지난 강의에서 미처 하지 못한 프로세스에 대한 설명을 하기 위해 한창민 컨설턴트가 한번 더 방문에 주셨습니다. 이번 주에는 프로세스에 관한 설명, 프로세스 관리가 왜 필요한지, 그 방법은 무엇인지, 이와 관련된 사례는 무엇인지 말씀해주셨습니다.

• 프로세스의 정의

프로세스는 투입물을 넣고 결과물이 산출되기 전 모든 과정을 총체적으로 말합니다.

• 프로세스의 필요성

프로세스는 기능(Function)과 비교가 됩니다. 기능은 내가 무엇을 하는지가 중요합니다. ‘나’의 관점에서 일을 바라보는 것이고 이것은 업무를 최적화시키는데 효과적입니다. 반면에 프로세스는 내외부 고객의 관점에서 바라보는 것입니다. 모든 작업들과 각각의 연결이 중요하고 부분이 아닌 전체를 최적화시키는 역할을 합니다. 즉, 기능은 나무를 보는 것이고 프로세스는 나무와 나무들의 관계, 숲을 보는 것이라고 생각할 수 있습니다. 프로세스를 중시하면 부서 이기주의를 극복할 수 있고, 자신 및 동료의 업무를 재인식하며 흐름상 부가가치를 발견하는데 효과적입니다. 이를 통해서 기업은 경쟁우위에 도달할 수 있게 됩니다.

• 프로세스 관리의 정의

과거엔 마케팅, 전략, 품질이 기업에 많은 영향을 주었습니다. 이제는 이러한 것들이 기업들이 기본적으로 가져야 할 기반이 되었고, 이것들 외에 새로운 혁신이 또다시 필요한 상황이 되었습니다. 최근에 나타난 혁신은 BPR (Business Process Re-engineering)이라고 하셨습니다. BPR은 영어 그대로 기업 프로세스 재설계인데, 비용과 품질, 속도 등에서 극적인 성과를 이루기 위해 업무의 과정을 근본적으로 다시 생각하고 재설계하는 것입니다.

• 프로세스 관리의 의의 및 방법론

BPR을 하기 위해 먼저 해야 할 것은 output이 나오기까지 회사의 모든 업무들을 정확하게 파악하는 것입니다. 이것을 accountability라고 하셨습니다. 이 회사에서 하는 accountability를 세부적으로 알았다면 BPR을 시작합니다. 이것을 1) 프로세스 AS-IS파악 2) 프로세스 정의 3) 경쟁우의 세가지로 나누어 집니다. 첫 번째 AS-IS파악은 업무를 분류해서 레벨1에서 레벨5으로 나누는 것입니다. 두 번째는 각 레벨의 KPI, R&R등 세부사항을 정리하고, 프로세스 Owner을 정하는 등 각각의 정의를 내립니다. 마지막으로 경쟁우위 기반에서는 PI(Process Innovation)를 실행하고, output품질유지와 문제발생의 root-cause를 파악하는 등의 활동을 합니다. 이러한 활동으로 회사의 업무는 완전히 정리되어 필요한 부분만을 모아서 가장 효율적으로 만듭니다. 각각의 업무가 어떻게 수행해야 되는지도 나와있기 때문에 그 직원이 아니어도 곧바로 인력을 채울 수 있습니다. 이렇게 관리를 하는 이유는 업무를 효율화시키는 것도 있지만 브랜드를 국외로 진출시킬 때 외국에서 그 제품을 보증하기 위한 이유도 있습니다.

• 변화 관리

변화와 개혁을 긍정적으로 바라볼 수 있지만 현실에 익숙한 사람들에게는 적응하지 못하는 경우가 발생할 수 있습니다. 기업에 있어서도 프로세스의 재정립은 직원들에게 혼란을 줄 뿐만 아니라 자신의 능력으로 해결할 수 없는 새로운 업무를 해야 한다는 불안감에 빠지게 됩니다. 이런 상황이 발생할 것을 고려하여 각각의 직원들에게 새로운 업무 방식과 필요한 능력을 잘 전달하고, 도와주는 변화관리를 수행하게 됩니다. 설명회 개최나 콜센타 운영 등이 있습니다. 보통 BPR은 컨설팅회사에서 해주는데 컨설팅 회사가 컨설턴트를 해주지 않아도 지속적으로 변화관리를 할 수 있도록 PMO (Project Management Office)를 만듭니다.

• 결론

이러한 BPR, PI는 전사적인 관점에서 중요한 부분이 되었습니다. 이것을 위해 기업들이 많은 노력과 비용을 들이고 있다고 말씀하셨습니다. 세계적인 대기업인 삼성조차도 B2B파트는 프로세스 재정립을 완성하지 못했다고 하였습니다. 강의가 끝나갈 즈음 한창민 컨설턴트가 하셨던 말씀이 기억에 남습니다. ‘스티브잡스가 애플 제품을 만든 것만이 혁신 아니다. 프로세스를 통해 효율적으로 시장의 문을 두드리고 반응을 확인하는 것도 혁신이다.’ 저는 애플만이 혁신이라고 믿고 있었기 때문입니다. 생산관리 시간에서 배웠던 프로세스를 더 자세하게, 생생하게 들을 수 있어서 굉장히 뜻깊었습니다. 기업에서의 Process를 배웠지만 이것을 PPR (Person Process Re-engineering)로 제 인생에 접목해 보면 어떨지 생각해보는 시간도 가지게 되었습니다.

Written by 박지수, 국민대학교 경영대학 (jsp4434@naver.com) 

• 알아두면 좋을 약어

R&R: Role & Responsibility

KPI: Key Performance Indicator/Index

KSF: Key Success Factor

BPR: Business Process Re-engineering

PI: Process Innovation

PMO: Project Management Office

MI: Market Intelligence

건강과 환경에 대한 관심이 높아지면서 가구, 생활용품, 주방용품 등에 친환경 자연 소재를 사용하는 브랜드가 많아졌다. 기업 경영자들은 일반적으로 친환경 제품이 소비자에게 더 환영받을 것이라 생각한다. 예를 들어 같은 모양, 같은 가격이라면 나무로 만든 밥그릇이 플라스틱 밥그릇에 비해 더 잘 팔릴 것이라 믿는다. 미국 미시간대 디자인사이언스학과 연구팀은 이런 통념에 반박한다. 이들은 실험을 통해 소비자의 친환경 소재 선호도가 외부 자극에 따라 쉽게 변할 수 있음을 밝혔다.

연구진은 실험 대상자들을 반으로 나눈 뒤 한 그룹에는 자연의 긍정적이고 부드러운 모습(꽃, 호수, 석양)을 찍은 사진을 여러 장 보여주고 다른 그룹에는 자연의 부정적이고 위협적인 모습을 찍은 사진(뱀, 도마뱀, 폭풍우)을 여러 장 보여줬다. 그러고 나서 집에서 흔히 볼 수 있는 의자, 밥그릇, 책상, 침대 등 소재가 다른 다양한 제품에 관해 선호를 물어봤다. 그런 다음 피험자들에게 “추가 의견을 받아야 하니 새 종이를 한 장 가져오라”는 부탁을 하고 메모지를 넣어둔 종이 소재 폴더와 플라스틱 소재 폴더 중 어떤 폴더에서 메모지를 꺼내는지도 살펴봤다.

실험 결과 남성들은 어떤 사진을 보여주든지 간에 친환경 소재 선호도에 큰 변화가 생기지 않았다. 반면 여성들은 뱀, 폭풍우 등의 사진을 본 다음 친환경 소재 제품의 선호도가 크게 떨어졌다. 또 종이 폴더가 아니라 플라스틱 폴더에서 종이를 꺼내오는 비율도 눈에 띄게 올라갔다. 그러나 본인들은 이런 심리 변화를 전혀 인지하지 못했다.

이는 기업이 여성 소비자를 대상으로 친환경 소재 제품을 출시할 때 설문조사 등을 과신하지 말고 신중한 전략을 짜야 함을 시사한다. 예를 들어 신문 지상에 광고를 집행할 때 자연의 부드러운 인상을 강화하기 위한 내용이 들어가는 것이 바람직하다. 자연재해 등 자연의 부정적 내용을 다룬 기사와 나란히 실리는 것은 피해야 한다.

• “폭풍우 사진 보면 친환경 제품 선호 심리변화, 왜?” (동아일보 DBR 경영 지혜, 20140320) 

• 주 재우 (2013, August 23), “디자인 아웃사이드 디자인,” 디자인 통섭: 디자인 정글-매거진, Retrieved from http://magazine.jungle.co.kr/cat_magazine_special/detail_view.asp?master_idx=15594&pagenum=1&temptype=5&page=1&code=&menu_idx=153&main_menu_idx=84&sub_menu_idx=85&all_flag=1

… 디자인과 마케팅은 하는 일이 비슷해 보입니다. 다른 사람들을 이해하고 그들에게 뭔가를 제공합니다. 하지만, 디자이너들은 개별 사용자를 이해하고 개별 제품이나 서비스를 만드는 것에 포커스를 맞추는데, 마케터는 시장을 이해한 뒤 제품 포트폴리오를 구성하고 싶어 한다는 차이점이 있습니다. 이에 따라 두 그룹의 사람들은 매우 다른 방식으로 일을 하고, 따라서 서로 배워야 할 점이 많습니다…