Ace Hotel은 라이프 스타일 호텔 또는 디자인 호텔로 유명하다. 이 호텔은 ‘낯선 도시에 여행을 갔지만, 머무는 곳이 친구의 방처럼 친근하면 어떨까?’ 라는 발상에서 시작되었다. 1999년 알렉스 콜더우드가 동료들과 함께 미국 시애틀에 만든 작은 호텔로 시작해, 미국 내 8개 지점과 영국과 파나마 시티에 각 1개 지점까지 총 10개 지점을 보유하고 있다. 각 지점마다 지역 문화를 반영한 특색을 가지고 있고 도시 안에서도 저평가된 구역에 자리를 잡아서 여러 비즈니스와 협업을 하며 상권 활성화를 주도하고 있다. 이제는 이 호텔이 도시의 젊은 크리에이터들과 호기심 넘치는 관광객들이 반드시 가야하는 곳이 되었다. ACE Hotel을 디자인 웍스의 3기어로 이해해보자.
기어 1: 지역색을 반영한 힙스터들의 공간
-ACE Hotel의 관점: 창립자들은 이런 호텔이 있으면 내가 갈 것이라는 발상으로 호텔을 경영했는데, 특히 히피같은 그들은 자신들이 좋아하는 것을 호텔 안에 집어 넣었다. 깔끔하고 단정한 기존 호텔 모습을 따라가지 않았다. 대신 빈티지 하고 친근해서 매일 가고 싶은 호텔을 추구했다.
-지역 크리에이터의 관점: ACE Hotel 은 투숙객만을 위한 곳이 아니다. 호텔의 로비는 젊고 감각있는 지역 사회의 크리에이터들의 커뮤니티 공간이다. 런던, 뉴욕, 시애틀, LA의 지역 음악가, 영화 제작자, 만화가들이 놀러와서 커피마시고 하루 종일 시간 보낼 작업장이 필요했고 ACE Hotel의 로비는 이들에게 일종의 공동 작업장 역할을 한다.
-여행객의 관점: 지역색을 강하게 느끼고 싶은 여행객이 있다. 이러한 니즈를 반영하여 지역 고유의 역사와 스토리가 담긴 곳에만 ACE Hotel이 지어졌다. 1909년 피츠버그 리버티에 지어진 YMCA 빌딩, 1927년 LA 다운타운의 화려한 양식으로 건축한 United Artist 극장, 1904년 Broadway West 29번가 교차로에 들어선 블레드린 호텔 건물. 100여년전 유명 사교계 인사들이나, 영화 제작자들이 드나들던 이 유서깊은 장소들은 모두 ACE Hotel이 자리한 곳이다.
기어 2: 로비, 방, 조명 등의 인테리어 요소로 컨셉을 시각화
럭셔리 프렌차이즈 호텔은 깔끔하고 거대하다. 전세계 어디를 가든 보통 이상의 퀄리티를 지닌다. 그러나 이런 호텔에서는 지역의 특성을 알 수 없고 오래 머물고 싶다는 생각이 들지 않는다. 이런 문제점에 착안하여, ACE Hotel 창립자는 호텔의 가치를 재정의 했다. 호텔이란 화려한 전경이 중요한 것이 아니라 지역과 융화되어야 하며, 여행객들이 만족하는 경험이란 호텔 자체에 대한 경험이 아니라 주변 지역을 경험하는 것이라고 생각했다. 이에 따라 호텔의 구석구석을 디자인하였다.
로비는 낮에 하루 종일 노트북을 켜서 타인과 협업도 할 수 있지만, 밤에는 클럽으로 변한다. 인테리어는 지역의 본질적인 느낌을 그대로 전달할 수 있는 제품으로 꾸몄다. 호텔의 위치도 지역의 독특한 문화색이 느껴지는 곳으로 정했다. 호텔방에는 아티스트들의 개성을 담았다. 인테리어 소품도 지역에서 공수한 제품이나 지역 아티스트의 작품으로 썼다. 지역의 특산물을 넣기도 했다. Ace Hotel New York은 한인 타운 근처에 있는 이유로 방마다 신라면이 있다.
기어 3: 지역색이 묻어나는 컨셉으로 비즈니스 성공
창립자들은 호텔을 운영해본 경험이 없는 전직 이벤트 파티 플래너였다. 이들은 호텔 건물 자체보다 호텔이라는 공간의 활용도에 대해 생각했다. 호텔을 단순히 자고 가는 곳이 아니라 새로운 지역 문화를 창출하는 문화의 구심점으로 본 것이다. 진정성, 겸손함, 솔직함에 그 도시만의 특징을 얹어서 사업을 확장했다. 지점의 위치를 선정할 때에는 관광객 밀집 지역을 피하면서 지역 특유의 역사에 기반한 이야기가 담긴 건물을 선정함으로서 임대료를 낮추었다. 대신 방, 로비, 조명, 커피숍, 리셉션 데스크를 지역 장인과 아티스트가 생산한 작품으로 꾸몄다. 200개의 방은 똑같은 방이 하나도 없다.
예를 들어, ACE Hotel London은 산업시대의 창고와 공장 건물을 그대로 사용하였고, 리셉션 데스크는 이스트 런던에서 태동된 자전거 부품을 사용하여 사이클숍 처럼 꾸몄다. ACE Hotel New York 로비에는 지역민들에게 환원하자는 설립자의 생각에 바탕을 두어서, 유명한 커피숍이 입점해 있다. ACE Hotel 덕분에 한층 젊어진 지역 분위기로 인해서 호텔 주변 상권인 멀티숍, 카페, 꽃집도 유행하게 되었는데, 사람들이 붐비고 주변 임대료가 상승하여 젠트리피케이션의 원인이 된다는 불만도 있다.
지금의 대표는 ACE Hotel을 가리켜 큰 일을 하는 작은 회사라 정의했다. 성장하고 있지만 이들에게는 지키고 싶은 핵심가치가 있다. 사람을 우선시하고 각각의 호텔에서 제공하는 경험이 특별하길 원하는 것. 이들은 ACE Hotel이 겸손하고 조용하며 너무 화려하지 않기를 원하지만 사람들이 “발견했다”고 느끼는 장소가 되길 바라고 있다.
신한카드는 고객 개개인의 취향과 상황에 따라 그때그때 다른 할인과 이벤트 등의 혜택을 앱으로 전달하는 초(超)개인화 프로젝트를 3년에 걸쳐 전사적으로 진행하고 있다. ‘넷플릭스’가 하는 것처럼 빅데이터 분석과 머신러닝 알고리즘을 사용해 2만5000개의 소비 패턴을 정립하고 그에 따라 고객이 딱 원하는 혜택을, 딱 원하는 타이밍, 메시지, 채널(TMC)로 자동 전달하는 것이 이 프로젝트의 목표다. 이를 위해 성별, 연령, 요일, 날씨 등에 따라 할인 혜택을 전하는 마케팅 메시지가 달라지는 행동경제학 실험을 세계적으로도 유례없는 규모로 실시했다.
… 초개인화 프로젝트를 진행하는 동안 담당자들이 문제의식을 가진 게 있었다. 빅데이터사업본부 이중재 부부장은 “시스템을 잘 만드는 것도 중요하지만 고객의 입장에서는 느끼는 것은 자기에게 떨어지는 메시지이며 커뮤니케이션을 어떻게 하느냐에 따라서 고객이 초개인화를 실감할 수도, 그렇지 않을 수도 있다는 의견이 많았다”고 말한다. 즉, TMC 중에서 T(타이밍)와 C(채널)는 빅데이터와 알고리즘으로 개선해나갈 수 있지만 M(메시지)은 근원적으로 섬세한 인간의 손길이 필요하다는 데 공감대가 형성됐다.
행동경제학(behavioral economics)이 해법으로 거론됐다. 행동경제학은 풍부한 연구 결과와 다양한 성공 사례로 해외에서는 그 효과가 증명됐다. 최근 20년간 북미 마케팅 박사 과정의 절반 이상은 행동경제학과 직간접적으로 연관된 연구를 수행하고 있다는 통계도 있다. 미국, 영국, 캐나다 등 서구의 공공기관이나 기업 현장에서도 다양한 프로젝트가 수행되고 있다.
… 프로젝트가 본격 가동되며 연구팀은 행동경제학의 여러 기법을 수집한 뒤 이 실험에 적용 가능한지 여부를 검토했다. 먼저 행동경제학 연구자들의 바이블인 ‘Behavioral Economics Guide’와 ‘Nudge Database’를 기반으로 하고 최신 연구에서 밝혀진 새로운 기법을 추가해 총 108개의 기법을 수집했다. 이 중에서 중복되거나 충돌하는 기법은 제외하고, 2000년 이후 반복적으로 효과가 검증돼 연구자들에게 의미 있다고 받아들여지는 기법들만 10개 남겼다. 선택된 10개의 기법이 적용된 메시지를 제작한 뒤 연구팀은 신한카드 담당자들과 내용을 공유했다. 현업 경험이 많은 사람이 보기에는 어떤 기법이 좋은지에 대한 선호도도 알아야 했고, 규제가 빡빡한 금융업의 특성상 준법감시팀의 심의도 통과해야 했다. 이렇게 해서 최종적으로 5가지 행동경제학 기법이 선택됐다.
… 신한카드 마케팅전략 부서는 매회 약 20만 명의 페이판 앱 사용자에게 6가지 메시지 중 하나를 무작위로 골라서 발송했다. 메시지당 약 3만 3000명이 배정된 셈이다. 발송일은 2019년 1월 11일(금), 1월15일(화), 1월17일(목)이었다… 종합하자면, 이 실험은 무작위로 선발된 59만 2589명의 신한카드 가입자를 대상으로 동일한 오퍼를 동일한 채널로 보내되 조건을 18가지(6가지 메시지 × 3가지 타이밍)로 달리 만들어 메시지를 보냄으로써 행동경제학을 적용한 커뮤니케이션이 효과가 있는지를 검증한 것이다.
… 요일과 날씨에 따라서 행동경제학의 효과가 다르다는 결과를 해석할 때에도 한국적 특성을 고려해야 함을 알 수 있었다. 한국인은 일상에서 합리적으로 생각하면서 바쁘게 살아가는 편이다. 그래서 평상시에는 행동경제학이 전반적으로 효과가 없다. 하지만 일상에서 벗어나는 특수 상황에서는 행동경제학이 효과를 내는 것으로 볼 수 있다. 감정적 혹은 쾌락적으로 생각할 여유가 생기는 주말과 금요일, 또 미세먼지 때문에 생기는 부정적 정서를 (쇼핑 등으로) 환기해야 할 필요성을 느끼는 경우 등이다. 즉, 한국에서는 일상을 벗어나는 상황이 생겨야만 비합리성이 관여하는 행동경제학이 효과가 있음이 이 실험에서 확인됐다.
… “흐름이 바뀌고 있는 것 같다.” 주재우 교수와 함께 실험을 주도한 신한카드 이중재 부부장의 말이다. “예전에는 기업이 고객에게 혜택을 쫙 뿌리고 알아서 쓰라는 식이었다면 이제는 점점 고객 각자에게 다가가는 모습을 보여야 한다. 소비 데이터를 분석하는 것뿐만 아니라 이 사람이 어떤 상황에 처해 있을까 고민해야 한다. 고민의 폭이 넓어져야 한다. 그래야 차별점을 발견할 수 있다. 누가 이런 요일, 이런 날씨를 좋아하는지 알아내면 그에 맞는 메시지가 나가야 한다. 이런 것들을 시스템화하는 것이 초개인화다.”
힙합은 더 이상 비주류 하위 문화가 아니라 대중문화로 자리잡았다. 예전 과도기에 있던 여러 대한민국의 힙합 레이블 중에서, 2009년에 정식 창립된 스윙스(문기훈)의 저스트 뮤직(Just Music)을 다뤄보았다. 항상 자신은 ‘랩 비즈니스’를 하고 있다는 스윙스의 언행들이 흥미로워 디자인 싱킹 3기어에 맞추어서 이해해보려 한다.
현재의 저스트 뮤직은 창립 당시 멤버와 많이 다르다. 처음엔 제이통, 싸이코반 등의 멤버들과 시작했지만, 제대로 된 앨범을 내지 못한 채 대부분 탈퇴하였다. 스윙스는 자신의 리더십이 문제였다고 말하면서 용기있게 부족함을 인정했다.
이 때 한가지 큰 변화가 일어난다. 당시에는 이미 존재하는 힙합 레이블에 들어가길 원하는 래퍼들이 스스로 지원하여 소속되는 형태였다. 하지만 스윙스는 이와 반대로 직접 래퍼들에게 찾아가며 팀 빌딩을 진행했다. 그는 이때 ‘솔직함’과 ‘대범함’이라는 방향성을 확고히 잡았고, 서로 다른 개성을 가진 멤버들을 저스트 뮤직이라는 브랜드로 묶었다.
당시의 힙합 씬은 소규모였기에, 비주얼 퀄리티가 조금만 높아도 대형 엔터테인먼트에 소속될 수 있었고 이에 따라 대중성을 강화하는 작업이 필수적이었다. 대신 힙합 본연의 솔직하고 강렬한 매력이 반감되었다. 저스트 뮤직은 힙합에 대해서 채워지지 않은 니즈를 파악했고, August frogs라는 스튜디오와 함께 수준 높은 뮤직비디오 작업과 브랜딩 작업을 진행했다. 이렇게 해서 나온 저스트 뮤직의 첫 번째 컴필레이션 앨범 ‘Ripple Effect (파급효과)’는 힙합 마니아층을 넘어 일반 대중들의 마음까지 사로잡았고, 이를 통해 대중의 니즈를 확인했다.
기어2: 콘셉트의 시각화
첫 컴필레이션 앨범을 통해 검증된 대중의 반응을 토대로 저스트 뮤직은 콘셉트를 굳혀 나갔다. 힙합은 젊은 세대의 유행을 이끄는 동시에 유행에 예민하다. 오늘의 새로운 것은 내일의 지루한 것이 되어버리기에 계속해서 새로운 시도를 해야 했다. 그는 이 시점 힙합 플레이어(커뮤니티) 인터뷰에서 이런 말을 한다. “우리는 저스트뮤직이고, 현재 9명의 아티스트가 소속되어 있어요. 다양한 색을 가지고 있고, 우리는 각자의 개성을 추구하는 집단이에요.”
그는 각자의 개성을 팀에 녹아드는 것이 아닌, 팀 안에서 자유롭게 활개치도록 했다. 뭉쳐지지 않는 모습 자체를 저스트 뮤직의 모습으로 만들려 했다. 이렇게 저스트 뮤직은 솔직함과 대범함을 ‘새로움’과 ‘자유로움’으로 구체화시켰다.
기어3: 전략적 비즈니스 디자인
저스트 뮤직의 비전이 녹아있는 활동은
3가지로 정리된다.
a.다작 – 도전:새로운 것을 위해 끊임없이 도전했다. 현 시대 미디어의 특성인 대중 매체의 접근성을 적극 활용하여 스윙스는 1년에 2개의 정규앨범을 냈고, 그 외 멤버들의 앨범, 피처링, 컴필레이션 앨범 작업, 믹스테이프 등 성공과 실패를 따지지 않고 계속해서 음악을 만들어 냈다. 이러한 모습은 대중에게 도전적인 이미지를 각인시켰다.
b. 3개의 레이블 – 확장: 저스트 뮤직은 새로운 멤버를 기존 저스트 뮤직에 흡수시키지 않았다. 대신 기존 레이블에서 방향이 일치하는 일부 멤버만 새로운 멤버와 따로 합쳐져서 팀을 만들었는데, 마치 회사의 TF 같기도 하고 세계관을 공유하는 마블의 영웅들같기도 한 모습으로 대중에게 다가갔다. 이렇게 하여 생긴 것이 인디고 뮤직 (Indigo Music)과 위더플럭 레코즈드(WEDAPLUGG RECORDS)이다.
c. 미디어 활동 – 변화: 위에 언급한 여러 레이블을 합쳐 부르는 이름인 IMJMWDP는 힙합 뿐만 아니라 대중매체를 적극 활용한다. 스윙스와 멤버들은 매년 Mnet 에서 방송하는 힙합 오디션 프로그램인 쇼미 더 머니에 도전자나 프로듀서로 참가하여 다양한 역할을 수행한다. 도전자로 나온 멤버들은 솔직함을, 프로듀서로 나온 멤버들은 대범함을 보여주며, 모두 다 함께 자유로움을 그려냄으로써 대중들에게 브랜드 이미지를 지속적으로 각인시킨다. 또 딩고(dingo)라는 회사와 함께 유튜브 채널을 만들어, 멤버들의 모습을 지속적으로 유튜브에 개시하여 대중과 소통한다. 이러한 활동은 ‘팬과 음악’이란 관계를 ‘팬과 아티스트’의 개념으로 바꿔 팬층을 더욱 두껍게 만들었다. 다양한 미디어 활동은 더불어 과거 호랑이 같던 스윙스의 모습도 잊게 할 정도로 이미지메이킹에 성공했다.
마무리
디자인씽킹의 대상으로 힙합 레이블을 넣는다는 것이 처음에는 이질감이 들진 않을까 걱정했다. 하지만 저스트 뮤직이라는 힙합 레이블의 탄생과 성장 과정을 지켜보면서 기획자와 디자이너와 마케터들은 배울 점이 많다. 저스트 뮤직의 첫 시작은 허세였지만, 곧 이어 찌질함을 말하는 솔직함에 대중이 공감했다. 솔직함을 세상에 외치는 자유로움으로 대중을 주도했고 결국 성공했다. 이러한 레이블의 형태와 활동은 동시대 또는 이후에 생겨난 다른 힙합 레이블인 aomg, 일리네어 레코즈 등에게 직간접적으로 영향을 끼쳤다고 생각한다. 저스트 뮤직이 시장에서 성공한 데에는 대중이 원하는 니즈를 파악했고, 니즈를 구현하는 상품을 런칭했으며, 런칭된 상품을 다양한 형태로 확장했고 여러 창구로 의사소통했기 때문이라고 생각된다.
2017년 기준 통계자료에 따르면 전국 편의점의 개수는 39,549개에 이른다고 한다. 이와 같이 편의점은 우리 주변에서도 가장 쉽게 볼 수 있는 곳 중 하나이다. 편의점의 사전적 정의는 ‘고객의 편의를 위하여 24시간 문을 여는 잡화점’ 으로, 주로 일용 잡화, 식료품을 취급하며 현대인들에게 다른 장소 대비 빠른 시간 내에 물건을 구입할 수 있는 서비스를 제공한다. 이러한 편의점을 단순히 물건을 구매하는 곳이 아니라 새로운 라이프스타일의 확장으로 보고 마케팅을 진행한 기업이 있다. 이마트 24는 2013년 위드미를 인수하여 런칭하였으며 급격한 상승세를 보이며 성장 중이며, 다음 사례분석을 통해 자세히 소개하고자 한다.
1. 기어 1 – 공감을 통한 기회 찾기
1) 고객 관점 : 기존 편의점에서의 식사는 밥 먹을 시간이 없어 빠르게 식사를 해결할 수 있는 장소 혹은 귀찮아서 간단하게 무언가를
먹기 위한 장소의 개념이었다. 이마트 24는 이러한 개념에서
좀 더 나아가 쾌적한 카페와 같은 공간 구성, 클래식음악, 넓은
식탁 등을 인테리어 요소로 사용하여 쉬어갈 수 있는 공간으로 만들었으며, 제품 구성에 있어서 기존 브랜드에서
다루지 않는 프리미엄 제품들로 구성하여, 편의점에서도 프리미엄 라이프 스타일을 즐길 수 있는 기회를
제공했다.
2) 대리점 관점 : 기존의 편의점들은 가맹점의 수익이 나지 않더라도 계약기간이 남은 채로 폐점할 경우 거액의 위약금을 물어야 하는 계약문제들이 있었는데, 이마트 24는 기존 관행과 달리 3무정책 (로열티, 24시간영엽, 영업위약금을 없앰) 을 실시하여 가맹점주와의 상생경영을 추구하여 대리점 계약을 늘리고자 하였다.
2. 기어 2 : 콘셉트의 시각화
1) 공간: 넓은 탁자와 의자, 깨끗한 점포의 진열, 클레식 음악 등을 인테리어 요소로 활용하여
단순히 물건을 구매하는 곳이 아닌, 쉬어갈 수 있는 공간으로 만들었다.
2) 프리미엄 제품: 초밥 도시락, 하와이안 쉬림프 등 기존의 편의점에서 기대하지 못했던 다소 고가 제품들을 가성비 좋은 도시락으로 만들어 판매 하였으며, 건강한 식품에 대한 니즈가 증가하자 저염, 저지방, 저칼로리 등을 반영한 ‘올가니카 클린푸드’, 채식 전문 쉐프의 레시피를 반영한 도시락 등을 기획했다. 또한 1인가구의 혼술 트렌드를 고려하여 와인 80여 품목, 위스키 20여 품목, 크래프트비어(소규모 자체 생산 맥주) 10여 품목 등 120여 개 품목을 취급하는 주류 전문 코너를 편의점 내 설치하였다. 이러한 프리미엄 제품들의 편의점 입점은, 비교적 적은 노력으로도 프리미엄 라이프 스타일을 즐길 수 있는 기회를 제공해 준다.
3) 서비스: 바리스타가 있는 편의점 콘셉트을 선보여, 바리스타 자격증을 갖춘 직원이 프리미엄급 원두커피를 제공하며 기존 카페보다 더 싼 가격으로 맛있는 커피를 구매할 수 있다.
3. 기어 3 : 전략적 비지니스 디자인
1) 새로운 컨셉의 편의점: 이마트24는 클래식 음악을 테마로한 편의점인 예술의 전당점을 시작으로 밥짓는 편의점, 북카페 편의점, 루프톱 편의점, 한옥 편의점, 바리스타가 있는 편의점, 문화가 있는 라운지 편의점 등 다양한 차별화 매장을 지속적으로 선보였다. 특히 동작 구름·노을 카페 (문화가 있는 라운지 편의점) 매장은 8월 오픈 이후 20일 만에 방문객 1만명을 돌파할 정도로 고객들을 불러모으고 있다.
2) 3무(無) 정책 전략: 이마트24의 점포 확장에는 기존 편의점업계와 차별화 되는 3무(無) 정책 전략이 성공적으로 작용했다. 이마트24는 가맹점주와의 계약 조항에 로열티, 폐점 위약금, 24시간 의무 영업이 없는 3무(無) 정책을 기본으로 한다. 3무 정책이 가맹점주들에게 호응을 얻으면서 이마트24로 전환하는 가맹점주도 늘고 있다. 2017년 경쟁사에서 이마트24로 전환한 매장은 전체 출점의 5.5%(61점)였으나 2018년 9월까지의 전환 비율은 14.4%(148점)로 3배가량 증가했다.
사진 출처: 동작대교 위에 북카페·편의점 가미한 문화공간 떴다 (매일경제, 2018.08.29)
4. 나의 생각
최근 나의 소비패턴을 확인해 보니, 가장 큰 변화는 학교 주변에 이마트 24가 입점하면서, 횡단보도를 하나 더 건너야 하는 거리임에도 불구하고 이마트 24를 주로 이용하게 된 것이었다. 그 이유를 생각해보니, 먼저 이마트 24에서는 다른 편의점에는 없는 여러 나라의 과자를 비교적 싼 가격에 살 수 있는것과, 커피의 퀄리티가 다른 편의점에 비해 높다는 점, 그리고 통일적이지만 각 제품의 특성에 맞게 디자인된 상품의 일률적인 진열에서 느껴지는 일종의 시각적 아름다움과 그것을 좋아하는데 서 나오는 편안함 때문이었던 것 같다.
조사를 진행하면서 노브랜드, PEACOCK의 입점으로 1인가구에게 인기 좋은 가성비 식품의 접근성이 좋아졌다는 것이 이마트 24의 장점이 될 것이라고 생각했는데, 브랜드 중복으로 가맹점주들과 노브랜드매장이 갈등이 생겼고 이로 인해 이마트24 만의 PB 상품인 ‘아이미’ 를 개발 중이라는 것이 흥미로웠다. 특히 내가 막연히 좋다고 생각했던 기업을 왜 좋아하는지 이유를 분석하니, 전체적인 프레임에 대한 이해도를 높일 수 있었다.
공유경제가 세계 경제의 패러다임을 뒤흔들고 있다. 공유경제는 한번 생산된 제품을 여럿이 공유해 쓰는 협업 소비를 기본으로 한 경제를 의미하는데, 쉽게 말해 ‘나눠쓰기’로 자동차나 빈방, 책 등 활용도가 떨어지는 물건이나 부동산을 다른 사람들과 함께 공유함으로써 자원 활용을 극대화하는 경제 활동이다. 소유자 입장에서는 효율을 높이고, 구매자는 싼값에 이용할 수 있는 win-win 경제라고 할 수 있다. 소유보다는 공유개념의 트렌드에 적중해서, 단순히 차를 빌려주는 것에서 그치지 않고 공유하는 것으로 인식의 변화를 이끌어낸 기업이 있다. 바로 카쉐어링 기업 쏘카(SOCAR)이다.
쏘카(SOCAR)의 창업주인 김지만은 본인의 경험을 바탕으로 차량 구매 및 이용에 대한 니즈가 높은 지역적 특징을 분석한뒤 (기어1), 문제를 해결할 컨셉을 시각화하고 (기어2), 이를 통해 혁신적인 비즈니스를 제시했다 (기어3). 국내 최대 차량 공유 서비스를 제공하는 쏘카의 기업 가치는 7,000억원으로 평가되며, O2O(온라인과 오프라인 연결) 기반 연 매출 1천억대를 기록한 벤처기업이 되었다.
기어 1 : 아내와의 싸움에서 얻은 아이디어 _ 창업주의 실제 경험을 바탕으로
창업주 경험 – 주중엔 하루 23시간을 주차장에 ‘모셔 놓는’차. 어쩌다 한번 차가 꼭 필요할 때 실랑이를 해야하는 상황. ‘세컨드 카’ 한 대 뽑을까 싶다가도, 경제적 부담에 금세 꼬리를 내리고 마는 이 순간. 여느 집에선 부부싸움으로 끝나고 마는 딜레마에서 비즈니스를 발견한 사람이 있다. 지난 2012년 2월 첫 서비스를 시작한 카쉐어링 기업 ‘쏘카’(SOCAR)의 김지만 대표다. 김 대표는 고가의 차, 하루 종일 쓸모 없이 주차되어 있는차, 하지만 꼭 필요할 때면 말썽을 부려 아내와의 싸움을 만드는 차를 보면서, 자동차 열대만 (공유차량으로) 놓고 빌려 쓸 수 있다면 집집마다 불필요한 싸움과 비용을 줄일 수 있겠다는 생각이 들었다고 한다.
지역적 특성과 고객의 니즈 – 부부싸움에서 얻은 아이디어를 실험하기 위한 무대는 제주도였다. 다음에서 일하던 계기로 살기 시작한 제주가 카쉐어링 실험에 최적이라는 것을 알게 된다. 대중교통망이 촘촘하지 않아 평범한 집에서도 자동차 두어대를 굴렸고, 관광 성수기만 지나면 주차장에 렌터카 수 백대가 잠을 자는 섬이었다. 관광객도 달라져갔다. 올레길 걷기가 유행하자 3~4일 씩 차를 빌리는 것을 부담스러워 했다. 변화의 가능성이 보였다.
기어 2 : 내 차 없이도 차를 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 만들어보자 _ 컨셉의 시각화 및 비전 수립
기존 비즈니스에서의 문제를 발견하라 (렌터카 업체를 통한 차량 렌트) – 차량을 렌트하기 위해서는 렌터카 업체를 직접 방문하여야 한다. 대부분 도심의 중심부에 위치하고 있지 않기 때문에 꽤 먼거리를 이동해야 업체에 방문할 수 있다. 방문한다 하더라도 서류작성, 신분증 복사, 보험가입 등 다소 까다로운 절차가 기다리고 있다. 이 절차가 지나야 비로소 차를 인계받을 수 있지만 차량 상태를 파악하기 위해 사진을 촬영하고 운전하기 까지 시간이 소요된다. 그래서 10분 단위로 대여할 수 있고, 가까운 곳에서 차를 빌릴 수 있으며, 모바일로 간단하게 예약하는 시스템을 만들었다. 이러한 요소가 쏘카를 이용하게 하는 큰 장점으로 작용했다.
정확한 소비자 니즈 파악 – 서비스를 가장 필요로 하는 계층을 찾아 집중 공략했다. 쏘카의 경우 전체 고객 중 90%가 20~30대다. 젊은층의 소비 트렌드가 소유에서 소비로 변화하면서 차량도 빌려 쓰는 개념이 확산되고 있다는 분석이다. 굳이 큰 돈을 들여 차량을 살 필요성을 느끼지 못하는 것이다. 초반에는 페이스북을 통한 바이럴 마케팅 정도에 그쳤지만 점차 카 쉐어링에 대한 시장의 새로운 니즈를 찾아내기 시작했다. 다음커뮤니케이션과 넥슨 등 제주도 소재 기업을 찾아다니며 법인 영업도 펼치고, 제주대 학생들 사이에 분 단위로 필요할 때만 빌려 쓸 수 있다는 입소문이 나기 시작하면서 증차 요구가 빗발쳤다. 이들을 입소문 창구로 활용해 이용자 범위를 점차 넓혀 갔다.
다양하고 효과적인 파트너십 – 독불장군 식으로는 오래가기 힘들다. 비즈니스 아이템을 더욱 효과적으로 알리고 부족한 부분을 채워줄 수 있는 파트너를 만나는 것이 핵심 성공 요건이다. 쏘카는 창업 초기 보유 차량 100대에서 출발해 현재 11,000대 (2018년 기준)를 돌파했다. 함께 협업할 수 있는 분야는 주차장 사업자, 금융권, IoT등 다양한 분야의 성장 가능성을 지속적으로 검토하고 있다. 지난 2013년 서울에서 서비스를 시작하면서 서울시 나눔카 서비스 공식 사업자로 선정된 것도 사업을 확대할 수 있었던 결정적 계기였다. 이후에도 토요타와 프리우스 무료 시승 이벤트, 카카오택시 제휴 등 다양한 기관 및 기업과 파트너십을 맺어 성장하고 있다.
기어 3 : 쏘카의 탄생 _ 비즈니스로의 진전
카쉐어링 이용자 관점 – 급하게 차량이 필요할때, 연인과 여행을 떠나고 싶을때, 특별한날 드라이브를 떠나고 싶을때, 유지비 부담이 만만치 않은 차량을 소유하는 것보단 필요할 때만 타는 카쉐어링을 쉽고 빠르게 이용하고 싶어하는 것에 갈증을 느끼던 소비자들의 니즈를 읽은 솔루션이다. 스마트폰으로 사용시간을 예약하고, 스마트폰 앱으로 차 문을 열고, 사용 후 제자리에 주차하면 반납이 끝난다. 최소 30분부터 이후엔 10분 단위로 빌릴 수 있게 했다. 신용카드 정보를 회원가입 때 입력해두면 GPS 기반으로 계산된 주행거리에 따라 이용료와 유류비가 결제됐다. 현대 아반떼를 30분 빌리는 데 이용료 3940원(주행요금 km당 170원 별도)이면 됐다. 렌터카 영업소에 찾아가 복잡한 서류를 작성하고 차 키를 받는 번거로움을 없앴다. 사고시 보험처리는 자차 파손분에 대해서만 자기부담금(30만~50만원 한도)을 내면 된다.
경제/사회적 관점 – 궁극적으로는 이미 차량을 보유하고 있는 사람들이 차를 이용하지 않는 시간동안 카쉐어링을 내놓는 것이 자연스러운 라이프스타일이 되는 것을 목표로 하고 있다. 그렇게 된다면, 교통, 주차 문제도 훨씬 나아질 것이며, 은퇴세대의 추가 수입을 발생시켜 사회의 긍정적인 역할도 담당할 것이라고 생각한다. 환경문제는 말할 것도 없다.
커뮤니티 구축 – 쏘카는 서비스 초기부터 이용자들 간 커뮤니티 환경을 구축하는데 힘썼다. 쏘카 이용자들은 차량을 이용한 뒤 후기를 남기고 이를 다른 이용자, 잠재적인 이용자와 공유할 수 있다. 후기에는 반납지에 대한 정보, 맛집 등 다양한 내용이 담겨 주거 지역, 직장 소재지 등 겹치는 요소가 많은 이용자끼리 자연스럽게 공동체 문화가 형성된다. 이는 일회성 고객이 아닌 단골 고객 유치에도 효과적이다. 더불어 진입 장벽을 낮추는 효과도 있다.
성과
쏘카는 지난 2012년 4월 서비스 시작 이후 7년 여 만에 회원수 500만 명에 육박, 차량 공유의 일상화와 대중화를 이끌어왔다. 높은 구매 비용을 부담하면서 차량을 소유하는 대신 필요할 때마다 공유차량을 이용할 수 있는 카쉐어링 서비스에 대한 인지도와 경험이 전 연령대에 걸쳐 축적되면서 현재 쏘카 회원은 30대 이상이 50%에 달한다. 설립한 지 7년여 만에 회원 수는 450만명을 돌파했고, 보유차량 대수는 1만1000대를 넘어섰다. 쏘카보다 2년가량 앞서 출범한 그린카의 회원 수와 보유차량 대수가 각각 300만명, 6500대라는 점을 감안하면 성장속도가 꽤 빠르다. 이런 성장세에 힘입어 최근엔 기업가치도 7000억원가량으로 껑충 뛰었다. 2015년 평가액이었던 3000억원을 2배 이상 웃도는 수준이다.
다른 공유경제형 모델과의 차별성
경영 철학 – 쏘카 서비스의 핵심은 ‘공유’에서 출발한다. ‘쉐어링’이란 단어를 강조하며 공유 경제 실현을 위해 한발 한발 대딛고 있다. 하지만 타 카쉐어링 업체는 공유보다는 렌탈에 초점을 맞추고, ‘10분 단위로 빌려 쓰는 렌트카’라고 자신들을 홍보하고 있다. 두 가지 서비스를 모두 이용해 보면 더 쉽게 이해할 수 있다.
커뮤니티 – ‘쏘친’이란 단어가 생겼을 정도로 쏘카 커뮤니티는 활성화 되어 있다. 다음 이용자를 위해 차량내에 물티슈를 두거나, 졸음운전 방지를 위해 껌을 놓거나 심지어 쏘친 중 일부는 자발적으로 ‘쏘포터즈’를 자청해 편도 탁송 서비스도 대신해 주기도 한다. 그린카는 물론, 업계에 없는 커뮤니티 문화를 더욱 발전시켜 쏘카 문화로 자리매김해가고자 한다.
라이프스타일 – 고객의 90%를 차지하는 20~30대 연령층을 중심으로 카쉐어링 서비스를 이용하는 것이 하나의 트렌드처럼 되고 있고, 누구나 한번쯤은 사용해 보고 싶은 서비스로 자리잡았다. 주머니 사정이 어려운 20~30대 청년들이 소형차부터 준중형, 중형, 외제차 등 여러 차량을 타보는 경험을 손쉽게 할 수 있어 쏘카를 많이 이용한다. 또한 20~30대의 성향에 맞게 커뮤니티를 운영하고, 관심을 가질만한 아트 프로젝트를 진행하는 등 그들의 문화에 카쉐어링 라이프 스타일을 전달하기 위해 노력중이다.
과제
차량관리 부실 – 다른 차량 공유 업체와 마찬가지로 허술한 차량관리는 문제이다. 때에 따라서는 사고로 이어질 수 있는 심각한 관리 상태를 보인다. 2017년 한국소비자보호원이 국내 차량 공유 업체 4곳의 30대를 수거해 조사한 결과, 7대에서 1개 이상의 이상 항목이 발견됐다.
들쑥날쑥한 이용자의 운전 수준 – 시스템적으로 손쉬운 공유를 최적화했지만 사용자의 운전 숙련도에 대한 최적화는 이루지 못했다. 운전면허를 갓 취득한 사람이 빌리기 쉬운 공유차로 도로연수를 한다는 이야기도 들린다.
자격 없는 이용자의 불법 사용 – 자격이 없는 사람이 차를 빌리는 문제는 심각하다. 스마트폰과 신용카드만 있으면 이용이 가능하기에 미성년자들이 부모의 개인정보를 도용해 차량 공유를 이용한 사례도 있고 인명사고를 낸 일도 있다. 이를 예방하기 위해 쏘카는 2017년 9월부터 단계적 검증 작업을 통해 회원가입이 이뤄지게 했다. 하지만 경쟁사인 그린카가 단계적 검증 외에도 갑자기 이용패턴이 변화한 회원에게 직접 전화를 걸어 불법사용에 대한 여부를 가리는 것과는 차이가 있다. 만약, 차량 및 운전자 관리 부실이 대형사고로 이어진다면 비용 절약, 친환경 등 차량 공유의 장점은 묻히고 부정적인 인식이 더 확산될 것이고, 공유 사업을 지지하는 법적, 제도적 기반 도입은 더 느려질 것이다. 공유라는 단어는 아름답지만, 관리를 제대로 못하면 공유지의 비극이 나타날 수 있다.
넓디 넓은 국민대학교 경영관 301호는 강의를 수강하는 학생들로 가득 메우기에 역부족으로 커다란 대형 강의실이었다. 뒤늦게 도착한 강의실은 언제나 그랬듯 몹시 추웠고, 해외에서 한국의 수출을 담당하는 한 기업의 CEO가 무대에 올라 강연을 하기에는 조금 초라한 수의 청중이 아닐까라는 걱정이 들던 찰나였다. 불이 꺼져있는 강당 위를 당당하게 걷고는 환하게 웃으며 학생들에게 인사를 건내는 그녀를 보며, 나는 강연이 시작하기도 전에 ‘아, 이 사람은 Core가 정말 단단한 분이시구나’라는 인상을 받았다. 남들에게 보여지는 것이나 환경에 조금도 개의치 않고 여유와 자신감이 넘쳐흐르는 사람들은 대부분 공통적으로, 언제나 놀라운 에너지와 배울 것들이 무궁무진한 사람들이기 때문이다.
강의는 크게 두 챕터 형식으로, ‘북미와 한국의 문화 차이에 대한 전반적인 이해’, 그리고 이메일 뿐만 아니라 근래에 가장 중요한 역량으로 떠오르는 ‘커뮤니케이션 스킬’을 비즈니스 관점으로 바라보는 부분으로 나뉘었다. 동서양 문화가 극명하게 갈렸던 과거와는 다르게 인터넷으로 언어와 문화의 장벽이 많이 무너졌다고는 하지만, 비즈니스를 할 때에 있어서는 작은 디테일이 중요한 법이다. 연사자님께서는 Introduction으로 북미에서 비즈니스를 할 때 웃을 수 있는 상황이나 좋은 대화주제, 다양한 민족성 뒤에 잘 보이지 않는 세계관, 그리고 건드리지 말아야할 개인적인 영역등에 대해서 설명해주셨다. 실제로 개인적인 예시를 하나하나 들어주셔서, 학생들이 직접 경험하지 않고도 쉽게 이해할 수 있었던 것 같다.
내가 무엇보다 가장 흥미롭게 들었던 부분은, ‘수출 성공 핵심요소’ 부분이었다. 이 부분은 단순히 문화 차이나 수출 성공에 대한 이야기라기보다, 우리의 삶과 미래에 대한 자세에 있어서 배울게 정말 많았다. 수출 성공 핵심요소의 첫 번째는, 바로 ‘타겟을 알아라’였다. 우선 북미는 매우 큰 시장이기 때문에 유통구조가 한국과 전혀 다르고, 이로 인해서 타겟 역시 함께 바뀐다는 것이다. 전 세계 무선 마이크의 마켓쉐어 1위를 자랑하는 준성테크는 해외로 수출할 때, 한국처럼 강사나 선생님들이 주요 고객층이라고 여겨 메인 타겟을 정했으나, 1차원적으로 미국에는 학원과 같은 사교육 시장이 거의 존재하지 않았다. 또한 미국의 카탈로거들이 이러한 고가 제품을 사려고 하지 않았기 때문에, 준성 테크의 무선 마이크 수출이 위험해 빠졌었다. 그래서 새롭게 눈을 돌린 곳이 미국의 거대한 스포츠 마켓이었고, 매우 성공적으로 수출을 하게 되었다고 한다. 여기서 배운 점은, 벽에 부딪혔을 때 한 곳을 계속해서 파려고 하는 것이 아니라, 뒤로 물러서서 더욱 넓게 그림을 바라볼 줄 알아야 된다는 것이다. 다른 예시로 페이팔도 맨 처음 비즈니스가 현재의 페이팔과는 많이 달랐으나, 벽에 부딪힐 때마다 한 가지 관점에 빠지는 것이 아니라 더욱 넓게 시장을 바라보고 빠르게 Pivot을 하여 성공적으로 비즈니스를 이끌 수 있었다. 상품을 기획 할 때는, 고객의 use에 대해서 주도면밀히 파악할 필요가 있으며, 실패하더라도 뒤로 물러서서 나무가 아닌 숲을 바라볼 필요가 있다는 레슨을 얻었다.
두번째는 ‘지속적으로 바이어를 컨택하라’ 였다. 역시 고객사였던 우진기계를 예로 들어주셨는데, 정말 놀랐던 것은 이 고객사의 마음을 얻게 되던 과정의 이야기였다. 자동차 부품을 Tenaco에 팔기 위해 담당자에게 연락하는데만 1년이 걸리셨다고 한다. 대부분은 몇개월 정도 follow-up email을 보내다가 포기하고 말지만, 집요하게 근성으로 연락을 하시다가 마침내 연락이 닿아 미팅이 잡혔는데, flight이 캔슬되어 미팅을 가질 수 없는 상황이 왔다. 누가 보더라도 어쩔 수 없는 이유로 포기할 법하지만, 기차와 택시를 타고 목적지에 도착하셨고, flight이 캔슬 된 것을 알고있던 담당자는 이를 보고 감동을 받아 사람 뿐만 아니라 기업을 믿고 계약을 하여 결국 우진 기계의 수출비율이 20%에서 90%까지 오르게 되었다. 실리콘 밸리에서 1년간 반도체 프로그래밍 하드웨어를 제조하는 작은 중소기업에서 마케팅 인턴으로 일했던 나는, 홀로 회사 마케팅 부서를 이끌어야 했다. 내가 해야했던 수많은 업무들중, 초반에 실제로 많이 고생했던 부분이 바로 우리 회사와 관련된 제조업체들과 유통업체들에게 직접 컨택하고 새로 생긴 이슈를 해결하거나 새로운 비즈니스 기회를 찾는 일이었기 때문에, 이 부분의 강의를 들으면서 나는 끊임없이 과거의 경험을 떠올리며 회상과 함께 내가 저질렀던 실수들을 되짚어 볼 수 있는 시간이었던 것 같다. 비즈니스를 성사하는데에 있어서 더욱 집념을 가지지 못 했던 내 모습을 반성할 수 있었다.
세번째는 ‘Generalist가 아닌 Specialist가 되어라’는 것이었다. 창조 이엔지가 어떻게 미국에서 포지셔닝을 하게 되었는지를 설명해주시면서, 연사님은 본인의 회사는 화장품 같은 대중적인 제품은 취급을 하지 않는다고 하셨는데, 그 이유가 크게 공감이 갔다. 대기업과 같은 어마어마한 자본을 보유하지 않은 이상, 넓은 시장을 공략할 자본과 시간이 없다는 것이다. 애초에 북미는 한국과 탕 크기와 인구 밀집도가 다르고, 사용자 특성이 다르기 때문에, 이를 고려한 방안이었다. ‘선택과 집중’이라는 말이 있듯이, 잘 될지도 모르는 넓은 시장을 위해 투자하는 것보다, 연사님의 회사처럼 확실한 B2B시장을 잡는 것이 훨씬 더 효율이 높다는 생각이 들었다.
마지막으로 연사님은 비즈니스 영어 이메일의 성공요소에 대해서 구체적으로 알려주셨는데, 가장 중요한 것은 비즈니스 이메일을 잘 읽힐 수 있도록, 그리고 답이 올 수 있도록 써야한 다는 것이었다. 한국은 보통 이메일에서도 인사 치례를 종종 하고는 하는데, 그게 아니라 최대한 간략하게 쓰는 것이 중요하다. 간단하게 동사를 활용하고, 관계사와 같은 것들은 최소화 하며, Subject line이 매우 구체적이어야 하면서 생각의 흐름이 논리적으로 전개 되어야 한다. 또한 이메일의 전후 과정에 있어서, 단순히 내용만 보내는 것이 아니라, 수신인의 이름을 알아내고 그들이 관심을 갖을 만한 제목을 선택하면 읽을 수 있는 확률이 비약적으로 높아진다는 것. 이 부분은 직접 체험해본 경험이 있어서 크게 공감하는 부분이었다. 또한 굉장한 꿀팁이라고 생각 들었던 부분이 바로, 이메일의 내용을 질문형으로 하여 답이 오도록 유도한다는 것이었다. 단순히 읽고 확인만하고 잊어버리는 경우가 대다수인데, 정말 좋은 방법이라는 생각이 들었다.
나뿐만 아니라 모든 학생들이 인상 깊게 들었던 문장이 있을 것이다. 바로 ‘대단한 일은 찌질해서라도 하는 것’. 동양의 문화에 체통이라는 단어가 있다. 하지만 비즈니스에 있어서 성사만 시킬 수 있다면 무엇이든 할 수 있어야 하고, 백조가 우아하게 물 위를 떠다니더라도 그 아래에는 엄청난 발짓이 존재한다는 것을 새삼 다시금 깨닫게 되었다. 그렇다. 비즈니스에서 가장 중요한 것은, 어떤 환경과 이유를 불문하고라도 반드시 ‘해내는’
것인 것 같다. 강연이 끝나고 나가면서 많은 학생들이 이 좋은 강연을 소수밖에 들을 수 없다는 점이 매우 아쉬워 했지만, 우리라도 들을 수 있어 큰 행운이었던 것 같다. 처음 봤을 때부터 자꾸만 궁금증이 들던 그녀의 엄청난 에너지에 대해서, 강연을 듣고 난 후 고개를 끄덕일 수 밖에 없었던 것 같다. 언젠가 다시 만나 뵐 수 있는 날이 오기를 고대한다.
EY 한영의 한창민 컨설턴트가 오셔서 사업 계획서 (Business plan)를 쓰거나 검토하게될 때 눈에 밟히는 것들에 관한 내용을 중심으로 특강을 해주셨습니다.
강의 도입부에서는, 아무리 좋은 아이디어라도 투자가 뒷받침해주지 않으면 허무한 구호에 그칠 수 있다고 말씀하면서 Business Plan의 중요성을 역설하였습니다.
VC의 투자결정 체크리스트’를 살펴보면서 벤처 캐피탈이 어떠한 아이디어에 투자결정을 하게 되는 요소들을 알게 되었습니다. 기업에서도 각 부서의 사업안을 투자 심의 위원회에 올리고, 이 때의 사업안은 비즈니스 모델, 벨류 포지션, 리스크, 경제성 분석 등의 분석과 소요예산 및 손익분기점 등에 대한 설명과 설득이 뒷받침 되어야 합니다. 즉, 명확하고 상세한 비즈니스 플랜이 없으면 아이디어를 펼치기가 어렵습니다. 공공기관도 마찬가지 입니다. ‘사업화 및 기술현황 조사-연차별 목표-사업화 경험-기술을 개발 인프라 현황’ 등을 살펴보고 투자를 결정합니다. 순수한 기술 개발마저도 비지니스 플랜이 없으면 실현화 되기가 어렵습니다. 비즈니스 플랜은 어느 자리에 있더라도 고민해야 하는 부분이며, 당장에는 주도적으로 비즈니스 플랜을 쓰는 직위가 아니더라도, 같이 고민할 수 있는 사람이 되어야 한다고 말합니다. 비즈니스 플랜은 좁은 의미와 일반적 의미(넓은 의미)로 나눌 수 있습니다. 좁은 의미의 비즈니스 플랜은 ‘목표고객, 고객에게 제공하는 가치, 고객 유지, 유사 제품 및 경쟁 제품과의 차별화 방안, 어떻게 돈을 벌 수 있는지 수익 모델, 비용 구조’를 의미 합니다.비즈니스 플랜의 일반적 의미는 ‘제안배경-사업전략-사업성 분석-구성원의 리소스’ 등으로 구성됩니다. 이번 특강은 비즈니스 플랜의 일반적 의미에 대해 설명해주셨습니다. 각각의 영역에서 강의 해주신 부분은 다음과 같습니다.
첫번째, ‘제안 배경’을 말할 때는 기본적으로 ‘문제정의’ 입니다. 해결하고자 하는 문제를 잘 정의해야 합니다. 문제 정의에 있어서 프레임 워크를 설명하고, 두번째, ‘사업전략’에서는 마케팅 수업에서 배운 ‘3C 분석-STP-4P Mix’ 분석에 관한 체크리스트를 살펴보고, 세번째, ‘사업성 분석’에서는 ‘수익성(BEP) 분석’하는가에 관해서 살펴보고, 마지막으로, Our team에 관해서 살펴보면서 현실과 이상에 대해서 살펴보았습니다. 저는 첫번째 (제안 배경)와 두번째 (사업 전략) 을 중심으로 특강 후기를 작성하였습니다.
제안 배경
모든 사업 계획서를 쓸 때 제안 배경을 씁니다. 왜 이걸 제안하게 되었는지, 어떤 문제가 있어서 해결해주려는지에 대한 배경을 씁니다. 이 때, 내가 해결하고자 하는 문제에 대한 정의가 필요합니다. 제품, 서비스, 앱, 정책 등 어떤 방식으로 풀든지, 소비자(사용자)의 어떤 문제를 해결해주고 싶은지 정의를 해줘야 합니다. 문제 정의를 할 때 ’S-C-Q 프레임 워크’가 있습니다.
S(=situation)는 현재의 상황, C(=complication)는 현재 상황이 계속 전개되면 발생하게 될 것, 즉 R1(=Result 1) 입니다. 그런데 이 R1을 살펴보면 순탄치 않거나 불편합니다. 우리가 생각하는 이상적인 결과가 있는데 그것이 바로 R2(=Result 2)입니다. 그리고 지금의 상황이 그대로 전개가 되면, 이상적인 상황과 갭이 발생하는데 그것이 Q(=Question)입니다. 이 순서대로 설명해야 사업계획서를 읽는 사람들이 저게 문제구나 하고 따라올 수 있습니다.
그래서 문제를 정의할 때는 문제정의서를 씁니다. 궁극적으로 해결하고자 하는 질문에 대해서, 현재상태(As-Is)와 목표 상태(To-Be) 사이에 갭을 극복하고자 할 때, 여러가지 제약사항이 있었고, 그러한 상황에서 현재상태와 목표상태 사이의 갭을 극복하는 방안을 고민하다가 이런 사업을 제안하게 되었다고 말하는 방식입니다. 따라서, 문제정의서에서는 현재 상태를 냉정하게 평가를 하고, to-be상태 이상적인 모습을 잘 설명하고, 여기서 여기로 넘어갈 때 왜 문제가 되는지 맥락을 설명하고, 해결할 때 제약상황을 말해줘야만, 내가 고민한 부분을 투자를 결정할 상대방이 알 수 있습니다. Key question을 뽑아내는데도 고민이 상당히 많이 필요합니다.
문제를 정의할 때 유의 사항을 말하자면 ‘Output’과 ‘Outcome’이 다른 것이라는 것을 명확하게 알아야 합니다. ‘Output’은 어떠한 문제를 해결하기 위한 ‘결과물’, 즉 제품, 서비스, 문서, 앱 등을 말합니다. ‘Outcome’은 그걸 가지고 궁극적으로 해결하고자 하는 문제이며, 그걸 사업계획서에는 ‘기대효과’라고 씁니다.
제안 배경을 정리하면 문제 정의는 S-C-Q순으로 고민해야 하며, 문제를 정의할 때 직접적인 output에만 초점을 맞추지 말고 궁극적으로 해결하고, 제공하고자하는 가치가 무엇인지, 즉 outcome까지 고민하는 자세를 가져야 합니다.
마게팅 계획의 체크리스트
사업전략에서는 마케팅 전략 부분에 대해서 살펴보았습니다. 마케팅 계획을 수립한 다음에 이게 제대로 수립되었는지 확인하는 체크리스트를 살펴보았습니다.
첫번째는 ‘경쟁제품, 대체재에 대한 고려와 그것의 강약점을 분석했는가’ 입니다. 제품이 좋은지 나쁜지 우리것만 설명해서는 알 수 없습니다. 비교 대상이 있어야지만 명확이 알 수 있는데, 마케팅에서는 이를 ‘준거점(reference point)’이라고 합니다. 준거점을 바탕으로 뭐가 다른지를 설명해야 합니다. 대표적인 준거점으로 ‘경쟁제품’이 있는데, 만약에 경쟁제품이 없다고 생각되면 ‘대체재’라도 찾아야 합니다.
두번째는 ‘특정한 세그멘트와 타겟을 찾았는가’ 입니다. 마케팅의 구루 필립 코틀러는 우리가 만든 제품이 모든 사람의 니즈를 만족시킨다고 절대 말하지 말라고 했습니다. 모든 비즈니스에는 분명히 특정한 세그멘트, 특정한 타겟이 있습니다. 과거 미국의 자동차 시장은 Ford vs. GM의 구도였습니다. Ford는 모델-T 한 종류의 차만 만들었는데, 한 종류만 만들다 보면 경험과 요령이 쌓이고, 차를 만들 때 드는 단위 비용이 적게 들고 가격 경쟁력이 생기게 됩니다. 그러나 고객들은 한정된 선택지에 불만이 쌓이게 됩니다. 이 때 GM은 고객을 각각의 니즈와 원츠를 가진 집단으로 세그멘팅하고 타겟팅 하였습니다. GM은 각 타겟에 맞춰 쉐보레, 폰티악, 올즈 모빌, 뷰익, 캐딜락의 라인업을 구성하여 모델, 성능, 가격대를 조정하였습니다. 이후 GM은 Ford를 꺾고 자동차 시장을 선도하게 되었습니다.
세번째는 ‘핵심경쟁요소에 있어 차별화 포인트가 명확한가’입니다. 포지셔닝 할 때 중요한 점은 과감히 포기해야 한다는 것입니다. 모든 요소를 다 가져가려고 하면 안 된다. 이때, ‘트레이드 오프(Trade-Off)’라는 개념이 중요합니다. 마케팅 전략을 수립할 때, 경쟁요소에 있어서 우리가 경쟁우위로 가져갈 것은 가져가고, 경쟁사에게 내어줄 건 내어주어야 합니다. 모든 제품, 서비스에는 트레이드 오프가 깔려 있습니다. 상대방이 가진 강점을 가지려고 하다보면, 자신의 차별화 포인트가 모호해집니다. 따라서, 차별화를 고민할 때는 내가 버려야 할 것이 무엇인지, 버리지 말아야 할 것이 무엇인지를 고민해야 합니다.
네번째 체크리스트는 ‘수익모델은 무엇인가’입니다. 즉, 누가 비용을 치르느냐(Who pay for what) 의 문제입니다. 예를 들면, 우리가 무료라고 생각하는 인터넷 서비스를 살펴보면 누군가가 돈을 지불하고 있습니다. 구글의 서비스를 무료로 이용한다는 것은, 우리의 정보를 이용하고자 하는 기업들이 대신해서 비용을 지불하고 있다는 것과 같습니다. 수익모델을 살펴보면 직접 물건과 돈이 왔다 갔다 하는 전형적인 비즈니스 모델말고 여러가지 모델이 있습니다. 중요한 점은 비지니스 모델에서 최종적으로 누가 돈을 지불하는지 말할 수 있고 설명할 수 있어야 합니다.
한창민 컨설턴트의 특강을 들으면서 디자이너에게도 전략적인 사고가 중요하다는 점을 여실히 느꼈습니다. 예비 디자이너로서 공부를 하다보면 감이나 직관에 의존해서 나의 아이디어를 발전시키는 경우가 많습니다. 그러나 필드에서도 이런 마인드가 지속된다면 실제 나의 아이디어를 사용하게 될 사용자 입장을 고려하지 않게 되는 경우가 발생하게 됩니다. 또한, 조직이나 회사 내부에서도 설득력과 타당성을 얻기가 어렵게 되며, 아이디어가 아이디어 자체로 끝나버리는 경우가 발생할 것 같다는 생각을 하게 되었습니다. 디자이너가 경영 전반이나 비즈니스의 전부를 이해하고 이끌어 간다는 게 쉬운 일은 아니지만, 적어도 비즈니스 마인드 셋을 갖출 필요는 있다는 생각을 하게 되었습니다. 문제에 대해서 명확히 정의하고 이를 위해 고민하고 노력하는 자세, 전략과 전술을 구분하여 전략적인 사고와 실천적인 전술에 대한 방안을 고민하는 자세, 사용자에게 기능과 혜택을 넘어 가치를 제공하고자 하는 자세는 제품, 서비스 등을 성공시키기 위해 디자이너가 갖춰야 할 필요조건이자 충분조건임을 확인할 수 있는 시간이었습니다.
이번 특강에서는 한창민 컨설턴트가 오셔서 비즈니스 플랜에 관한 특강을 해주셨습니다. 디자이너의 관점과는 다른 시각에서 어떠한 점을 디자이너들이 놓치는지 혹은 가져가야 하는지를 말씀해주셨습니다.
비즈니스 플랜이란
아이디어만 있다고 해서 진행될 수 있는 것이 아니라 그 아이디어로 투자는 어떻게 받을 것이며 상품 및 서비스는 어떻게 진행할지에 대한 계획을 수립하는 것으로 1.목표고객,제공가치,고객접근 2.획득 유지방안 및 제품 3.서비스의 차별화 방안,수익모델,비용구조를 고려해야합니다. 먼저 제안 배경이 있고 사업전략과 사업성 분석으로 넘어가는데 제안 배경은 문제 정의, 사업전략은 핵심 고려 사항, 사업성 분석은 BEP 손익분기점 분석으로 말할 수 있습니다. 사업전략에는 환경분석, 마케팅전략, 실행계획이 있고 사업성 분석에는 out team, 추진일정, 필요 예상이 있습니다.
문제정의(제안 배경) – 속성을 중시
우리는 output뿐만이 아닌 outcome도 함께 고려해야 합니다. 예컨대 ‘용각산은 흔들어도 소리가 나지 않는다’ 라는 메세지로 광고를 했을 때 사용자는 미세하게 만들어져 목에 오래 남아 가래 제거 효과로 미세먼지에 효과적일 것이라고 예측할 수 있습니다. 또 케찹이 느리게 나온다는 메세지는 많은 재료가 들어가 건강하다고 생각할 수 있습니다. 우리가 문제 정의를 할 때는 제품의 output만 고민하는 것이 아닌 outcome 즉 속성도 함께 고려해야 합니다.
사업전략(핵심 고려 사항) – 1. Trade-Off
두 개의 전략 중에 하나를 달성하기 위해 다른 전략을 포기하는 전략의 기본 요소이다. 예컨대 던킨도넛과 크리스피도넛을 보자면 던킨은 공장 생산을 함으로써 저렴한 가격과 매장 오픈이 용이한 대신 즉석으로 만들어 먹는 따뜻함을 포기했다. 반면 크리스피 도넛은 따뜻한 도넛을 즉석으로 만들기 위해 시설이 갖춰져야 하기 때문에 매장을 확대하기에 제약이 있었다.
사업전략(핵심 고려 사항) – 2. 수익모델
서비스나 사업을 할 때 수익이 어디서 오는지 분석을 하고 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 구글은 우리에게 무료로 이메일과 드라이브를 제공하고 있는데 구글의 수익은 어디서 오는 것일까?를 파악해 보자면 광고도 있겠지만 가입자의 개인 정보를 팔아서 얻는 수익이 크다. 결국 구글에게 직접적인 수익을 가져다주는 것은 개인 정보를 사가는 기업이나 단체일 것이다. 프리미엄은 무료로 사용하게 한 뒤 이 사람이 lock-in이 되면 몇 가지의 기능을 더 사용하고 싶으면 프리미엄에 가입하라는 방식으로 수익을 창출해내고 있다. 레진코믹스라는 웹툰 회사도 이와 같이 몇 편을 무료로 보여주고 그다음 더 보고 싶다면 돈을 지불해야 한다. 질레트 면도기의 수익모델도 면도기가 아닌 면도날을 주기적으로 바꾸는 소비자들로 인해 수익이 유지되는 것이다. 이처럼 수익이 나오는 곳은 직접적으로 보이는 사람이 아니라 파악하는 것이 중요하다.
Our Team(이상과 현실)
지금까지 비즈니스 플랜을 만들 때 고려해야 할 점들에 대해 이야기해보았지만 VC의 생각은 다르다. 비즈니스 플랜은 기본적이고 당연한 것이다. 여기서 중요한 것은 사업을 제시하는 사람이다. 그 사람이 누구인지, 어떠한 능력을 가지고 있는지, 팀은 어떤 성과를 이루었는지, 업계의 평판은 어떠한지 등 경영 관리 능력을 고려한다는 것이다. 아리스토텔레스는 누군가를 설득할 때 논리적인 설득을 하는 로고스와 감정에 의한 설득을 하는 파토스, 지금 주장하고 있는 사람을 신뢰할 수 있는가의 에토스가 있는데 에토스가 비즈니스를 하면서 중요한 능력 중 하나라고 할 수 있다.
결론 및 느낀 점
이번 한창민 컨설턴트의 강의를 듣고 나서 정리를 해보자면 이와 같다.
해결하고자 하는 문제를 scq의 단계적 방법에 따라 명확하게 정리하자.
사업전략을 수립할 때 타겟 고객의 명확화, 경쟁 제품의 분석, trade off, 누가 무엇에 대해 돈을 지불하는지를 고려하자
결국은 사람이 중요하다.
수업시간에 기본 개념에 대해 배웠다면 그중 비즈니스 플랜을 세우면서 중요한 점이 무엇인지를 좀 더 알 수 있는 기회였고 디자이너로서 생각하지 못했던 부분들을 말씀해주셔서 고려해야 할 점이나 생각의 폭이 좀 더 확장되었다고 생각합니다. UX디자이너로서 사용자의 문제점을 잘 발견하고 이에 맞는 솔루션 제시가 해야 할 일이었다라면 특강 후에는 솔루션을 제시할 때 정말 다양한 것들을 생각해보아야 하고 또 전략적으로 세워야 하겠구나 깨달을 수 있었습니다. 비즈니스 플랜을 세우는 방법들도 흥미로웠지만 결국 사람을 본다라는 것이 저의 행동변화에 가장 큰 요인이 될것같습니다. 진정성있는 사람이 되어야 아리스토텔레스의 에토스와 같이 저를 신뢰하게 만들 수 있을 것입니다. 실제로 기업들에서 제시하고 있는 자료도 보여주셔서 이론에 멈추기보다 실제로 일어나는 일을 볼 수 있어서 좋았습니다.
특강은 아주 인상적 이었다. 짧은 시간만에 비즈니스 플랜을 이처럼 효율적으로 배우는 기회는 흔하지 않을 것 같다. 디자인 만을 배운 학생들의 입장을 충분히 고려한 것인지 이해가 쉬운 특강이었다. UX분야를 공부하고 있는 학생이기에 특강에 대한 내용 보단, 특강을 통해 얻게된 UX에 대한 견해에 대해 다뤄 보려한다.
마케팅과 디자인 그리고 특강의 내용 모두 한방향을 향하고 있다는 생각이 들었다. 차이가 있다면 관점, 그리고 행하는 자의 지식의 범주가 될 것이다. 디자인을 하는 사람이 마케팅 교육에 관심을 가진 것 또한 이러한 특성을 가졌기 때문인 것 같다. UX(user experience) 라는 것이 생겨나 많은 관심을 가지고, 또 UX라는 분야가 다양하게 해석 되는 이유 또한 관점의 차이, 그리고 사람마다 지식의 범주가 다르기 때문이다.
최근 들어, UX는 죽어가고 있다는 말이 나오고 있다. 심지어 삼성 전자에서는 작년 공채에서 UX디자인 분야의 신입사원을 뽑지 않기도 했다. 이번 특강을 통해, 감히 나는 이에 대한 견해가 생겼다. 흔히 사람들이 생각할 때 인문학, 심리학, 코딩 등 아주 많은 것을 필요로 한다는 UX를 포함해 마케팅, 디자인은 서론에 말했듯이 결은 조금 다르지만, 모두 같은 방향을 향하고 있다. 기업에 입장에서 이러한 것들의 본질은 ‘돈’일 것이고, 다시 말해 소비자를 바라보는 태도인 것이다. 돈을 벌기위해선 돈을 투자해야 할 것이고, 투자에 대한 불확실성을 줄이는 방법들로 다양한 분야들이 제시되는 것이다.
그렇다면 왜 UX가 죽어가는 것일까?
나는 현 UX를 감히 ‘지저분한 부엌’이라고 칭해본다. 물론 다이소에 파는 야채 쉐이커는 아주 유용하다. 또 계란도 한판 사놓으면 좋고, 비닐랩은 언제 필요할지 모르니 항상 챙겨놔야한다. 하지만 이것이 미니멀리즘의 관점으로 생각했을 때, 요리를 하기 위해 필수적인 요소들인가?
UX를 공부하는 학생들과 UX 디자이너들은 본질적으로 살고 있는가. 아닌 경우도 있지만 대부분, 적어도 우리학교 UX학과 사람들에게 UX가 뭐냐고 한줄로 설명하라 했을 때, 고민하지 않고 말하는 사람은 없을 것이다. 또한 말하더라도 모두 다를 것이다. 또 VUX, VMD, 심리학자 등등 모두 자신을 UX디자이너라고 칭하곤 한다. 이것을 나는 사람들이 UX에 대한 기준을 모호하게 설정하기 때문이라고 생각한다. 이렇게 모호한 기준을 각자 가지고 있기에, 다양한 분야와 겹치는 범주를 가지게 될 것이고, 이것을 시간적 제약이나 한 분야만의 경험차이로 보았을 때 상대적으로 불리해진다. 그렇기에 전문적 이기도 하지만, 전문적이지 못한 분야가 되어버리는 것이다.
그렇기에 몇년동안 변치 않는 UX 프로세스에 갇히게 되는 것이다. 공식에 무언가를 넣는다는 것은 정확할 순 있지만, 너무 쉬워진다. 그렇기에 공식을 배우는 것 자체에 시간이 들지만 배우기만 한다면, 그냥 넣기만 하면된다. 그러한 공식으로 사용 되는 것들에는 방법론이 있다. 방법론을 역사와 철학적인 관점으로 보았을 때, 그냥 평범한 인간들은 천재들처럼 사고 할 수 없기에 그들의 사고를 공식처럼 만들어 사용하게 된게 방법론이다. 이러한 방법론들은 수백년 전부터 사용하던 것이고, 현대에 맞게 변형 되었다고 한들, 과거의 사고 방식이며 창의적인 사고를 막아 버린다. 이런 것들로 보아 UX프로세스는 몇년 동안 변한적이 있는가. 하지만 우리는 오늘까지도 UX프로세스를 암기하고 있다.
물론 시각, 산업 디자인처럼 깊은 역사와 흐름을 가지고 있지 않기 때문이라 볼 수 도 있지만 이것은 다른 말로 그냥 없어져 한 분야안에 종속되어 버릴 수 도 있다고 생각한다. 그렇다면 분야들을 전문적으로 학습해야 할까? 아니다. 사람은 시간이라는 제약 속에 살고있다. 또 산속의 자연인이 아닌 이상 제나이에 취업하고 결혼해야하는 사회적 동물이기도 하다. 그렇기에 우리는 각자 UX에 대한 명확한 기준을 세워 효율적이고 타이트한 학습을 통해, 단단한 케릭터를 만들어야 한다고 생각한다. 이 말을 프레임 워크에 해보면, 기업이든 소비자든 대상에 대한 명확한 타겟팅을 한 후, 나라는 디자이너를 정확히 포지셔닝 하여, 경쟁자들과 다른 경쟁우위를 찾아, 취업이든 사업이든 그들의 머리속에 나를 확실히 넣어야 할 것이다. 그리고 그때 생기는 기준이 나의 방향이 되는 것이다. 그렇다면 먼저 나의 목적이 취업인지, 사업인지, 그저 디자인을 통한 정체성의 표현인지 먼저 생각해야 할 것이다.
나또한 특강 전까지 그저 정신없이 이것저것 배우며, 혼잡함 속에 지내고 있었던 것 같다. 특강을 통해 얻은 고찰에 이어, 나는 어떤 목표와 기준, 방향성을 가지고 살것인지 이번 학기 동안 진지하게 고민 해보려한다. 좋은 생각과 고민을 얻게한 한창민 이사님에게 감사의 말씀을 보내며 리뷰를 마무리한다.
Purpose – People have long thought that disorderly space would influence their lives negatively. However, disorderly space may have positive impact such as increasing sales for new products for store managers. Borrowing the prior findings that disorderly space enhances creativity, we developed two hypotheses regarding space order, product newness, and new product adoption. We hypothesize that space order negatively influences new product adoption and that the proposed negative effect of space order on new product adoption is moderated by product newness.
Research design, data, and methodology – We conducted a pre-test in China using 70 undergraduate students to test whether two newly developed cosmetic products were appropriate for the experimental stimuli. We confirmed that a fragrance patch concept, which is unavailable in the market, is a RNP (Really New Product), and an edible fragrance, which is available in the market, is an INP (Incrementally New Product). Next, we conducted a main experiment with a 2 (Space order: orderly vs. disorderly) x 2 (Product newness: RNP vs. INP) between-subjects design in China using 100 undergraduate students. Half of the participants answered questions on the disorderly desk and the other half answered questions on the orderly desk.
Results – We obtained evidence from the main experiment that consumers’ new product adoption is the function of space order and product newness. First, participants were more likely to adopt the RNP when they were in the disorderly space than in the orderly space. However, the effect of space order on new product adoption disappeared when the product was INP; the adoption rates for the INP did not differ between the participants who answered questions on the disorderly desk and the participants who did so on the orderly desk.
Conclusions – Our findings are counter intuitive. Contrary to the conventional wisdom that neat and tidy space benefits store managers, the research demonstrated that disorderly space increases sales, providing fresh insights into store managers to manage their stores and shops to sell new products. In order to help store visitors understand the value of really new products, store managers will have to sacrifice space order to some extent.
Keywords: New Product Adoption, Offline Store, Sales, Space Order, Store Manager
디자인은 브랜드 이미지를 결정하고 개성 있는 브랜드를 만드는 데 매우 효과적인 영역이다. 이 글에서는 기업이 시도해 볼 수 있는 다섯 가지 종류의 디자인 작업을 소개한다. 학계에서의 연구를 통해 실증적 효과가 입증된 방법이므로 현장에서 바로 적용해볼 만하다.
1. 미래 지향적인 브랜드는 로고에 ‘동작 얼리기’를 가미한다.
2. 인간미가 필요한 브랜드는 손으로 쓴 브랜드 폰트를 사용한다.
3. 브랜드 퍼스널리티를 고려해 패키지 디자인을 교체한다.
4. 원산지 효과가 필요한 브랜드는 생산 공장을 강조한다.
5. 혁신적 브랜드는 시각과 촉각 사이의 감각 불일치를 적용한다.
… 174명의 학생을 대상으로 절반의 응답자에게는 오케스트라가 과거의 음악에 멈추지 않고 미래 음악을 반영하는 대표주자라고 설명했고, 다른 절반에게는 오케스트라가 최신 음악 트렌드를 따르지 않고 클래식 음악을 반영하는 대표주자라고 설명했다. 그 후 두 가지 중 하나를 로고로 사용하는 오케스트라를 얼마나 좋아하는지 물어봤더니 오케스트라가 미래 음악의 대표주자일 때는 동적 로고일 때 선호도가 높았고, 오케스트라가 전통음악의 대표주자일 때는 로고가 정적일 때 선호도가 높았다…
… 만약 제품을 생산하는 장소에서 진정성을 확보하지 못한다면 좀 더 재미있는 방법으로 이를 확보하는 것도 가능하다. 예컨대 Made in China는 세계에 잘 알려진 단어다. 애플은 Designed by Apple in California, Assembled in China라고 쓴다. China 대신 California를 내세운 것이다. Microsoft가 한때 판매했던 Zune 제품에는 Hello from Seattle, Assembled in China라고 쓰여 있었다. 역시 중국 대신 본사가 있는 시애틀을 강조한 문구다. 국내 디자인 에이전시인 플러스엑스가 생산한 휴대폰 케이스에는 Designed by Lab C in Gangnam을 썼다. ‘강남’을 통해 원산지 효과를 얻으려 한 경우다…
… 감각 불일치는 시각과 촉각뿐만 아니라 시각과 미각 사이에서도 존재하며 반응이 나이에 따라 다를 수도 있다. 그림은 특정 식당에서 여름철에 제공하는 아이스티다. 필자와 함께 식당에 간 대부분의 동료들은 기대하는 아이스티의 색깔이 아니므로 맛이 없을 것이라고 생각하고 꺼렸다. 하지만 같은 식당을 찾은 대부분의 학생들은 시원한 색깔을 갖고 있고 재미있어 보인다며 좋아했다…
1980년 전후는 일본 내에서 음반 대여라는 업종 형태가 새롭게 생겨나기 시작한 시기이다. 현재 일본의 최대 서점 ‘츠타야 (TSUTAYA)’를 운영하는 컬처 컨비니언스 클럽 주식회사 (CCC)의 사장 마스다 무네아키는 대학 시절 밴드 동아리 활동을 하면서 음악에 조예가 깊어졌고, 나중에 자신의 기업체나 점포를 운영한다면 동아리와 같은 분위기를 만들고 싶다는 생각을 하게 된다. 마스다는 1982년 3월 츠타야의 전신인 음반 대여점 로프트 (LOFT) 개점을 거쳐, 1983년 3월 히라카타에 츠타야 1호점을 오픈하게 된다. 1호점 개점 후 35년이 지난 지금까지 고객 가치와 큐레이션을 기업 철학으로 삼아온 츠타야는 현재 일본 최대 규모 서점으로서 자국 내 1,500개의 점포와 7천만 명에 달하는 회원을 보유하고 있다. 츠타야의 비즈니스를 디자인 웍스의 3기어로 이해해보자.
기어1: 공감 – 최종 사용자들의 니즈 파악
마스다는 ‘고객 가치를 최대화하는 것’을 기획이라고 정의하고, 고객 입장에서 가치를 높일 수 있다면 영업의 어려움도 감수해야한다는 철학을 고수한다. 그에게 매장은 매(賣)장이 아닌 매(買)장이었다. 로프트를 개점할 당시 히라카타에는 음반 대여점이 없어서 입지만 좋다면 승산이 있다고 판단하였다. 하지만 눈여겨본 빈 점포의 주인은 해당 층이 식당가이기 때문에 음식점만 입점할 수 있다고 거절하였기에, 마스다는 입점을 위하여 음식과 음악을 결합한 음반 대여점·카페로 로프트의 문을 열었다. 로프트는 짧은 기간만에 성공 가도를 달렸다. 하지만 경쟁점 입점 가능성에 위험을 느낀 마스다는 역 반대편 1층에 상가 자리를 찾은 뒤, 밤늦게까지 문을 여는 책·음반 대여 복합 매장을 계획하고 츠타야를 오픈하였다. 심야 영업은 이익 증가나 기업 이미지를 위한 전략이 아니었다. 당시 히라카타역 주변에 밤늦은 시간까지 운영하는 서점이 없었기 때문에 심야에도 영상, 음반, 서적을 구매하면 편하겠다는 생각에 세운, 최종 사용자들의 니즈 및 가치 중심의 전략이었다.
기어2: 콘셉트의 시각화 – 비전의 재점화
츠타야의 모델은 시대가 바뀌면서 몇차례 변화를 거친다. 첫번째 모델은 책·DVD 판매 및 대여점이었고, 두번째 모델은 카페형 서점 (서점 내에 스타벅스가 입점한 롯폰기점)이었다. 2011년에 문을 연 세번째 모델은 쇼핑·문화·힐링·사교·여행의 경계가 허물어진 큐레이션 라이프스타일 공간 (T-SITE 라는 이름의 다이칸야마점)으로 진화하였다. T-SITE는 한적한 주택가에 2층 높이의 건물 세 개가 유기적으로 연결되도록 설계되어 있는데, 유동 인구가 많은 도심 중심을 벗어나 한적한 곳에 유동량을 만들어 내는 시도를 했고 크게 성공하였다. 이 지역에 금전적으로나 시간적으로 여유가 많은 은퇴한 중장년층이 많이 거주한다는 점을 참고하여 은퇴자를 주 타깃 고객층으로 삼고, 서점 내 어디에서든 멋진 의자에 앉아 차와 함께 독서를 즐긴다거나 구매한 음반을 최고급 음향 시스템으로 감상할 수 있는 서비스를 제공하고, 중장년층이 편리하게 이동하도록 서점 전용 택시 승강장도 설치했다. 3천 평이 넘는 규모를 인문학적 사유의 장으로 만들어 오전 7시부터 다음날 오전 2시까지 영업을 하며 건물 주변으로 레스토랑, 갤러리, 자전거샵, 애견용품점 등을 배치하는 등, T-SITE 고객들이 츠타야 스타일로 큐레이팅된 하루를 즐길 수 있도록 기획했다. 초기 기획 단계부터 편하고 오래 머물 수 있는 공간 구성에 중점을 두었기에, 츠타야는 2012년 일본 서점업계 1위 기노쿠니야를 제치고 연간 서적 판매고 1위에 올랐다.
기어3: 전략적 비즈니스 디자인 – 전략의 재조정과 실행
마스다에 따르면 소비 사회는 3가지 Stage가 있다. First stage에서는 상품이 본연의 용도만 만족되면 팔리고, Second stage에서는 구매 장소가 선택 기준이 되며, Third stage에서는 상품도 넘쳐나고 구매 장소도 다양하게 제공되는 단계이다. 이제는 상품과 장소에 대한 정보가 넘쳐나는 Third stage이기 때문에, 판매자는 고객이 더 나은 선택을 할 수 있도록 도와주는 제안이라는 역할을 수행해야 한다고 생각했다. 따라서 단순히 책을 파는 기존의 서점에서 벗어나, 30여 년 동안 축적한 지적 자본을 바탕으로 라이프 스타일을 제안하는 T-SITE를 구현했던 것이다.
2015년에는 가전제품 판매점을 혁신하기 위해서 ‘츠타야 가전 (TSUTAYA Electrics)’을 선보였다. 츠타야 가전은 서점과 가전양판점이 결합된 형식의 매장으로, T-SITE와 동일한 방식으로 라이프 스타일을 제안하지만 그 범위를 하드웨어, 즉 가전제품 등으로 확장한 것이다. 츠타야 가전 역시 큰 성공을 거두어 2015년 니혼게이자이 신문 선정 10대 히트 상품으로 선정되었다. 츠타야가 가전제품으로 사업을 확장한 것은 언어적 한계가 있는 책과는 다르게 한계가 없는 가전제품을 이용하여 일본 시장 뿐만 아니라 글로벌 시장에서도 라이프 스타일을 제안하려는 목적으로, 글로벌 시장 진출을 위한 준비 과정이라고 생각할 수 있다.
2017년 3월에는 대형 출판사 도쿠마 서점을 인수했고 2017년 5월에는 중국 정부펀드 산하의 출판사와 자본 제휴를 발표하는 등 출판 분야 독자상품 개발에 박차를 가하며 제조 소매업으로 변신하는 동시에 글로벌 시장에 진출하려는 노력을 하고 있다. 같은해 12월에는 도쿄 신주쿠 츠타야 빌딩에 층별 아파트형 도서관인 ‘츠타야 북 아파트먼트(TSUTAYA BOOK APARTMENT)’를 입점시켜 24시간 북카페 및 캠핑 공간을 선보이는 등의 라이프 스타일 판매업자로서의 새로운 시도도 지속하고 있어 츠타야가 앞으로 어떠한 혁신적인 행보를 보이면서 어느 정도 규모까지 성장할지 기대된다.
