더블 다이아몬드 모델을 적용, 참여자의 하나하나를 기록하여 체험지도를 완성하였습니다. 참여자 4명 중 2명은 체험, 2명은 기록하는 방식이였습니다. 참여자 전공의 다양성은 고려하지만 팀 내에서 전공에 따른 특정한 역할이 주어지는 것이 아닌게 인상적이였습니다. 그 이유는 다 같이 한 주제를 놓고 협력을 하는 것이 포인트였습니다. 체험, 기록, 피드백 그리고 또 다시 반복하고 그 결과를 외국인을 상대로 파일럿 테스트하여 워크샵을 최종적으로 진행했습니다.
그 결과 외국인 관광객에게서 무엇인가 남기고 싶어하는 숨은 욕구를 발견 하였습니다. 옥장인은 직접 반지를 만드는 프로그램을 개발하였고 삼해소주에서는 기존의 테이스팅만 하던 프로그램을 떠나 직접 생산과정에 참여하는 참여적 프로그램으로 발전하였습니다. 또 한지로 종이 공예 체험을 할수 있게 하였고, 누빔공예를 두시간 동안 체험하여 만들어낸 누빔을 조그마한 액자에 넣어 기념품으로 가져가게 했습니다.
Co-Design Workshop을 통해 재 디자인된 이런 문화체험 서비스의 개선은 아직 수치적으로나 보일수 있는 방법은 없겠지만 외국인들이 만족도 증대를 통해 장기적으로 한국 관광 수요가 꽤나 증가할 것이라고 생각합니다. 또 다양한 이해 관계자들이(꼭 전공에 구애받지 않고) 각기 다른시각으로 한가지 목표를 이루기 위해 협업하여 결과를 내는데에서 특별한 효과가 있을 것이라고 생각합니다. 기존의 방식들처럼 전문가들로만 이루어 놓으면 보여주기식에 일방적 의사소통이 되어버릴텐데 다양한 사람들이 모여 활발하게 의사소통을 한다면 고객인 외국인 관광객 또한 살갗으로 느낄수 있는 것이 더 많을 거라 생각합니다. 김혜영 대표님의 PSSD Lab.프로젝트 사례를 보며 디자인 씽킹이 줄 수있는 새로운 무언가에 대해 다시금 생각해보게 됩니다. 소비자와 공감하는데 필요한 것이 무엇인지. 그것을 디자인 씽킹으로 해결 할 수 있다는 것. 우리에게 더 많은 선택들을 줄 것이라 생각합니다.
Written by 김수진, 김가혜, 박동민, 홍성민, 김탄휴, 국민대학교 경영대학
* 워크샵 감상
– 지금 다섯 살이 된 저의 첫 조카가 가지고 놀 법한 단순한 그림들을 짝지으라고 하셨을 때는 그냥 별 생각 없이 했습니다. 하지만 조별로 또 조원별로 같은 그림으로 다른 스토리를 생각해 내는 것은 물론, 각 그림에 대해 다른 정의를 내리는 것을 보고 매우 흥미로웠습니다. 또한 평소 디자인 Thinking 이나 디자인 프로세스라고 하면 많이 어렵고 디자이너들이나 할 수 있는 것이라고 생각했는데 짧은 시간에 우리가 재밌게 한 게임이 더블 다이아몬드 프로세스를 모두 포함한 과정이라고 하셔서 놀랐습니다. 한편으로는 김혜영 대표님이 말씀하신 Learning By Doing 이 무슨 뜻인지 이해할 수 있었습니다.
– 한복이나 전통 자수, 조각보, 매듭과 같은 규방공예에 관심이 많음에도 불구하고 직접 공방에 찾아가는것은 물론이고 체험을 하려는 시도는 꿈도 꾸지 못했던 것이 사실입니다. 북촌이나 인사동 거리를 걸으며, 박물관과 갤러리에 전시되어 있는 작품들을 보는 것 만으로 만족해야 했고 실생활에서 사용 할 수 있도록 구매하는 것 조차 쉽지 않은 일이었습니다. 한국 전통 공예 작품들은 높은 완성도와 아름다움을 지닌 고가의 제품과 조잡하고 엉성한 중국산 제품 중 양자택일을 해야 하는 경우가 대부분입니다. 아름답고 정갈하면서도 합리적인 가격의 제품을 제작하는 것은 불가능한 것일까, 전통공예에 관심이 있음에도 체험해볼 수 있는 채널이 부족한 현 상황을 개선 할 수 있는 방법은 없을까 고민을 해도 뾰족한 해결 방법을 찾지 못하곤 했습니다. 그러나 이번에 김혜영 대표님의 사례를 보며 제자리 걸음에 멈춰 있었던 제 고민이 현실적으로 해결될 수 있으리라는 희망을 가지게 되었습니다.
– 전통적인 기술을 지닌 장인들과 그들을 도울 경영 전문가, 창의적이고 신선한 아이디어를 갖춘 학생, 실제로 고객이 될 수 있는 체험자로 구성된 Co-Design workshop에서 구성원 서로의 장점을 배합하면 현재 상황을 긍정적인 방향으로 개선할 수 있는 하나의 대안을 내릴 수 있다는 믿음이 생겼고, 앞으로 이러한 움직임이 계속 된다면 한국의 전통 문화가 한국을 사랑하는 내ㆍ외국인 모두에게 사랑받는 존재가 될 수 있을 것이라고 생각합니다. ‘내가 사랑하고 아끼는 한국의 문화를 보다 널리 알리리라’는 의지가 굳혀지는 강연이었습니다.
– 직접 연관성을 찾아보고 스토리도 만들어보면서 즐거운 강의시간 이였습니다. 또한 실전에서 프로젝트를 진행시킬 때 어떠한 형식으로 프로세스를 진행 하는 지 알 수 있어서 수업시간에 배웠던 내용과 비교해 볼 수 있어서 유익한 시간이었습니다.
– 북촌의 공방체험을 통한 외국인 관광객 만족도 개선 노력을 디자인 마케팅의 관점에서 접근하는 과정이 인상적이었습니다. 강의를 통해 Co-design workshop에 대한 이해와 관심이 늘었고, 넓은 범위에서 서비스 디자인과 디자인 사고를 간접체험해볼 수 있어서 유익했습니다.
– 새롭게 디자인 된 한국 문화 체험 서비스를 보았을 때 매우 흥미로웠습니다. 기존의 단순한 시각들로만 생각했던 것들이 몇가지의 과정을 거쳐 디자인 씽킹으로 풀어냈을 때의 결과물을 보고 많은 것을 생각하게 되었습니다. 그전의 나는 틀에 박힌 생각으로만 모든것들을 바라보지 않았나 생각해 볼 수 있었던 유익한 시간이였습니다.
– 이 강의를 좀더 매력적으로 다가가게 만들어준 이유는 우리가 직접 체험을 하면서 새로운 아이디어를 만들어 내는 과정을 조금이나마 느끼게 해준 워크샵 체험 덕분이었다. 이 워크샵을 하는 동안 고등학교에서부터 똑같은 교육방식을 통해 교육을 받은 학생들이 이 때문에 대학생이 되어도 창의적인 사고를 하기 힘들다라는 뉴스 기사가 생각이 났었다. 그래서 카드를 나열을 하는 동안 거의 모든 조가 비슷한 결과가 나올 것이라는 생각을 하였다. 하지만, 이 워크샵을 통해 본래 인간이 가진 각각의 사고는 정말 다르다고 느꼈다. 내가 생각한 것 말고도 기발하고 재미있는 경우의 수가 많았다고 느껴 매우 흥미로운 시간이었다. 다만, 시간적인 제약으로 인해 다른 타입의 워크샵을 할 수 없어 아쉬웠지만 조금이나마 창의적인 사고를 다시 한번 생각하게 만들어준 시간이었다.
– 놀이를 통해 직접적으로 더블다이아몬드를 알게 되어서 정말 흥미로웠다. 마치 초등학교시간에 준비물을 준비해서 만드는 느낌도 들었다. 그저 듣기만 하는 특강보다는 확실히 기억에 더 오래 남았고 시간적인 면에서도 지루하지 않게 잘 흘러 갔었다. 디자인 씽킹에 대해서 좀 더 알 수 있었고 어렴풋이 개념에 대해 이해를 하게 된 것 같았다. 현재 진행하고 있는 북촌프로젝트가 앞으로도 꾸준히 진행되기를 진심으로 바란다.
– 워크숍을 하면서 실제로 문제를 해결하는 데는 여러 사람들의 다양한 관점으로 보면 생각지도 못하는 부분들에 있어서 문제점들을 발견할 수 있고 더욱 창의적인 생각을 할 수 있음을 깨달았던 것 같다. 만약, 혼자만의 시선으로 극복을 해 나가려고 한다면 자신만의 관점과 생각에 빠져 문제해결에 어려움이 있을 것이라고 생각한다.
– 대학생활에서의 수업시간 중에 가장 자유롭게 생각하고 의견을 나누었던 시간이었다. 항상 같은 교실에서 같은 책을 보며 공부하던 친구들이지만 이처럼 다른 생각을 가질 수 있다는, 또 다른 생각을 가진 친구들의 생각이 모여서 더 창조적이고 새로운 결과물을 만들어 낼 수 있다는 점을 직접 경험해볼 수 있는 좋은 경험이었다. 모든 과정에서 개개인의 개성이 결합되어 다른 결과물들을 만들어 내었다. 이런 단순한 놀이뿐만 아니라 강의에서 말씀하진 프로젝트와 같은 부분에서도 디자인씽킹을 통해 더 창조적이고 새로운 결과물을 만들어 낼 수 있겠다는 생각을 하게 되었다.
– 이번 강의를 통해서 저는 조금은 유쾌하게 문제를 바라보고 해결할 수 있는 방법을 배웠습니다. 저에게 디자인은 어려운 것이 아니라, 삶을 유쾌하게 바라볼 수 있게 해주는 시각적 툴이라고 생각합니다.
– 보통 강연은 화자로부터 청중에게 일차원적으로 한 방향으로만 전달되는 경우가 잦아 청중들의 몰입도, 집중도가 낮아지는 경우가 많습니다. 대표님의 강연은 ‘체험’이라는 부분이 그 같은 강연의 약점을 상당히 상쇄해 주었다고 생각합니다. 마케팅을 공부하는 입장에서 창의성을 잃지 않은채 그것을 고객이 거부감 없이 받아들일 수 있게 해야 하는 방법에 대한 고민이 많았습니다. 오늘 강연을 통해서 그 방안에 대한 실마리를 볼 수 있었습니다.
– 디자인에 대한 시야가 좁았던 만큼, 제품서비스디자인의 광범위한 범위에 놀랐습니다. 깔끔한 PPT 디자인은 학생들의 집중을 도왔고, 청중의 몰입도가 떨어질 때쯤 직접 프로세스를 경험할 수 있는 기회를 제공하여 더욱 더 효과적으로 메시지를 전달할 수 있었던 것 같습니다. 프로세스를 항상 고정화 된 틀과, 상식선에서만 생각하던 패턴에서 벗어나 학생들은 기존의 접근법 보다 창의적 방법으로 새로운 스토리를 만드는 모습을 보면서, 사람들은 제각각 다른 생각을 가졌고 충분히 창의적일 수 있다는 생각이 들었습니다. 다만 자신이 창의적인 것을 깨닫지 못하고 창의성을 발휘할 수 있는 기회가 부족하고, 발현할 수 있도록 도와주는 도구가 부족한 것 같습니다.
1) 공유: 프로젝트에 관련된 직원이 온라인 도구로 업무 상황을 공유한다. 사무실에서 팀장급은 다른 팀과의 원활한 정보 교류를 위해 복도 쪽 자리에 앉는다. 디자인, 구매, 제조, 영업, 마케팅 등 모든 담당자들이 프로젝트 처음부터 끝까지 상황을 공유하며 실시간 피드백을 준다.
“최근 필자가 디자인 에이전시 대표들이나 창업을 준비하는 분들과 대화를 해보면, 이제는 신제품이나 신사업을 설계할 때 전반적인 시장조사에 근거하기보다 개인의 요구들을 현명하게 해결해주는 아이디어가 ‘대박’ 가능성이 높다고 한다. 이런 솔루션을 찾는 데 디자인 사고나 디자인 기법이 필요하다는 인식이 널리 퍼져있다고 한다. 또 공공기관 컨설턴트들과 얘기를 해보면, 디자인 씽킹이 공공 영역에서 빠른 속도로 전파되고 있다고 한다. 정부 부처나 공공기관의 보고서에는 여러 디자인 조사기법과 디자이너들이 쓰는 콘셉트 개발 도구들이 등장한다. 세계에서 유례 없이 빠른 응용력을 보이는 한국 기업과 정부는 디자이너의 사고 방식과 일하는 방식을 상당 부분 받아들인 것으로 보인다…