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먹으면서 경험하는 통신요금제 – KT 로밍 데이터 ON 요금제

2018-11-01 Jaewoo Joo

우리나라 인구대비 이동통신 보급률은 2017년 기준으로 122%(6,328만명)를 넘어서며, 국내 이동통신사 시장은 이미 포화상태가 된지 오래이다. 성숙기에 진입한 국내 통신시장의 주요 기업들은 공격적 마케팅을 펼치기 시작할 때, 2015년 KT는 고객의 경험을 바탕으로 기존 KT의 로밍 및 요금제 상품의 문제점을 파악한 뒤(기어1), 문제를 해결 할 콘셉트를 시각화하고 (기어2), 마침내 올해 9월, 팝업스토어 ‘KT ON 식당’을 통해 혁신적인 비즈니스를 제시했다 (기어3). 한달 동안의 팝업스토어를 통해 3200만원의 수익금을 번 KT는 이를 전액 ‘초록우산어린이재단’ 에 기부하였다. 또한 팝업스토어 실시 두 달 만에 가입자 수 100만을 돌파하는 성과를 보였다. 그리하여 현재 2018년 기준 KT는, 이동전화 31.42%(19,915,940명)의 시장 점유율을 차지하며 유선 매출 1위, 유선전화 99%, 무선 30%, 인터넷 40% 이상을 차지하고 있다.

[기어1] : 로밍과 데이터 요금제의 문제의식_ 고객의 여행경험과 일상생활을 그린 여정지도

로밍 서비스

2017년 국민여행 실태조사에 따르면 대한민국 국민의 여행 경험률은 90.1%에 육박하며 연중 평균 여행 참가횟수는 5.9회인 것으로 조사되었다. 이 중에서도 해외여행의 경험은 절반이 넘는 수준으로 해외여행 및 해외 출장이 보편화 되면서, 해외로 출국하는 국내고객을 대상으로 한 다양한 로밍 상품이 쏟아져 나왔다. 하지만 로밍 서비스의 실제 이용률은 저조했는데, KT는 로밍 서비스의 이용률을 높이기 위해 고객의 입장에서 여행의 과정을 그려보면서 문제점을 파악하기 시작했다.

고객의 여행 여정을 그려본 KT는 20~30대 직장인들이 해외에 나갈 때, 보통 유심 칩을 구매하는 것을 발견했는데, 그 이유는 KT고객들이 국내 로밍 요금제를 이용하는 것 보다 유심이 훨씬 저렴한 가격이라고 인식하고 있기 때문이라는 것을 알아내었다. 또한 비즈니스 업무상 음성통화 이용률이 높은 직장인 사이에서 유심 칩을 구매하는 것이 꽤 불편하다는 것도 발견했는데, 직장인들에게는 본인의 국내전화번호를 그대로 이용할 수 없고, 인터넷 환경에서 텍스트에 의존한(메신저) 비즈니스를 수행해야 했기 때문이다. 즉, 비즈니스맨들에게는 해외 업무를 하면서 깨끗한 품질의 음성통화가 필요하다는 통찰을 얻은 것이다.

무제한 데이터 요금제

2017년 미래창조과학부에서 조사한 자료에 따르면, 대한민국 국민의 1인당 월 LTE 데이터 사용량은 2017년 기준으로 평균 7.5GB를 넘어섰다. 이는 15년도 대비 거의 평균 2배에 달하는 사용량으로, 국내 통신사 고객의 LTE 데이터 사용량은 매년 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 이에 따라 KT는 고객들의 데이터 평균 사용량에 기반한 4G, 6G, 8G, 16G 등의 데이터별 다양한 선택사항을 제공했고, 높은 데이터의 사용량일수록, 더 높은 가격을 책정한 요금제를 출시하게 되었다. 하지만 현재는 인터넷에 기반한 다양한 콘텐츠들이 범람하면서 웹툰, 유튜브 동영상 시청 등 이 보편화되었고 국내 고객들의 데이터의 사용량은 더욱 늘어났다. 이에 따라 KT는 고객이 휴대폰(데이터)을 사용하는 하루의 일상생활을 그려보면서 이를 효과적으로 해결할 인싸이트(insight)를 얻기 위해 노력했다.

데이터를 사용하는 고객의 하루를 따라 그려본 KT는 고객의 성향에 따라서 아주 다양한 데이터 소비 패턴을 보인다는 것을 발견하였다. 단순히 메신저나 웹 서핑 위주로 비교적 적은 데이터 소비를 보이는 고객이 있는가 하면, 압도적으로 동영상 컨텐츠를 많이 시청하는 고객도 굉장히 많이 증가했다는 것도 알 수 있었다. 또한 무엇보다 이들 모두는 무제한 데이터를 저렴한 가격에 사용하고 싶다는 공통적인 욕구가 있다는 것을 발견하였다. 결국 KT는 더 이상 데이터 소비량에 따른 구분이 아닌, 고객들의 데이터 사용 목적에 따른 데이터 상품 출시의 필요성을 느꼈고, 또 동시에 이를 저렴하게 제공해야 할 방법을 강구해야 한다는 결론에 이르렀다.

[기어 2] : 식당에서 요금제의 가격적 이점 경험하기_ 콘셉트의 시각화

KT의 마케팅 전략 – KT ON 식당

이에 따라 KT는 새로운 서비스 개발의 필요성을 느끼고 로밍과 데이터에서 각각 새로운 서비스를 출시했다. KT는 로밍에서 가격부담이 되는 로밍 요금을 더욱 저렴하게 이용할 수 있도록 1초에 1.98원이라는 로밍 ON 상품을 출시하였다. 또 데이터부분에서는 데이터 이용패턴을 기반으로 톡(웹 서핑), 비디오, 프리미엄(톡+비디오)으로 각각의 요금을 따로 설정하는 데이터 ON 서비스를 출시하였다. 그리고 이러한 서비스를 홍보하기 위해 굉장히 색다른 접근을 하였다. 그것은 바로 홍대에 KT라는 브랜드를 전면에 내세운 ‘KT ON 식당’을 일시적으로 운영하기로 한 것이다.

KT는 ‘KT ON 식당’을 통해 무엇을 이루려고 한 것일까? 이 식당은 한시적인 홍보 목적용 이벤트로 시행하고자 한 것이다. 종류별로 다양한 음식과 함께 가격이 저렴한 뷔페의 형태인데, KT 로밍 ON 요금제인 초당 음성 요금 1.98원과 데이터 ON 요금제를 뷔페 이용가격에 대입하는 독특한 컨셉을 도입했다. 이러한 독특한 컨셉과 결합한 무제한 뷔페를 통해, 자신들이 개편한 ON요금제의 가격적 이점이라는 경험을 제공하면서, 홍보 효과를 거두고자 한 것이다. 게다가 팝스토어로 창출한 수익은 전부 사회에 환원하기로 결정하면서, 대기업으로서의 사회적 책임도 다 하고자 하였다.

통신비와 뷔페 이용가격의 관계 – 콘셉트의 시각화

KT는 자사의 통신요금을 뷔페 이용시간에 따른 이용가격에 대입하였다. 로밍ON 가격표와 데이터 ON 가격표를 토대로 뷔페를 이용하는 시간을 최대 1시간으로 정해서 초당 1.98원의 음식값을 지불하거나 인원수 별로 음식값을 정하는 것이다. 바로 이 부분에서 ‘고객이 요금제의 저렴한 가격을 식당에서 경험하도록 하자’라는 콘셉트가 시각화 된다. 자사 통화료를 음식값에 투영해 그 가격이 얼마나 저렴한 것인지 고객들에게 효과적으로 알릴 수 있는 방안이기 때문이다. 고객들이 먼저 뷔페에 찾을 때 가격이 얼마나 저렴한 가격에 놀라고 그 저렴한 가격이 통화료에도 적용된다는 사실을 알 수 있게 하는 것이다.

게다가 뷔페와 핸드폰 요금제를 연관 지어 시각화 시킨 KT의 발상이 얼마나 참신한지는 다음에서도 알 수 있다. 무제한이라는 뷔페의 특성에 맞게 KT의 전화와 데이터 사용 또한 무제한이라는 것도 동일하다. 또한 사람이 뷔페에 가면 초반에는 먹는 속도가 빠르다가 점점 배가 차고 후반부가 가면 먹는 속도가 느려지기 시작한다. KT 데이터 요금제도 이와 마찬가지이다. 데이터 사용량은 무한이지만 기본 데이터를 소진하고 나면 속도제어가 진행되어 데이터 속도가 느려진다. 이 또한 KT의 데이터라는 무형의 컨셉을 뷔페에서 식사하는 유형의 것으로 시각화 하는 방식인 것이다.

[기어 3] : 통신요금제를 식당에서 마주하다_ 비즈니스 전략

이렇게 KT는 ‘로밍 ON 요금제’와 ‘데이터 ON 요금제’를 식당에 저렴한 가격 경험으로 접목시켰다. 통신상품을 식당에서 접할 수 있다는 것은 고객입장에서 굉장히 특별한 경험이다. KT는 지난 8월 28일부터 9월 20일까지 한달 간 홍대에서 통신업계 최초로 ‘ON식당’을 개업함으로써, 고객경험을 통한 통신상품의 가치를 알리는 데에 많은 노력을 하였다. 다음으로는 KT의 ON식당이 두 가지 요금제를 구체적으로 어떻게 식당에 접목시켰고, 어떠한 고객경험으로 접목시켰는지에 대해서 자세히 설명하고자 한다.

ON식당에 담은 로밍 ON 요금제

KT의 로밍ON요금제는 해외에서 로밍을 사용할 경우, 1초당 1.98원의 저렴한 통신 가격으로 이용할 수 있는 통신상품이다. KT는 이러한 요금제의 특성을 ON 식당에 반영하여 식당가격을 1초당 1.98원, 30분 3,565원, 60분 7,130원으로 계산하여 모든 음식을 무제한으로 즐길 수 있는 서비스를 고객에게 제공했다. 또한 로밍 ON 요금제가 적용되는 국가를 요일 별 디너메뉴로 출시함으로써 이를 고객에게 서비스 가능 지역을 재치있게 인지시켰다. 예를 들어, 화요일은 미국의 스테이크, 수요일은 일본의 연어회, 목요일은 베트남의 반미, 금요일은 중국의 딤썸, 토요일은 러시아의 샤쉴릭, 일요일은 태국의 캬오팟 등을 제공하는 방식이었다. 이를 통해 고객은 각 나라의 음식을 먹어보면서, 로밍 ON 요금제가 적용되는 국가를 간접적으로 접할 수 있었다.

ON식당에 담은 데이터 ON 요금제

데이터 ON 요금제의 특징 중 하나는, 사용패턴에 따라서 요금제를 달리 했다는 것이다. 웹 서핑을 주로 하는 고객에게는 톡 요금제, 동영상 시청이 많은 고객은 비디오 요금제 그리고 데이터 사용량이 압도적으로 많은 고객을 위한 무제한인 프리미엄 요금제가 있다(Figure 2. 참조). 이러한 데이터 요금제와 가격을 KT ON 식당에 접목시켜 단체고객을 위한 가격할인혜택을 제공하였다. 1인당 1초당 1.98원의 가격도 저렴하지만, 6명 이상이 방문 할 경우 이보다 더 저렴하게 식당을 이용할 수 있다는 것이다. 구체적으로 설명하자면, 6-8인은 49000원(톡 요금제), 9-11인은 69000원(비디오 요금제), 12인이상은 89000원(프리미엄 요금제)의 가격을 제공함으로써 가격적 이점을 제공 할 뿐만 아니라, 데이터 ON 요금제의 종류도 홍보한 것이다.

출처

아시아투데이, “이통사 음성 로밍 경쟁 돌입”, http://www.asiatoday.co.kr/view.php?key=20180930010015872, (2018.09.30)
“KT”, 『네이버백과사전』, 굿모닝미디어(2018)
“KT” , 『나무위키』, KT(2018)
매일경제, “KT고객관점이용형태”, http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2018&no=586980 (2018.09.18)
매일경제, “KT ON식당 한달 간 8000명 찾았다”, http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2018&no=597125 (2018.09.21)

Written by 조현회, 최민정, 박종욱, 형지원, 이홍한, 욱계적 | 디자인경영 | 국민대학교 경영대학

수업

나만의 냉장고를 통한 고객경험 혁신 – GS25

2018-10-31 Jaewoo Joo

편의점 공화국, 편의점 업계는 1인 가구의 성장과 더불어 급속도로 성장하고 있다. 2010년 15,900개에 불과했지만, 2017년 기준 편의점은 총 39,085개로 2배가 넘는 성장을 이루었다. 현재는 ‘편의점 대국’인 일본을 넘어서는 인구 약 1,300명 당 1곳의 편의점 밀집도를 보이고 있다. 업계는 양적 과포화를 이루었고 생존을 위한 경험 차별화에 심혈을 기울이고 있다. 편의점 경쟁력의 주요 요소인 FreshFood (PB상품 중 도시락, 샌드위치 등 간편식을 뜻함. 이하 FF), 증정 프로모션, 그리고 멤버쉽 및 제휴할인에서 GS25가 ‘나만의 냉장고’ 어플리케이션을 통해 차별화된 사용 경험을 제공해 고객과 이해관계자의 큰 환호를 받은 사례를 소개하고자 한다.

기어 1 : 공감을 통한 기회 찾기

GS25 관점: GS25의 FF는 경쟁사에 비해 높은 퀄리티라는 소비자의 지배적 평가를 받고 있다. 현재 취급하는 품목은 총 152개로 대형매장조차 모든 품목을 판매하는 것은 물론, 소수의 인기상품만을 취급하기도 벅찬 상황이다. 신상품 개발과 마케팅 지원은 지속적으로 이루어지고 있으나, 신상품을 고객에게 전달하는 것이 큰 애로사항이다. 편의점 전체 품목의 25~30% 품목이 증정 행사에 들어간다. 현재 GS25은 약 770개의 상품의 행사를 진행 중 이지만, 이러한 혜택을 고객에게 인지시키는 것 조차 힘든 상황이다. 마지막으로, GS25 통합 멤버십과 통신사 제휴 할인은 충성 고객을 위한 좋은 마케팅 장치임에도 그 신규 가입과 이용이 미미하다.

고객 관점: FF를 찾는 사람은 대부분 젊은 20~30대와 1인 가구들이다. 한끼를 먹더라도, 각자만의 욕구가 뚜렷하고 만족을 위한 소비를 추구한다. 손쉽고 간편하게 끼니를 채우기 위해 가까운 편의점을 들렸으나, 내가 먹고 싶은 FF가 팔렸는지 매장에 없다. 바쁘게 이동하는 와중 음료를 하나 샀더니 증정으로 하나 더 준다. 아깝긴 하지만, 지금 가지기는 번거로워 이를 거절한다. 결제 도 중 멤버십과 제휴 할인을 위해 실물카드를 일일이 꺼내는 것도, 어플리케이션을 각각 실행해 보여주는 것도 느리고, 번거로워 모든 걸 생략하고 결제만 한다.

대리점 관점: 새로운 FF가 출시되었으나, 이걸 모두 발주하기엔 진열공간이 마땅치 않고 폐기시 리스크 부담은 고스란히 점주의 것이다. 손님이 늘 찾는 인기 상품도 많이 발주하기엔 부담이 된다. 현재 매장에 보유 재고가 없는 상품을 증정해야만 하는데, 증정 안내를 하지 않은 채 고객을 속이는 것도 영수증에 찍어드릴 테니 다음에 재방문을 요청하는 것도 서로 불편한 상황이다. 바쁜 시간에 멤버쉽 적립과 제휴 할인을 동시에 적용할 때면 좁은 편의점 안 줄이 늘어지는 건 일상이다. 손님과 캐셔 모두 적립과 할인을 위해 무안하게 기다리는 상황이 연출된다.

기어2: 불편함을 편리함으로 재정의

GS25가 찾은 고객들의 결론은 FF, 증정프로모션, 멤버쉽과 제휴할인에 대한 고객 경험의 불편함이다. 구체적으로, 고객이 원하는 FF상품의 진열 부재와 TPO에 관계 없는 증정 프로모션 혜택 제공, 멤버쉽과 제휴 할인의 불편한 적용이다. GS25의 경쟁력을 위해 준비한 위의 요소들이 오히려 제대로 전달되지 않고, 오히려 편의점을 찾는 고객들의 만족스러운 경험 제공에 문제를 준다는 것에 초점을 맞추었다.

이러한 고객들의 불편함을 찾은 GS25은 문제점들을 나만의 냉장고’라는 어플리케이션을 통해 솔루션을 개발하였다. ‘나만의 냉장고’ 앱의 첫번째 솔루션은 FF 주문 예약기능이다. 점포에 FF공급은 일일 2회뿐이고, 대리점의 소극적 발주로 인해 FF를 구매하지 못하는 경우를 대비하여 자신이 원하는 점포에 원하는 FF를 주문해 수령 할수 있게 하였다. 예약주문으로 고객을 위한 상품이 편의점에 항시 준비할 수 있게 되었고, 대리점은 초과발주에 대한 리스크와 부담감을 크게 덜 었다. 두번째는, 고객들이 증정품을 앱의 바코드 혹은 전화번호 입력만으로 앱 내 마치 기프티콘의 형태로 전국 GS25에서 언제든지 사용이 가능한 쿠폰으로 제공받을 수 있도록 하였다. 이로 인하여 고객은 증정품을 각자의 TPO에 맞게 증정혜택을 이용할 수 있게 되었다. 대리점 입장에서도 재고를 보유하지 않은 증정품에 대해서도 고객에게 전달하는 것이 가능해졌다. 마지막으로 멤버쉽 적립 또는 제휴 할인을 적용을 위한 번거로운 과정은 앱 내에서 타 제휴사를 포함한 하나의 통합 적립 및 할인 코드를 제공한다. 고객들은 앱에서 통합 바코드 하나만으로 모든 혜택을 이용할 수 있고, 편의점의 캐셔들은 빠른 적립 및 할인으로 시간 효율성을 증대시켰다. 이렇게 GS25의 ‘나만의 냉장고’ 명칭 그대로, 고객 맞춤화 되어있는 서비스 이용의 설계로, 불편함을 최소화 시키고 더욱 더 편리한 경험을 제공해 주었다.

기어3: 편의점이 아닌 GS25의 가치를 선택하는 고객

성과: 2017년 6월 기준, 나만의 냉장고는 회원수 300만명을 보유하고 있다(경쟁사 CU는 98만명). 이 중 순수고객사용자수는 60만명에 달한다. 광고비용을 전혀 사용하지 않는 점을 감안해보면 사용자수가 매우 높은 편이다. 지난해 말 230만 명이었던 회원 수는 불과 6개월 만에 70만 명이 늘어 30%의 증가율을 보였다. 전체 매출액 대비 앱 거래액 비중 또한 빠르게 늘고 있는 추세다. 실제로 나만의 냉장고는 2017 대한민국디지털브랜드대상에서 소비자들이 뽑은 ‘가장 추천하고 싶은 어플’에 선정됐다.

의의: 이전까지 편의점의 선택 기준이 ‘가장 가까운 곳’이었다면 GS25는 이러한 기준에 변화를 불어넣었다. 먹고 싶은 FF상품을 예약 주문하고, 증정 상품을 저장하는 편리한 기능을 갖춘 나만의 냉장고의 존재가 GS25를 방문할 이유를 만든 것이다. 앱의 이용은 곧 필연적인 GS25 방문의 동기가 되고, 지속적인 충성고객을 낳게 된다. 앱을 통해 고객 경험 만족을 높이고, 새로운 경험을 제공함으로써 차별화된 편의점으로 성장했다. 최근 편의점 업계의 최대 고민은 양적 성장을 넘어 기존의 점포 수익을 늘려 질적 성장을 이루는 것이다. 단순히 물품을 사러 오는 따분한 공간에 벗어나 개별 브랜드의 차별화된 경험을 제공하는 것이 무엇보다 중요하다. 그러므로 나만의 냉장고는 고객들로 하여금 GS25만의 서비스와 경험을 떠올리게 한다는 점에서 본사와 점포, 고객 모두를 만족시키는 솔루션이라고 할 수 있다.

과제: GS25가 나만의 냉장고를 통해 좋은 입지를 선점한 것은 사실이지만, 타 편의점 업체인 CU, 세븐일레븐 모두 자사의 어플리케이션을 출시하면서 GS25를 뒤따라가고 있는 모습이다. 특허를 가진 증정품 저장기능 외 비슷한 서비스를 다른 업계에서도 내놓고 있다. 아직까지 이용자 수에서 차이가 나고 있지만, 차별성이 줄어든다는 점에서 GS25가 안심하지 못할 상황이다. 이에 대응해 GS25는 1인가구가 바로 조리 할 수 있게 요리의 재료와 레시피가 배송되는 ‘심플리쿡’, 매장에 방문하지 않더라도 앱 내에서 구매 가능한 온라인 커머스 서비스를 오픈했다. 각 업체에서 차별화된 편의점을 만들기 위한 경쟁은 계속되고 있는 만큼 GS25 ‘나만의 냉장고’의 행보는 앞으로가 더욱 기대된다.

Written by 김윤수, 김주호, 정주환, 왕사함, 임격성, 전야, 정걸 | 디자인경영 | 국민대학교 경영대학

수업

[특강] 디자인 이노베이션: 열쇠는 사람이다

2017-05-31 Jaewoo Joo

이번 특강에는 SK Planet의 서승교 매니저님께서 찾아와 주셔서 디자인 이노베이션에 관한 특강을 해주셨다. 마케팅을 전공하셨지만 같은 경영학을 전공한 사람들과는 다르게, 국내에서 많이 알려지지 않은, 접근법이 다른 일을 하고 계신다고 하셨는데, 한마디로 고객을 깊게 연구하고 그들의 생활을 분석하여 새로운 서비스를 개발한다고 하셨다. 매니저님은 LG 전자의 LSR 연구소를 거쳐서 현재 SK Planet 고객 인사이트팀에서 업무를 담당하고 계신다고 하셨다.

여러분은 어떤 셀카를 찍기를 원하나요?

고객을 잘 분석한 사례로는, 서양 사람들은 건강하게 보이길 원하지만 동양인은 하얗고 밝게 나오는 것이 잘 나온 셀카라고 생각을 한다. 그래서 mega pixel camera phone을 출시할 때 나라별로 카메라 픽셀을 다르게 해서 수출했다고 한다. 고객을 잘 분석 하지 못한 사례로는 SKY의 ‘후’폰을 들 수 있다. ‘후’ 하고 바람만 폰으로 불어도 사진이 찍히는 제품이었다. 혁신적인 아이디어지만, 일그러진 표정으로 사진이 찍히기 때문에 수요가 충분히 생기지 않아서 판매가 저조했다. 결국, 일반적으로 기술이 혁신을 이끄는 것은 맞지만, 그 기술을 고객이 어떻게 받아들이는가에 따라서 제품이 시장에서 성공하는가는 달라진다.

Design Thinking vs. 우리가 가진 기술

기술에 의한 혁신이 고객에게 환영 받지 못하는 경우가 종종 있는데 이를 캐즘 (Chasm)이라고 부른다. 그래프로 그려 보면 하나의 신제품이 Innovator와 Early Adopter에게는 받아들여지지만, Early Majority에게 받아들여지지 못하고 수요가 급격하게 줄어드는 것을 의미한다. 캐즘에 빠지는 경우는 무척 흔한데, 여기서 빠져 나오기 위해서는 많은 돈과 노력이 필요하다. 왜 캐즘에 빠지는 걸까? 일반적으로 혁신에는 Human, Business, Technology 라는 3가지가 필수적이다. 물론 이 3가지를 완벽히 해결할 수는 없지만 기업은 이 3가지를 균형 있게 돌려야만 신제품이 캐즘에 빠져서 판매가 멈추는 것을 예방 할 수 있다. 결국 고객을 위해서 좀 더 나은 가치를 디자인하고, 새로운 제품을 만드는 혁신적인 방법론, 그리고 기존의 것과 다른 것을 실현하는 디자인 이노베이션이란 여러 다양한 전문분야의 협업으로 완성이 된다.

융합시대에 인문학의 중요성과 역할

인문학은 인간의 근원적인 문제, 인간의 사상과 문화에 관해 탐구하는 학문이라고 정의된다. 최근 들어 여러 곳에서 인문학적 소양을 갖추는 것이 중요하다고 강조하고 있다. 언뜻 보기에 기술이나 공학이 인문학과 관련있어 보이지는 않지만, 인문학은 사람을 연구하는 학문이고 기술과 공학도 사람에 대한 이해가 필요하기 때문에 인문학적 소양이 필요하다고 이야기 해 주셨다. 특히 혁신과 기술 자체가 사람에게 더 나은 방향을 제시하는 것은 힘들기 때문에 앞으로 인문학이 나침반과 같은 역할을 할 것이라고도 말씀하셨다. .

혁신과 고객 니즈 발굴

혁신이라는 한자를 풀이하면 가죽을 벗겨 새롭게 한다는 뜻으로 엄청나게 어렵고 험난한 것임에는 틀림없다. 하지만 오늘 강의에서 꼭 명심해야 할 점을 얻게 되었는데, 혁신은 고객의 니즈 해결을 통해 새로운 세상의 문을 열어 주는 것이며, 고객이 보다 더 나은 삶을 누리도록 스스로 행동을 바꾸도록 지향해야 한다는 것이었다. 기업이 놀라운 기술을 적용해서 새로운 제품을 만들었다고 하더라도, 고객이 신제품을 받아들이지 않거나 신제품이 니즈를 해결하여 삶의 질을 개선하는 경험을 만들어낼 수 없다면, 혁신으로서 의미가 없다는 점을 깨달았다. 애플이나 구글의 비전이 매출액이나 점유율이 아니라 고객에게 어떠한 경험을 제공할 지로 되어 있는 것을 보니, 기업이 진정으로 사람을 이해하고 고객을 위해 혁신할 때 성과는 자동적으로 따라온다는 점을 알게 되었다. 그리고, 고객 니즈의 발굴에 관한 내용도 있었다. 고객의 니즈를 구분하자면 스스로 자각하는 Explicit needs, 습관이나 문화에 베어 있는 Tacit needs, 그리고 무의식적인 Latent needs가 있는데, 이 중에서 Explicit needs가 아니라 쉽게 발견하기 힘든 다른 두 가지 니즈를 발굴하는 것이 중요하다는 점을 사례를 통해 배울 수 있었다. 특히 Expedia를 방문하는 온라인 사용자를 대상으로 웹사이트에서 Company Name 이라는 항목 하나를 없앤 것만으로 1200만 불의 수익이 증가했다는 사례가 기억에 남는다.

음양의 조화

4차 산업 시대가 다가오면서 기업은 다양한 인재가 필요하다. 과거에 강조되었던 역량은 그룹 중심, 이성 중심, 시스템 중심 등의 Evidence of past였다고 하면, 미래에 강조될 역량은 개인 중심, 주관 중심, 직관 중심 등의 Clue for future라고 하셨다. 음양이론에 빗대어 전자를 양, 후자를 음이라고 볼 수 있는데, 지금의 기업에는 양의 사람들이 많으니 미래에는 음의 사람들이 많이 필요할 것이라고 조언하셨다. 즉, 예전에는 기업에서 생산하고 고객에게 잘 팔면 그만이었으나, 미래에는 사람에 대한 이해가 없는 상태에서 예전 그대로 생산하고 판매한다고 해서 생존이 어렵기 때문에, 음의 역량을 갖춘 사람들의 역할이 중요해졌고 우리 스스로도 그러한 역량을 갖추는 것이 중요하다는 것을 알게 되었다.

크리에이티브 4R

강의에서 제시한 사람의 이해와 혁신을 위한 4가지이다. 심리학에서 사용하는 단어로 마음이 통하고 뭐든지 털어 놓고 말하며 서로의 말을 완전히 이해하는 관계를 형성해야 된다는 의미의 Rapport, 말 그대로 사람을 읽어내는 Read, 말의 표면과 이면 내용을 파악하는 Re-think, 최대한의 아이디어를 낸 다음 가능한 수준으로 컨셉을 맞추는 Radical creation가 있다. 먼저 허물없는 관계가 되어 어떤 사람을 이해하고, 겉으로 보이는 것뿐만 아니라 보이지 않는 부분까지 읽어 내며, 이를 통해 아이디어를 내고 현실적으로 가능하도록 구현하는 것이 혁신의 과정이라는 것을 보여주는 것 같았다.

비즈니스는 사람에 대한 이해에서 시작되어야 한다

이번 특강에서 가장 중요한 키워드는 사람에 대한 이해였다. 니즈는 고객을 제대로 이해해야 발굴할 수 있고, 기업이 니즈를 해결하여 고객에게 새로운 경험을 만들어 주는 것이 혁신이며, 이는 기술만 가지고는 불가능하다. 그리고 인문학은 사람을 이해할 수 있는 영감과 앞으로 나아갈 방향을 제시하고, 기업은 인문학적 소양, 직관적 사고 등을 갖춘 ‘음의 사람’을 필요로 하고 있다. 성공한 기업들은 고객을 제대로 이해했기 때문에 성공했고, 실패한 기업들은 그렇지 못했기 때문에 실패했다. 생각해보면 비즈니스는 사람과 사람 사이에서 일어나는 행위이다. 그렇기 때문에 사람에 대해 이해하는 것이야말로 성공으로 나아갈 수 있는 길이 될 수 있을 것이라 생각했다. 사람에 대한 이해는 특강 전체를 꿰뚫는 핵심이었다.

느낀 점

이번 특강과 지금까지 수업을 듣고 비즈니스는 참 신기하다는 생각을 했다. 많은 기업들이 성공을 위해 수많은 수치들과 통계들을 통해 분석하고 판단하며 이성적이고 합리적으로 움직이고 있지만, 실마리는 거기에 없는 다른 곳에 있을 수 있다는 점이 놀라웠다. 단지 작은 니즈를 하나 찾는 것만으로 큰 성공을 거두는 기업들을 보면 더욱 그런 생각이 든다. (조승기)

팀간의 의견충돌, 해결책, 인문학의 미래, 중동 출장.. 책에서 나오지 않는 살아있는 얘기를 접할 수 있어서 좋았던 특강이었다. 현장에서 직접 느낀 노하우나 일상 속에서 시야를 넓히는 방법을 알 수 있어서 좋았다. 살아있는 강의 그 자체였다! (조하린)

이론을 배우고 실제사례를 분석하면서 2% 채워지지 않았던 디자인 이노베이션의 의미를 더 깊이 이해 할 수 있었다. 또한 우리나라 실무에서는 디자인과 경영이 어떻게 접목되어왔고 진행되며 향후 방향을 알 수 있어 유익한 특강이었다. (오정석)

현실적으로 디자인 경영의 수업내용이 과연 대한민국 사회에 실질적으로 적용 가능할까 라는 생각을 타파 할 수있었던 특강이었다. 실제로 대한민국의 대기업에서는 벌써부터 진행 되어 왔고, 음양의 조화를 이룬 인재가 기업에서 원하는 인재상이라는 말에 영감이 깊었다. (김성모)

지금까지의 수업을 통해 디자인 웍스에 대한 개념들을 정리할 수 있었다면 서승교매니저님의 특강은 이런 개념들을 어떻게 아이디어로 구체화시킬 수 있는지에 대해 생각해볼 수 있었던 시간이었다. 실제 필드에서 일하시는 실무자들의 아이디어와 나와 같은 학생들의 아이디어에 가장 큰 차이점은 ‘한정된 시간과 주어진 예산안에서 실행할 수 있는가 아닌가’ 인 것 같다. 평소 기존에 없었던 혁신적인 아이디어는 성공할 확률에 버금가는 실패의 가능성도 존재한다고 생각해왔다. 실무자들은 한정된 기회 안에서 전략을 만들어 내기 때문에 혁신적 아이디어를 만들어낸다는 것은 결코 쉽지 않은 일이라고 느꼈다. 특강을 들은 후 나에게 가장 실질적으로 도움이 된 부분은 일상생활에서 ‘사람과 상황에 대한 통찰력을 갖는 습관을 갖는 것’ 의 중요성을 강조해주신 부분이다. 참신한 인사이트를 찾아낼 수 있는 능력은 단기간에 만들어질 수 있는 것이 아니기 때문에 지금부터라도 이런 습관을 지녀야겠다고 생각했다. 그날 수업이 끝나고 집에 가는 버스 안에서 사람들을 관찰하느라 두 눈과 귀가 조금 바빴다. (박차원)

Written by 김성모, 박차원, 조하린, 오정석, 조승기 국민대학교 경영대학

수업

[특강] 브랜드 고급화 전략으로서 콜라보레이션

2016-05-31 Jaewoo Joo

이번 특강은 “라인프렌즈“의 안지훈 브랜드 팀장님의 강의로 진행되었다. 모바일 메신저 ‘라인‘은 전 세계에 걸쳐 10억 명의 가입자를 보유하고 있으며 세계 3대 메신저에 속한다. “라인프렌즈”는 ‘라인’의 캐릭터 스티커로 출발하여, 현재는 독립적인 글로벌 캐릭터 브랜드로서 자체 상품 제작은 물론 타 브랜드와의 협업을 통해 캐릭터의 영역을 무한대로 확장하고 있다. 기존 캐릭터의 한계를 뛰어넘는 사업의 확장으로 주목받고 있는 라인프렌즈가 ‘콜라보레이션’이라는 전략을 선택한 배경과 진행과정, 그에 얽힌 뒷얘기 등을 생생하게 전해 들을 수 있는 시간이었다.

직관적인 표현 수단으로써의 캐릭터

2011년 동일본 지진 당시 전화선이 마비된 사람들 사이에서 유일한 연락망이 됐던 것은 인터넷이었다. 사람들은 메신저로 서로의 안부를 확인할 수 있었고, 그러한 과정에서 캐릭터 이모티콘은 그저 귀여운 스티커가 아닌, 한 사람의 감정을 직관적으로 전달하는 툴로써의 기능을 수행했다. 잘 만들어진 캐릭터 이모티콘은 때때로 언어로 설명할 수 없는 함축적인 감정을 표현해낸다. 라인 메신저에서 출발한 라인프렌즈 캐릭터는 때로는 사람들의 슬픔을 표현하고, 때로는 반가움을 표현하며 전 세계 수억 명의 사용자들에게 정서적인 충족감을 주는 친구로 자리매김했다.

캐릭터의 한계를 뛰어넘기 위한 콜라보레이션

2015년, 라인프렌즈는 캐릭터 브랜드로서의 가치를 더욱 높이고 캐릭터 사업의 전문성을 강화하기 위해 독립적인 브랜드로 설립되었다. 라인프렌즈는 특히 아시아권에서 압도적인 인기를 끌고 있는데, 중국의 경우 국가적인 차원에서 라인 메신저가 차단되었지만 라인프렌즈 스토어만큼은 고객들로 붐빈다. 독립적인 캐릭터로서의 파워를 입증하는 현상이다. 라인프렌즈 스토어는 전 세계에 누적 43개의 지점을 오픈하며 그 인기를 증명했다. 하지만 지속적인 브랜드의 성장을 위해서는 해결해야 할 문제점도 존재했다. 보통 캐릭터 제품이라고 하면 우리는 볼펜과 노트 같은 팬시류를 떠올린다. 그만큼 자주 보이고 친숙하다는 뜻이기도 하지만, 캐릭터 사업에 대한 기대치가 그다지 높지 않다는 것을 의미하기도 한다. 또한, 인기 있는 캐릭터일수록 어디서든 쉽게 접할 수 있지만, 그것이 맹점으로 작용하여 브랜드의 가치를 떨어뜨리는 결과를 가져오기도 한다. 라인프렌즈 또한 그 갈림길에 서 있었다. 브랜드 가치를 소비하지 않으면서 캐릭터 사업을 확장하기 위해서는 색다른 해결책이 필요했다.

그때 세운 전략이 바로 타 브랜드와의 콜라보레이션이었다. 포지션이 정확하거나 브랜드 이미지가 대중들 사이에 확고히 자리 잡아 있는 브랜드와 협업하여 캐릭터 상품을 만들고, 그를 통해 라인프렌즈의 브랜드 가치의 상승을 도모하자는 계획이었다. 그리고 이 전략은 큰 효과를 불러왔다. 대표적인 사례로는 만년필 브랜드 LAMY와의 콜라보레이션이있다. LAMY는 특유의 디자인으로 수많은 마니아층을 보유한, 젊고 트렌디한 이미지가 강한 브랜드였다. 그런 LAMY에서 최초의 콜라보레이션을 라인프렌즈와 함께하였고, 곰돌이 캐릭터 ‘브라운’이 달려있는 이 만년필은 총 수량 3만 개 중 출시 첫날 1만 5000여 개가 판매되는 기염을 토했다. 합이 잘 맞는 브랜드끼리 만나면 소장 욕구와 가치를 배로 증폭시키는 상품이 탄생할 수 있다는 것을 증명한 것이다.

라인프렌즈는 이어 몰스킨, 스와로브스키, 록시땅, 구스타프베리 등 여러 글로벌 브랜드와의 협업을 진행했고, 더 나아가 이것이 어떻게 만들어졌고, 이 브랜드에 어떤 감성과 스토리가 담겨 있는지 알 수 있게끔 제품 제작 과정을 영상에 담았다. 전체적인 과정을 보여줌으로써 고객들이 콜라보레이션 상품을 단순히 캐릭터가 그려진 제품으로 인식하지 않고 그 안에 숨어있는 브랜드의 가치를 인식할 수 있게 한 것이다. 팬시류에 국한되었던 캐릭터의 활용 한도를 깨부쉈다는 점 또한 콜라보레이션의 고무적인 성과였다. 라인프렌즈 캐릭터는 도자기, 화장품, 자전거 등에도 등장하였고, 그 자체로 큰 반향을 일으키며 캐릭터 사업의 새로운 지평을 열었다.

브랜드의 정체성과 시너지 효과

브랜드끼리의 협업은 서로에게 큰 시너지 효과를 가져다주기도 한다. 라인은 여러 번의 콜라보레이션을 통해 캐릭터 브랜드의 가치를 높였고, 타 브랜드는 라인이 가지고 있는 아시아 시장에서의 파워를 등에 업고 사업 확장의 입지을 다졌다. 이때 중요한 점은 이 브랜드와 협업 했을 때 얼마만큼의 긍정적인 반응을 얻을 수 있냐는 것인데, 라인프렌즈는 실제로 콜라보레이션을 계획하는 브랜드의 리스트가 따로 존재한다고 한다. 그만큼 콜라보레이션을 할 때는 그 브랜드가 시장에서 갖추고 있는 포지션, 이미지, 스토리를 파악해야 하고, 실제로 그것이 라인프렌즈가 추구하는 바와 잘 맞아 떨어졌을 때 대중들은 그 콜라보레이션 제품에 색다름을 느끼고 그들 스스로 프리미엄을 붙이게 된다.

결론

특강을 다 듣기 전에는 각각의 브랜드가 가지는 고유의 이미지나 몇십 년간 쌓아온 그 브랜드만의 가치가 존재할 텐데, 그렇다면 콜라보레이션을 할 때마다 라인프렌즈 캐릭터만의 색깔과 정체성도 조금씩 달라질 수밖에 없지 않나 라는 궁금증도 들었다. 하지만 강의를 들으면서 ‘캐릭터’와 ‘친숙함’은 원체 떼려야 뗄 수 없는 관계라는 것, 그렇기 때문에 발생할 수밖에 없는 브랜드 이미지의 무분별한 소비를 타개하기 위해 콜라보레이션은 최선의 방법이었다는 생각을 하게 되었다.

오히려 지속적인 콜라보레이션은 라인프렌즈만의 프리미엄 캐릭터 브랜드 이미지, 혹은 경계 없는 캐릭터의 정체성을 견고히 할 수 있는 수단이 될 것임이 분명하다. 비행기나 로봇에 그려져 있는 곰돌이 브라운을 떠올려보자. 생소하긴 하지만 분명히 가능한 얘기다. 또한 그것을 실현하는 자체로 브라운은 이미 다른 어떤 캐릭터보다도 영역에 한계가 없는 독보적인 캐릭터가 되는 것이다. 브랜드는 진화한다. 진화하는 브랜드에 맞게, 혹은 진화를 끌어내기 위해, 브랜드는 새로운 전략과 목표를 설정하고 그에 맞는 디자인으로 갈아입는다. 이번 특강은 그러한 경계를 끊임없이 허무는 라인프렌즈의 행보를 통해 ‘진화하는 브랜드’에 대해 생각해 볼 수 있는 기회였다.

Written by 강인경,윤진재,이원재,이태호,권지현 국민대학교 경영대학

+ 참고자료
- + 조진서, 주재우 (2016), “연예인 육성하듯 캐릭터를 키웠다. 아시아 비즈니스 아이돌 꿈꾼다” 동아비즈니스리뷰, January (1), 83-95.
- + ‘브라운’ ‘코니’ 캐릭터 아닌 연예인처럼 관리 (동아일보 DBR, 2016.01.04)

수업

[특강] 전략으로서의 디자인 경영

2016-04-02 Jaewoo Joo

디자인경영이란?

이번 한창민 컨설턴트의 디자인 경영 특강은 기존에 디자인 경영이 무엇인지, 무엇을 다루게 될 것인지 고민하는 우리에게 앞으로 수업을 진행하고 그 내용을 습득하는 것에 있어서 한번 짚고 넘어가 볼 수 있는 좋은 기회가 되었다. 기업들은 품질 -> IT -> 성과관리 -> 혁신 등 지속적으로 관심을 변화해 왔는데, 디자인 경영이란 이처럼 변화되어 온 관심사에 더해서 혁신 다음으로 관심을 가질 수 있는 여러 역량 중 하나의 기능이라고 볼 수 있다. 더 나아가 이러한 디자인적인 요소를 단지 Function으로 국한하는 것이 아니라 역할을 넓혀서 사업전략이나 전사전략까지 함께 진행해야 한다. 물론 디자인 경영이 절대적으로 옳은 차세대 기능 전략이라고 볼 수는 없다. 그러나 우리가 디자인 중심 (中心) 경영과 관련된 여러 이슈들을 접하고 이를 습득하면 분명 큰 도움이 될 것이라는 것이 결론이다.

전략 이론의 발전과 Hierarchy

60년대 Bruce D. Henderson의 경험 곡선(Experience Curve)을거쳐, 80년대 Michael E. Porter의 가치 사슬 (Value Chain)과 5 Forces Model, 그리고 90년대 Gary Hamel의 핵심역량 (Core Competence)까지 경영 전략의 핵심 이론과 관심사는 지속적으로 변해왔다. 이러한 전략의 주요 분야들은 한정된 자원을 효율적으로 활용하고기 위해서 주요 논의 범위와 의사결정 포지션에 따라 크게 3가지 위계질서 (hierarchy)를 가지게 되었고, 이는 전사전략 / 사업전략 / 운영전략으로 나누어졌다.

하지만 경험 데이터를 기반으로한 전략이 등장함에 따라 기업은 어떠한 포지션에 주력할 것인지, 그리고 3가지 위계질서를 가진 전략중 어느 전략에 집중할 것인지 결정하는것이 중요해졌다. 더 나아가 전략간 연계(alignment)도 매우 중요해졌다. 기업의 대표나 중간 관리자의 핵심 역할은 이러한 전략들간 연계를 확보하여, 한정된 자원의 활용 효과를 극대화 하는 것이다. 즉, 전사전략 / 사업전략 / 운영전략을 단순이 위계질서로 구분하는 것이 아니라 이들의 접점을 연계하여 기업 혹은 사업 측면에서 어떻게 활용할 것인지 고민해야 한다.

디자인 경영 실행을 위한 이슈

종합해보면, 디자인 경영이란 디자인을 마케팅 내 제품전략의 일부가 아니라, 기업의 전사전략 / 사업전략 레벨에서 중점적으로 고려해야 할 요소로 인식하고 관리하는 것을 의미한다. 디자인이 특정 디자인 부서 뿐만 아니라 사내 모든 부분에 영향을 미친다는 것이다. 디자인 경영은 분명 기능전략 관심분야에서 혁신 다음으로 주목 받는 핵심역량이지만 당장 이를 원만하게 수행하기 위해서 먼저 해결해야하는 문제점들이 있다.

첫째 방법론 정립이 어렵다. 디자인이라는 학문은 배우고 가르치는데 있어 구체적으로 적립화된 기준이 없고 인간의 본능에 의지하는 경향을 보인다. 다시 말해서 디자인을 공부하고 배우는 것보다 인간의 타고난 감각과 순간적으로 떠오르는 영감에 의한 성공사례가 더 많고 이에 더 큰 무게를 둔다.
둘째 계량화와 논리성의 결핍으로 인해 타 분야 사람들로부터 편견이 있을 수 있다. 디자인은 수치로 표현되지 않는다. 즉, 다른 학문과 같이 논리적으로 증명하고 반박할 수 있는 자료나 정보의 부재로 인해 설득력이 약하고 대다수 사람들로부터 공감을 얻기 힘들다.
셋째 타 전략과의 연결관계가 애매모호하다. 즉 어떤 기업에서 디자인적인 요소를 다른 전략과 함께 응용하거나 다른 전략과 접점을 찾기 어렵다. 따라서 기업에서는 디자인적인 측면을 간과하여 배제하거나 다른 전략에 비해 상대적으로 우선 순위를 낮추기 마련이다.

그럼 과연 디자인을 방법론적인 측면에서 가르치고 학습하는 것이 과연 옳은 방향인 것일까? 현 시대의 대부분의 사람들은 개성이 부족하다, 창의성을 길러야 한다라는 말을 한 번쯤은 들어봤다. 이러한 대중들의 의식 속에 사람들은 끊임없이 교육방식을 개편하고 새로운 것을 시도한다. 만약 이러한 환경 속에서 디자인을 단순히 방법론적으로 접근한다면 이제까지의 획일화된 지식을 주입하는 것과 똑같은 실수를 반복하는 것일 수도 있다. 눈 앞의 발전을 꾀하다 더 큰 발전의 기회를 놓치는 독으로 작용하지 않을까라고 조심스럽게 생각해본다.

마지막으로 특강을 듣고 후기를 작성하며 불확실(uncertain)과 위험(risk)에 대해서 생각해 보게 되었다. 불확실과 위험이라는 두 단어는 그 의미가 비슷하지만 깊게 생각해보면 다른 점을 찾을 수 있다. 무언가를 처음 디자인하여 만든 제품을 시장에 내보일 때 사람들은 성공여부를 불확실이라고 표현한다. 반면에 이미 성공을 한 제품과 비슷한 디자인을 시장에 내보일 때는 불확실보다 위험을 계산한다. 예를 들어,처음 아이폰이 시장에 나왔을 때 사람들은 성공에 대해 불확실한 모습을 보였다. 하지만 아이폰과 비슷한 디자인으로 삼성이 갤럭시라는 제품을 출시했을 때는 위험을 계산했다. 주식투자나 채권을 발행하는 경우 전문가들은 위험을 계산하지만, 디자이너들은 특정 디자인을 처음 출시할 때 위험을 계산하지 않고 오히려 불확실이라는 단어가 더욱 어울릴 것이다. 이처럼 어떠한 제품이나 요소의 디자인이 성공할지의 여부는 위험이라는 단어보다 불확실이라는 단어가 더욱 잘 어울린다. 이러한 측면에서 바라보면 깊이 파고들어 디자인 결론을 수치화된 답으로 얻기 보다는 어떤 사람의 어떤 디자인이든 그 자체를 존중해주고 이해하는 것이 진정한 디자인경영의 참된 시작이 아닐까.

Written by 박남규, 홍신영, 강지민, 박현우, 임호영 국민대학교 경영대학

수업

[특강] 비즈니스 모델 캔버스 린 캔버스

2015-11-18 Jaewoo Joo

오늘은 캐나다에서 스타트업 Multimension 을 운영하시는 이현주 대표님께서 오셔서 Business Model Canvas, Lean Canvas 워크샵을 진행해 주셨습니다. 워크샵에 참가한 여러 사람들의 후기를 공유합니다.

이현주 대표님의 강연은 지금까지 들었던 강연과는 좀 색다른 강연이였다고 생각했다. 비즈니스 모델 캔버스나 린 캔버스라는 것을 경험해 본 적이 없었기 때문에 어떤 방식으로 진행을 해야 하나 처음엔 고민했지만 하다 보니 모델을 쓰는 방식에서부터 결론을 맺는 순간까지 내가 생각했던 방법과는 다르게 진행을 해서 신선한 충격이였다. 시간이 조금 촉박해서 제대로 진행을 하기는 힘들었지만 모델사용의 이유는 충분히 이해할 수 있었다. 사업이나 프로젝트를 진행할 때 주제부터 정하고 누구를 위한 프로젝트일까 생각하기 쉬운데 순서를 바꾸어 진행하는 방식이 쉽게 놓치고 지나갈 수 있는 부분을 꼼꼼히 정리하면서 진행하면 좀 더 완벽한 계획을 만들 수 있을 거라 생각했다. 다음번에 기회가 있다면 다시 한번 내가 생각하는 모델을 꼼꼼히 적어볼 수 있는 시간을 가질지면 너무 좋겠다는 생각을 했다.

신규사업을 개척 할 때 타 경쟁사의 비즈니스 모델 캔버스를 작성해 봄으로써 내가 더욱 발전 시킬 수 있는 경쟁점은 무엇인지 차별화 전략은 무엇이 있을지 생각해 봄으로써 도움이 될 것 같다.

비지니스 모델 캔버스와 린 캔버스, 그 중에서도 린 캔버스를 중심으로 설명해주셨는데 생각보다 이미 이를 해본 사람들이 많다는 것에 다소 놀랐다. 창업에 큰 관심이 있지는 않아서 이번에 처음 린 캔버스를 그려보게 되었는데 매우 좋은 도구를 소개받은 것 같아, 색다르게 느껴졌다. 한 카테고리마다 설명을 해주시며 열의 있게 특강을 해주셔서 더 고맙게 느껴졌다. 신기했던 점은 주변 사람들이 이미 경험해 봤을 정도로 대중적인 방법인 것 같았는데 이것이 실무에서도 사용된다는 점이었다. 다른 특강은 실무에서만 사용하는 방법들 위주로 진행된듯한 느낌을 강하게 받았었는데, 우리가 사용하는 방법들이 실무에서 쓰는구나 하는 느낌을 받아 다소 신기했다. 다소 아쉬운 부분은 시간이었던 것 같다. 언젠가 창업에 관심이 생기거나 창업을 할 때 매우 유용한 도구가 될 것 같다는 생각이 들었다.

이현주 대표님과 린캔버스 모델을 이용하여 스타트업을 구상하는 시간을 가졌다. 가장 아쉬웠던 점은 시간이 부족했던 점이었다. 팀 별로 시간을 가지며 차근차근 구상해가는 과정을 예상했지만 그렇지 않았다. 개인적으로는 린 캔버스에 대해 경험이 어느 정도 있었기 때문에 각 항목들에 대한 설명보다는 린캔버스의 발전 과정과 스타트업을 꿈꾸는 사람들이 린캔버스를 어떻게 잘 활용하는지에 대한 설명이 더 와 닿았다. linkedin과 같은 예와 함께 이현주 대표님께서 직접 린캔버스를 작성하신 경험을 듣고 스타트업을 꾸려가는 과정에서 봉착한 어려움 같은 대표님만의 내용이 더 많이 추가 되었다면 더 좋을 것 같다. 대표님께서도 예상치 못하게 부족한 시간 때문에 당황하신 것 같았지만 열정적으로 강의해주셔서 정말 감사 드린다.

(Source: https://crew.co/how-to-build-an-online-business/plan-business-before-building/)

비즈니스 캔버스 중에서도 특히 린 캔버스를 이용하여 창업시에 혹은 사업을 진행하면서 기업이 좀 더 분명하고 명확하게 목표 설정과 타켓 분석을 통하여 전략적으로 운영할 수 있는 방법을 하나하나 구체적으로 설명해주셔서 이해가 쉽게 되었고, 팀별로 적용해보는 시간을 가짐으로써 차후에 사용하할 기회가 있을 시 도움이 될 것 같습니다. 또한 특강 중 언급해주신 linkedin은 취업과 그 후에 직장 생활을 하는데 있어서 큰 도움이 될만한 정보를 배운 것 같습니다.

이번 이현주 대표님의 특강을 통해 저는 현재 스타트업이 아이디어를 도출해 내는 도구와 그 쓰임새에 대해 알게 되었습니다. 그리고 Lean Canvas를 실제로 해보면서 어떤 흐름의 과정으로 아이디어를 정리하고 더 발전시켜나가야 하는 것인지를 알게 되었습니다. 스타트업을 목표로 하는 학생은 아니지만 미래에 스타트업에서 일하게 되거나 내 아이디어를 정리할 때 아주 유용하게 쓰일 것 같습니다. 바쁜 와중에도 시간을 내주셔서 감사합니다.

평소에 간략하게만 알고있던 린캔버스의 구체적 항목들에 대해 배워볼 수 있어서 좋았고, 앞으로도 실무에 가서 활용할만한 지식이라는 점에서 유익했습니다. 추가로 알고싶었던 점은 투자자들이 린캔버스에서 가장 중시하는 요소가 무엇인지, 또 어떤 식의 작성법이 투자자들을 끌어들일수 있는지 궁금합니다.

짧은 시간 동안 특강해주시기 어려우셨을 텐데 좋은 주제로 강의해주셔서 감사했습니다. 만약 다음에도 비슷한 시간에 같은 주제로 강의를 하신다면 1인당 1개씩 린캔버스를 사전에 작성해오면 좋을 것 같습니다. 간략한 요약본 자료를 미리 배포해서 각자 읽어본 후 자기가 이해한 내용을 바탕으로 아주 간단하게나마 작성해오게 합니다. 그리고 강의를 들으며 제대로 배우고, 강의 내용을 바탕으로 린캔버스를 수정한 후 대표님께 피드백 받는 시간이 있으면 좋을 것 같습니다. 그리고 용어는 한국말로 설명해주지 않으셔도 좋을 것 같습니다. 강의는 계속 진행하되, 중간중간에 학생들에게 조금 이해하기 어려운 용어나 내용이 있으면 말해달라고 하고, 물어보는 것에 대해만 알려주시는 게 좋을 것 같습니다. 용어 그 자체의 뜻 보다는 그 용어가 린캔버스 내에서 어떤 기능을 맡고 있는지를 이해하는 게 더 중요한 것 같습니다.

수업

[특강] 경험을 디자인하다

2015-11-09 Jaewoo Joo

이번 시간에는 바이널X (Vinyl-X)의 곽승훈 대표님께서 디자인 마케팅을 탐구하는 우리를 위해 찾아오셨다. 바이널-X는 총체적인 사용자 경험에 대한 전문적인 노하우를 기반으로 남보다 앞선 비즈니스적 가치를 포착하여 혁신적인 변화를 선도해가는 기업이다. 그래서인지 대표님도 경험에 중요성에대해 강조하시며 발표를 진행해주셨다. 하지만 곽승훈 대표님은 동시에 반반국수집의 대표이셨기 때문에, 강의를 통해서 대표님께서 전하고자 하신 메세지 또한 하나가 아닌 두 가지였다고 생각한다.

첫 번째, [디자이너의 역할]

대표님께선 디자인에 대한 정의를 다시 하시며 강의를 시작하셨다. 디자인이 더 이상 잘 그려진 그림에 국한되지 않는다는 것이다. 이어서 앞으로의 디자인은 기술 중심의 결합 산물이 될 것이라 재정의 하셨다. 실제로도 디자인과 IT와의 결합, 기획과의 결합이 일어나고 있었다. 이유 중 하나로, 기존의 산업 패러다임이 디지털로 기인된 빠른 시장 속도 때문에 망가지고 있기 때문이다. 그래서 wicked problem으로서 처음계획의 불일치를 인정하고 단, 빠른 대응을 원하게 되었다. 그 중 대표적인 대응방법이 에자일 방법론이다. 에자일은 각 레이어 중에서 가장 key feature을 선별을 하고, 개발자 1명, ux 1명, marketing 1명을 하나의 팀으로 만든다. 기존의 3년까지도 이어진 프로젝트가 2주로 굉장히 짧아지는 것은 에자일 방법의 장점이다. 또 팀 구성이 변하고 있다. 기존의 부서간의 구별이 강했던 팀 구성이 와해되는 것이다. 그러므로 이제는 개발자와 ux디자이너, 마케터가 대화를 할 줄 알아야 한다. 이런 흐름 속, 디자이너는 이성과 디자인을 융합할 수 있어야 하며 사업 도메인과 고객 경험을 융합할 줄 알아야 한다. 그래서 사용자 관점에서 바라볼 수 있는 청사진을 제공할 수 있어야 한다. 대표님의 강의 덕분에 기존에 가지고 있던 디자이너에 대한 개념을 깰 수 있었다. 또한 기술을 기반에 두고 사용자 관점에서 신제품 개발 (New Product Development)까지도 시야를 제공해 줄 수 있는 역량을 지닌 디자이너가 되어야 함을 배울 수 있었다.

두 번째, [경험]

대표님께서 최근에 공신력이 있는 발표에서 미래 10대 기술 중 하나로 경험이 꼽혔다고 말씀하셨다. 그래서 대표님께서 보여주신 2020년 미래 트렌드 안에 모두 경험이 녹아있었다. 하지만 학생인 우리에겐 경험은 다소 추상적인 개념으로 다가왔고, 경험을 어떻게 디자인 해야 하는지에 대한 의문이 들었다. 그때 대표님께서 공원 사례를 말씀해주셨다. 기존에는 공원디자인을 하려면 공공디자인 하는 사람들이 와서 모여들었지만 최근에 한 공원은 100평에서 10평만 디자인했다. 그래서 직접 10평 공원을 이용하는 사람들이 필요한 게 뭔지 관찰하고 이야길 들었고, 이후 90평의 나머지 공원에 주민 사람들이 원하는 걸 넣을 수 있었다. 사람들이 모인 곳에서 이야기를 듣고 방향을 정한 것이다. 이 사례를 통해 경험은 ‘사용자(고객)을 향한 관심’이라고 배울 수 있었다. 그러자 대표님의 국수집이 다르게 보였다. 단순히 식 문화에 관심이 있는 것 넘어, ‘반반국수집’은 고객에게 직접 다가갈 수 있는 훌륭한 touch point이었기 때문이다. 직접 고객을 관찰해 볼 수 있고, 눈을 보며 이야기를 들을 수 있는 고객 경험 배움터였다. ‘단무지 더 주세요.’ 라는 손님의 니즈를 직접 듣고 단무지를 가져다 드린다는 대표님의 말씀을 들으며, 경험은 책상 앞에서가 아니라 호기심을 가지고 세상에서 직접 부딪히며 배울 수 있음을 배울 수 있었다. 그래서인지 반반 구수집은 동국대 학생들을 배려한 가격, 여성들을 배려한 쌀면 등에서 경험을 섬세히 읽어진 흔적이 가득했다. 대표님께 기존의 추상적인 개념이 아닌, 세상 속에서의 살아있는 경험과 이를 읽는 자세를 직접 배울 수 있는 감사한 시간이었다.

결론 및 감상

전공에서 배우는 기획이 실제로 어떻게 쓰일지 전혀 몰랐던 상황에서 전문 용어와 실제로 진행하셨던 프로젝트들을 통해 그 느낌을 알 수 있었다. 특히 서비스를 디자인 할 때에 사람에 집중해야 한다는 대목이 가장 기억에 남는다. 이전엔 외국 사례로만 접하던 것들이 국내에서도 진행 중에 있고 특히 “마케팅의 플레이 그라운드 화”는 앞으로 이 분야에 일할 때 계속 생각해보게 되는 개념이라고 생각한다. 여러 법인을 운영하시면서도 자신만의 철학을 가지고 지속적인 학습과 좋은 커뮤니티를 형성하고 계신 모습을 보면서 미래에 대한 큰 그림을 그려볼 수 있었다.

현재 여러 산업에서 가장 중요한 키워드라고 할 수 있는 X, 즉 경험을 바탕으로 여러 이야기를 해주셨다는 점이 신선했다. 대부분의 경우, 심지어는 경험이 중요하다고 말하는 사람들 조차도 경험을 과정으로 여기는 경향이 큰데, 곽승훈 대표님은 경험을 과정이 아니라 목적 그 자체로 여기는 것처럼 느껴져서 매우 특별한 특강처럼 느껴졌다. 여러 가지 실무에서 사용되는 방법론과 실제 사례를 들어서 디자인 서비스에 대한 설명을 해주셨는데, 이는 우리가 학생이라는 특성상 실무에 대해 자세히 알 수 없기에 더욱 좋은 특강이었다. 개인적으로는 에자일 방법론을 설명하시면서 이야기 하셨던 SK의 Hoppin (호핀) 서비스와 N-screen에 대한 이야기가 가장 기억에 남았다. 특히 N-screen의 경우 각 기기에 따라 적용해야 하는 방법이 각기 다르다는 점이 인상 깊었다. 우리가 막연히 사용하는 모든 프로그램의 UI에 큰 공이 들어가고, 그곳에 서비스 디자인적 요소가 얼마나 중요한지 그 편린이나마 엿볼 수 있었던 기분이 들었다. 또한 터치 포인트 (touch point), 고객 접점이라는 실무에 사용되는 새로운 단어들과 그에 따른 설명으로 서비스 디자인에 대한 이해도를 높일 수 있었던 것 같다. 다른 특강들과 다르게 Q&A를 통해 진행하는 경향이 많으셨던 것 같아, 더욱 고마움을 느낄 수 있는 중요한 강의였다.

Written by 이경근, 최승현, 이슬, 김다은, 이지현 국민대학교 경영대학

수업

[특강] 디자인 사고와 서비스 디자인

2015-10-27 Jaewoo Joo

두번째 특강의 강의는 그 전과는 또 다르게 신선한 느낌을 받았습니다. 김혜영 대표님의 PSSD Lab.의 관련된 프로젝트, 그 중에서도 북촌에서 Co-Design Workshop을 이끌어내 호평을 받은 부분을 중심으로 얘기를 해보고자 합니다.

PSSD Lab.이 하고 있는 일은 첫번째로 사용자 중심의 리서치, 제품-서비스를 디자인하고 개발, 창의적인 도구를 개발 하여 서비스디자인 Workshop 을 운영하는 일이였습니다. 그 중에서도 첫번째 소개해주셨던 프로젝트인 ‘Re-Design Cultural Experience’는 외국인을 위한 문화체험 서비스 개선/개발 프로젝트였습니다. 목표는 서비스디자인 방법론을 활용한 워크숍과 연구를 통해 외국인 관광객을 위한 문화체험 서비스 개선안을 제안하는 것이였습니다.

한국으로 오는 외국인 관광객이 증가하고 있으며 그 수는 6년전 780만 이었던 외국인 관광객수가 올해 1600만까지 다다르게 된 상황이었다고 합니다. 그러나 외국인 관광객들에게 만족도를 조사한 결과 하드웨어적인 숙박, 교통과 같은 시설 등에 대한 만족도는 높아졌지만 소프트웨어적인 서비스 만족도는 여전히 낮았습니다. 음식, 볼거리 뿐만 아니라 우리나라의 문화를 체험하고 즐길수 있는 것들이 필요한 상황, PSSD Lab.은 Co-Design Workshop을 통해 새로운 외국인 문화체험 서비스를 만들어보고자 하였습니다.

그 방법으로는 참여자, 전문가 그리고 잠재고객인 외국인 관광객 이렇게 세 분류로 나누어 다양한 이해 관계자가 팀을 이루게 하였습니다. 먼저 워크샵을 진행하였는데 참여자 4명 전문가 1명이 한팀을 이루어 진행하였습니다. 더블 다이아몬드 모델을 적용, 참여자의 하나하나를 기록하여 체험지도를 완성하였습니다. 참여자 4명 중 2명은 체험, 2명은 기록하는 방식이였습니다. 참여자 전공의 다양성은 고려하지만 팀 내에서 전공에 따른 특정한 역할이 주어지는 것이 아닌게 인상적이였습니다. 그 이유는 다 같이 한 주제를 놓고 협력을 하는 것이 포인트였습니다. 체험, 기록, 피드백 그리고 또 다시 반복하고 그 결과를 외국인을 상대로 파일럿 테스트하여 워크샵을 최종적으로 진행했습니다.

그 결과 외국인 관광객에게서 무엇인가 남기고 싶어하는 숨은 욕구를 발견 하였습니다. 옥장인은 직접 반지를 만드는 프로그램을 개발하였고 삼해소주에서는 기존의 테이스팅만 하던 프로그램을 떠나 직접 생산과정에 참여하는 참여적 프로그램으로 발전하였습니다. 또 한지로 종이 공예 체험을 할수 있게 하였고, 누빔공예를 두시간 동안 체험하여 만들어낸 누빔을 조그마한 액자에 넣어 기념품으로 가져가게 했습니다.

Co-Design Workshop을 통해 재 디자인된 이런 문화체험 서비스의 개선은 아직 수치적으로나 보일수 있는 방법은 없겠지만 외국인들이 만족도 증대를 통해 장기적으로 한국 관광 수요가 꽤나 증가할 것이라고 생각합니다. 또 다양한 이해 관계자들이(꼭 전공에 구애받지 않고) 각기 다른시각으로 한가지 목표를 이루기 위해 협업하여 결과를 내는데에서 특별한 효과가 있을 것이라고 생각합니다. 기존의 방식들처럼 전문가들로만 이루어 놓으면 보여주기식에 일방적 의사소통이 되어버릴텐데 다양한 사람들이 모여 활발하게 의사소통을 한다면 고객인 외국인 관광객 또한 살갗으로 느낄수 있는 것이 더 많을 거라 생각합니다. 김혜영 대표님의 PSSD Lab.프로젝트 사례를 보며 디자인 씽킹이 줄 수있는 새로운 무언가에 대해 다시금 생각해보게 됩니다. 소비자와 공감하는데 필요한 것이 무엇인지. 그것을 디자인 씽킹으로 해결 할 수 있다는 것. 우리에게 더 많은 선택들을 줄 것이라 생각합니다.

Written by 김수진, 김가혜, 박동민, 홍성민, 김탄휴, 국민대학교 경영대학

* 워크샵 감상

– 지금 다섯 살이 된 저의 첫 조카가 가지고 놀 법한 단순한 그림들을 짝지으라고 하셨을 때는 그냥 별 생각 없이 했습니다. 하지만 조별로 또 조원별로 같은 그림으로 다른 스토리를 생각해 내는 것은 물론, 각 그림에 대해 다른 정의를 내리는 것을 보고 매우 흥미로웠습니다. 또한 평소 디자인 Thinking 이나 디자인 프로세스라고 하면 많이 어렵고 디자이너들이나 할 수 있는 것이라고 생각했는데 짧은 시간에 우리가 재밌게 한 게임이 더블 다이아몬드 프로세스를 모두 포함한 과정이라고 하셔서 놀랐습니다. 한편으로는 김혜영 대표님이 말씀하신 Learning By Doing 이 무슨 뜻인지 이해할 수 있었습니다.

– 한복이나 전통 자수, 조각보, 매듭과 같은 규방공예에 관심이 많음에도 불구하고 직접 공방에 찾아가는것은 물론이고 체험을 하려는 시도는 꿈도 꾸지 못했던 것이 사실입니다. 북촌이나 인사동 거리를 걸으며, 박물관과 갤러리에 전시되어 있는 작품들을 보는 것 만으로 만족해야 했고 실생활에서 사용 할 수 있도록 구매하는 것 조차 쉽지 않은 일이었습니다. 한국 전통 공예 작품들은 높은 완성도와 아름다움을 지닌 고가의 제품과 조잡하고 엉성한 중국산 제품 중 양자택일을 해야 하는 경우가 대부분입니다. 아름답고 정갈하면서도 합리적인 가격의 제품을 제작하는 것은 불가능한 것일까, 전통공예에 관심이 있음에도 체험해볼 수 있는 채널이 부족한 현 상황을 개선 할 수 있는 방법은 없을까 고민을 해도 뾰족한 해결 방법을 찾지 못하곤 했습니다. 그러나 이번에 김혜영 대표님의 사례를 보며 제자리 걸음에 멈춰 있었던 제 고민이 현실적으로 해결될 수 있으리라는 희망을 가지게 되었습니다.

– 전통적인 기술을 지닌 장인들과 그들을 도울 경영 전문가, 창의적이고 신선한 아이디어를 갖춘 학생, 실제로 고객이 될 수 있는 체험자로 구성된 Co-Design workshop에서 구성원 서로의 장점을 배합하면 현재 상황을 긍정적인 방향으로 개선할 수 있는 하나의 대안을 내릴 수 있다는 믿음이 생겼고, 앞으로 이러한 움직임이 계속 된다면 한국의 전통 문화가 한국을 사랑하는 내ㆍ외국인 모두에게 사랑받는 존재가 될 수 있을 것이라고 생각합니다. ‘내가 사랑하고 아끼는 한국의 문화를 보다 널리 알리리라’는 의지가 굳혀지는 강연이었습니다.

– 직접 연관성을 찾아보고 스토리도 만들어보면서 즐거운 강의시간 이였습니다. 또한 실전에서 프로젝트를 진행시킬 때 어떠한 형식으로 프로세스를 진행 하는 지 알 수 있어서 수업시간에 배웠던 내용과 비교해 볼 수 있어서 유익한 시간이었습니다.

– 북촌의 공방체험을 통한 외국인 관광객 만족도 개선 노력을 디자인 마케팅의 관점에서 접근하는 과정이 인상적이었습니다. 강의를 통해 Co-design workshop에 대한 이해와 관심이 늘었고, 넓은 범위에서 서비스 디자인과 디자인 사고를 간접체험해볼 수 있어서 유익했습니다.

– 새롭게 디자인 된 한국 문화 체험 서비스를 보았을 때 매우 흥미로웠습니다. 기존의 단순한 시각들로만 생각했던 것들이 몇가지의 과정을 거쳐 디자인 씽킹으로 풀어냈을 때의 결과물을 보고 많은 것을 생각하게 되었습니다. 그전의 나는 틀에 박힌 생각으로만 모든것들을 바라보지 않았나 생각해 볼 수 있었던 유익한 시간이였습니다.

– 이 강의를 좀더 매력적으로 다가가게 만들어준 이유는 우리가 직접 체험을 하면서 새로운 아이디어를 만들어 내는 과정을 조금이나마 느끼게 해준 워크샵 체험 덕분이었다. 이 워크샵을 하는 동안 고등학교에서부터 똑같은 교육방식을 통해 교육을 받은 학생들이 이 때문에 대학생이 되어도 창의적인 사고를 하기 힘들다라는 뉴스 기사가 생각이 났었다. 그래서 카드를 나열을 하는 동안 거의 모든 조가 비슷한 결과가 나올 것이라는 생각을 하였다. 하지만, 이 워크샵을 통해 본래 인간이 가진 각각의 사고는 정말 다르다고 느꼈다. 내가 생각한 것 말고도 기발하고 재미있는 경우의 수가 많았다고 느껴 매우 흥미로운 시간이었다. 다만, 시간적인 제약으로 인해 다른 타입의 워크샵을 할 수 없어 아쉬웠지만 조금이나마 창의적인 사고를 다시 한번 생각하게 만들어준 시간이었다.

– 놀이를 통해 직접적으로 더블다이아몬드를 알게 되어서 정말 흥미로웠다. 마치 초등학교시간에 준비물을 준비해서 만드는 느낌도 들었다. 그저 듣기만 하는 특강보다는 확실히 기억에 더 오래 남았고 시간적인 면에서도 지루하지 않게 잘 흘러 갔었다. 디자인 씽킹에 대해서 좀 더 알 수 있었고 어렴풋이 개념에 대해 이해를 하게 된 것 같았다. 현재 진행하고 있는 북촌프로젝트가 앞으로도 꾸준히 진행되기를 진심으로 바란다.

– 워크숍을 하면서 실제로 문제를 해결하는 데는 여러 사람들의 다양한 관점으로 보면 생각지도 못하는 부분들에 있어서 문제점들을 발견할 수 있고 더욱 창의적인 생각을 할 수 있음을 깨달았던 것 같다. 만약, 혼자만의 시선으로 극복을 해 나가려고 한다면 자신만의 관점과 생각에 빠져 문제해결에 어려움이 있을 것이라고 생각한다.

– 대학생활에서의 수업시간 중에 가장 자유롭게 생각하고 의견을 나누었던 시간이었다. 항상 같은 교실에서 같은 책을 보며 공부하던 친구들이지만 이처럼 다른 생각을 가질 수 있다는, 또 다른 생각을 가진 친구들의 생각이 모여서 더 창조적이고 새로운 결과물을 만들어 낼 수 있다는 점을 직접 경험해볼 수 있는 좋은 경험이었다. 모든 과정에서 개개인의 개성이 결합되어 다른 결과물들을 만들어 내었다. 이런 단순한 놀이뿐만 아니라 강의에서 말씀하진 프로젝트와 같은 부분에서도 디자인씽킹을 통해 더 창조적이고 새로운 결과물을 만들어 낼 수 있겠다는 생각을 하게 되었다.

– 이번 강의를 통해서 저는 조금은 유쾌하게 문제를 바라보고 해결할 수 있는 방법을 배웠습니다. 저에게 디자인은 어려운 것이 아니라, 삶을 유쾌하게 바라볼 수 있게 해주는 시각적 툴이라고 생각합니다.

– 보통 강연은 화자로부터 청중에게 일차원적으로 한 방향으로만 전달되는 경우가 잦아 청중들의 몰입도, 집중도가 낮아지는 경우가 많습니다. 대표님의 강연은 ‘체험’이라는 부분이 그 같은 강연의 약점을 상당히 상쇄해 주었다고 생각합니다. 마케팅을 공부하는 입장에서 창의성을 잃지 않은채 그것을 고객이 거부감 없이 받아들일 수 있게 해야 하는 방법에 대한 고민이 많았습니다. 오늘 강연을 통해서 그 방안에 대한 실마리를 볼 수 있었습니다.

– 디자인에 대한 시야가 좁았던 만큼, 제품서비스디자인의 광범위한 범위에 놀랐습니다. 깔끔한 PPT 디자인은 학생들의 집중을 도왔고, 청중의 몰입도가 떨어질 때쯤 직접 프로세스를 경험할 수 있는 기회를 제공하여 더욱 더 효과적으로 메시지를 전달할 수 있었던 것 같습니다. 프로세스를 항상 고정화 된 틀과, 상식선에서만 생각하던 패턴에서 벗어나 학생들은 기존의 접근법 보다 창의적 방법으로 새로운 스토리를 만드는 모습을 보면서, 사람들은 제각각 다른 생각을 가졌고 충분히 창의적일 수 있다는 생각이 들었습니다. 다만 자신이 창의적인 것을 깨닫지 못하고 창의성을 발휘할 수 있는 기회가 부족하고, 발현할 수 있도록 도와주는 도구가 부족한 것 같습니다.

수업

[특강] Mapping Your Road

2015-10-20 Jaewoo Joo

이번 첫 번째 강의에 오신 강사님은 GIS의 송규봉 대표님이 <Mapping Your Road> 라는 제목을 가지고 강연을 시작하셨다. 강사님 본인도 회사를 다니시다 자신이 행복하지 않다는 생각에 회사를 나오셨고 준비되지 않은 상태로 회사를 차리신 후 현재도 많은 수업료를 내고 계시다는 스쳐 지나가는 말이 아직도 생각이 날 만큼 현실이 잘 표현되고 있는 문장이라고 생각했다.

사실 우리 학생 또한 창업을 생각하는 사람 혹은 취업을 준비하는 사람 다양하지만 고민은 하나이다. 과연 내가 그 일을 하면서 행복할 수 있을까? 내가 선택한 길이 과연 내가 원하는 길일까 라는 고민을 할 것이다. 그러다 보면 정말 자신이 하고 싶은 일을 선택함으로써 그 외의 것을 포기하게 되거나 혹은 해야 하는 일을 선택함으로 하고 싶은 일을 포기 하게 되는 경우, 아니면 자신이 원하는 일 해야 하는 일을 둘 다 가진 경우도 있을 수 있다. 송규봉 대표님의 강연이 나의 길을 스스로 만드는 건 어떤 것일까 라는 생각을 하게 했다.

‘실패는 성공의 어머니다’ 라는 문장이 잘 들어맞는 국대 떡볶이의 김상현대표 같은 경우를 보면 자신이 원하는 일은 여러 시행착오를 통해 알게 되는 것이다라는 생각을 하게 했다. 자신이 가지고 있는 역량을 믿고 나만 잘 되면 잘된다는 주먹구구식의 생각이 그의 창업이 실패하는 길로 이끌었다. 하지만 김상현 대표님은 자신의 실패가 끝이라고 인지하지 않은 것이 그의 사업을 성공으로 이끈 가장 중요한 키 포인트였다고 생각한다. 가장 근본적인 문제점이 무엇인지 정확하게 인지하는 것이 얼마나 중요한지를 보여주었다. 자신이 생각하는 관점과 남이 보는 관점을 잘 파악하고 자신의 문제점이 어디서 나오게 되었는지를 이해한 것이 지금의 국대 떡볶이를 만들었고 과연 나는 나 스스로를 객관적인 시선으로 보고 나의 문제점을 생각하는 지에 대해서 생각하게 하였다.

바나나를 팔기 위해서 바나나 몇 개를 팔면 갚을 수 있는 가격인지도 모를 원숭이를 샀다는 이영석 대표의 사고의 발전이 정말 놀라웠다. 눈앞의 성취를 위해 멀리 보지 않는 것이 얼마나 위험한 일인지를 그가 임시직을 쓰지 않는 것, 고정적인 도매상을 두지 않는 것 냉동고가 없는 것 등의 규칙을 보면 잘 알 수 있었다. 성공 사례를 보면서 그들이 진정 자신이 행복해 하는 일을 선택했다는 것이 정말 좋았다. 두 사람이 돈만을 바라보고 일을 시작했으면 절대 일을 성공적으로 이끌지 못했을 것이라고 생각하기 떄문이다.

자신을 객관적으로 바라봐야 하는 건 비단 창업주뿐만 아니다. 요리사 이동민씨를 보더라도 자신 스스로가 미슐랭 별 3개를 받은 누구나 인정하는 셰프 임에도 불구하고 맛을 내고 요리를 하는 데 스스로를 믿지 않고 과학에 의지하여 가장 정확한 맛을 내려 하고 있다. 요리사들은 자신의 혀와 실력을 믿고 요리를 하는 경우가 많다. 그 방법이 전혀 잘못된 일을 아니다. 하지만 스스로를 너무 믿고 일을 하다 보면 언젠간 자신의 실력을 시험 받는 경우가 온다. 그럴 때 과연 자신만을 믿어온 사람이 남이 주는 고난을 의연하게 넘길 수 없는 경우가 생길 수도 있기 떄문이다.

P&G사례 또한 정말 특별한 사례라고 생각했는데, 면도기 하나를 만들기 위해 그 팀이 인도를 이해하려 노력하고 그들이 처한 상황이 어떤 지를 직접 눈으로 보고 공감한 후 디자인을 수정해 결국은 인도인들의 마음을 사로잡았다. 물론 그들이 격은 실패의 시련은 컸을 것이라고 생각한다. 하지만 그들이 실패했다고 해서 그 팀을 해체 시키지 않고 그들을 믿고 다시 한번 기회를 주고 결국 성공시킨 사례가 성공을 하기 위해서 무조건 새로운 것을 도입하는 것이 능사가 아니라 발전이라는 것이 중요하며 사고의 전환이 중요하다는 것을 잘 보여주는 사례라고 생각했다. 종종 우리는 새로운 것이 사람들에게 가장 좋을 것이라 생각하기도 한다. 새로운 것이 사람들의 이목을 끌고 신기해 할 것이라고. 하지만 때로는 가지고 있는 것에서 작은 변화를 주는 것이 더욱 크게 느껴진다.

송규봉 대표님의 연설을 듣는 내내 스스로 무엇을 하고 싶은지 생각하게 되었다. 구체적으로 어떤 직업 어떤 회사가 아니라 내가 어떤 마음을 가지고 직업을 선택해야 하며 무엇을 바라보고 가야 하는지 그 길을 어떻게 가야 하는지를 생각하게 되었다. 몇 해 전 김어준 강연 동영상을 우연히 본 적이 있었다. 자신이 유럽으로 배낭여행을 갔는데 무언가에 홀린 듯 명품 보스 정장을 입고 자신의 모습이 너무 멋있다고 생각을 했다고 한다. 그래서 과연 자신이 ‘이 양복을 사지 않고 남은 돈으로 여행을 하면 지금 양복을 입은 지금의 행복감보다 클까?’ 라고 질문한 후 그는 그 양복을 사버렸다고 한다. 물론 그 옷을 산 후 남은 여행을 진행할 돈이 없었지만 그는 행복했다고 한다. 결국 그러한 행복이 그가 돈을 다시 벌고 여행을 지속 할 수 있게 만들었다. 행복을 주는 일은 어떤 특정한 일을 하는 것이 아니라, 어떠한 일 안에서 나 스스로 행복을 정의하고 찾는 것이 mapping my road가 될 것이다.

Written by 김영훈, 김지광, 조영균, 정희, 김지이, 국민대학교 경영대학

수업

[특강] 성공적인 신제품 개발을 위해 마케터가 할 일

2015-06-21 Jaewoo Joo

정창원 상무님께서는 현대자동차 상용차 부문 연구소와 마케팅부서 모두에서 근무하신 경험을 바탕으로 여러 부서의 관점을 아우르는 포괄적인 관점의 신제품 개발에 대해 이야기 해주셨다. 이번 강의의 목적은 새로운 제품이라고 일컫는 신제품에 대한 의미를 되새겨보는 것이었다.

상무님께서는 최근의 시장에 대해 고객의 다변화된 니즈로 소용돌이치는 시장이라고 표현하셨다. 이러한 고객의 니즈는 명확히 정의하기 힘들며 또 정의했다고 해서 영원히 지속되는 것도 아니다. 기업은 고객의 변화되는 니즈를 충족시키기 위해 신제품을 개발하는 것이다. 하지만 신제품이라고 불리는 대부분의 것들은 변화된 니즈를 일부 반영하여 기존제품에서 일부를 변형한 형태이고 “Break-through product”이라 불리는 완전히 새로운 형태의 제품은 전체 신제품의 10%에 그친다. 이는 신제품이 시장에 나오기가 얼마나 힘든지 그 단면을 나타낸다. “그렇다면 우리는 대체 어떤 신제품을 만들고 또 이를 어떻게 시장에 출시해야 할까?” 라는 궁금증을 제시하시고 강의를 이어나가셨다.

어떤 신제품을 만들까?

제품의 컨셉은 창출된 아이디어를 의미 있는 소비자의 언어로 변환시켜 구체화 시키는 것이다. “고객은 단순히 제품을 사는 것이 아니라 컨셉을 산다” 라는 말이 있듯이 제품, 특히 신제품에서 컨셉은 제품의 첫 인상으로써 매우 중요하다. 이러한 컨셉을 설정하기 위해서는 현재 고객의 니즈와 기존 제품의 문제점을 인지해야 한다. 기업은 보통 5년을 주기로 작성하는 중장기 사업계획을 통해 시기 별 출시 제품 계획과 투자액, 매출액 등 설정한다. 이러한 사업계획과 현재의 시장조사를 기반으로 5~10년 후의 니즈, 경쟁사, 제품을 등의 동향을 예측해야 한다. 동시에 자동차 분야의 경우 유로5,6와 같은 환경규제가 자동차의 가격형성에 중요한 영향을 미치고 가격은 고객과 맞닿아있기 때문에 규제 또한 동시에 고려할 필요가 있다. 결과적으로는 고객의 니즈에 걸맞는 신제품을 만들어야 하고, 시시때때로 변화하는 고객의 니즈를 잘 반영하여 대응해야만 한다.

신제품 개발 어떤 프로세스를 거칠까?

상무님께서 말씀하신 신제품개발의 프로세스는 크게 상품기획, 제품개발, 양산의 총 3단계로 구성된다. 세부적으로는 마케터, 연구소, 개발자 등이 모여 상품제안협의를 한 후 약 6개월에 걸쳐 타겟 설정, 경쟁사 분석, 자사모델분석, 고객사용실태조사를 포함한 시장조사가 수행된다. 시장조사에서는 고객의 실태. 사용패턴 등을 조사한 후 파악한 고객의 needs를 맞추기 위해 투자비 예측과 원가/비용 그리고 고객의 지불능력과 효용 등을 고려하여 가격을 설정한다. 시장조사와 협의를 통해 도출한 컨셉에 대한 전체적인 틀과 기준을 “Styling requirement”라는 이름으로 디자인 부서에 넘기게 되는데 이를 진행 할 때 모델을 고정하여 시험과 평가를 받게 된다. 마케터는 주로 상품제안에서 모델고정의 단계에서 활동한다. 모델 고정을 기점으로 진행되는 제품개발 단계는 실질적인 자본이 투입되고 투자가 집행되는 단계라는 점에서 보다 신중한 접근이 요구되는데 이를 ‘Clinic’이라는 용어의 Procedure로 설명해 주신 점에서 신제품 개발의 신중함이 느껴졌다. 막연한 하나의 컨셉이 제품이 되기까지 다양한 Clinic과정을 거치면서 고객의 needs에 부합해 나가는 것이다. 소개해 주신 Clinic으로는

1. 시장특성과 고객니즈에 부합하는 컨셉을 도출하는 상품제안 단계의 Concept Clinic,

2. 디자인 착수 단계의 Model Clinic,

3. 부품개발단계의 Product Clinic,

4. 출시전의 Launching Clinic이 있다.

1. 컨셉클리닉 단계(Concept Clinic) 는 시장 특성과 고객 니즈에 부합하는 컨셉을 도출하는 단계로 가장 중요하다. 본 Clinic은 프리리서치 (데스크 리서치) -> 정량조사(소비자 조사)-> depth 인터뷰 등으로 구성되며 모든 컨셉을 설정하는 과정이다. 이 Clinic단계의 output으로 나온 “styling requirements”가 디자인 부서에 전달되는 것이다.

2. 다음 단계인 모델 클리닉(Model Clinic)단계에서는 “styling requirements”를 전달받아 디자인에 착수한다. 단계별 품평도 상품기획과 연구소 모두 참여해서 실시하며 고객을 초청하여 디자인 평가를 받고 이를 반영하기도 한다. 하지만 디자인 파트에서는 제한된 dimension안에서 예쁜 디자인을 만드는데 어려움이 따른다.

3. 프로덕트 클리닉(Product Clinic)단계에서는 모델 클리닉 이후 설계도면을 가지고 연구소에서 시작차를 제작한다. 설계된 부품 성능 확인, 승차감, 제동성능 확인. 시작차를 가지고 다시 고객의견을 들은 후 이를 고려하여 양산한다.

4. 마지막으로 런칭 클리닉(Launching Clinic)단계에서는 런칭전략을 수립하기 위해서 개선점과 향후 구매의향을 조사하고 고객 중 일부를 정성적 인터뷰를 실시하여 커뮤니케이션 방향과 방법을 정한다. 런칭 클리닉의 과정 중에 다이내믹 테스트(Dynamic Test)라는 실제 고객에게 주행 테스트를 하는데 상용차의 경우 고객의 생업과 연결된 고관여 제품으로써 고객이 직접 시승체험을 하는 것이 중요한 의미를 지닌다. 런칭 클리닉을 통해 운행거리, 구매력, 적재량, 중시 속성 등의 고객특성 다시 한번 파악하여 고객에게 맞는 커뮤니케이션 가치와 방법을 설정한다. 예를 들어 고객Test에서 지속적으로 드러나는 제품의 장점은 고객의 언어로 바꿔서 다시 커뮤니케이션 도구로 만든다. 또한 고객의 needs에 맞게 경제성, 실내향상, 금융 프로그램이라는 가치를 제공한다.

신제품 개발에서 마케터는 어떠한 역할을 할까?

1:10:100의 법칙이라고도 불리는 단계별 개발/수리비용의 차이는 기획단계에서 하면 1이 투입되서 할 일을 개발단계에서는 10의 자원이 필요, 양산단계에서는 100의자원이 들어간다는 의미이며 프로세스가 런칭에 가까울수록 투입된 자원의 양이 많기 때문에 이를 수정하는 데에도 막대한 자원이 손실이 불가피한 현실을 알려준다. 이는 초기 상품제안 단계에서 기획의 중요성을 의미하는데, 기획 단계에서 파악한 고객의 insight가 개발과 양산단계에 잘 전달되면 기업의 손실을 막을 수 있다는 것이다. 이때 고객의 insight를 파악하는 것만큼 이를 타 부서에 얼마나 잘 전달하는지 또한 중요하다.

신제품개발 프로세스가 존재하고 각각의 부서들은 협업한다. 관련부문간의 팀플레이가 활성화되어야 하고, 도움을 받고 도움을 주어야 한다. 디자인 역량이 아무리 뛰어나더라도 마케팅, 생산 등 관련부문의 역량이 뒤떨어지거나 원활한 협조가 뒷받침되지 않으면 신제품개발 프로젝트의 성공을 보장하기는 어렵다는 것이다. 다시 말해 신제품 개발과정에 관련된 부서간 활동들은 상호 의존적인 관계를 가지고 있어 서로간 적극적인 협력이 필요하다. 만약 부서간 활동의 조정이 이루어지지 않으면 상호간에 갈등이 발생할 수 있다. 신제품 개발에 참여하는 부서들은 상이한 부문 목표를 지니고 업무에 대한 지식에도 차이가 있기 때문에 마케터들은 타 부서 즉 내부고객을 잘 설득하여 소비자의 니즈와 의견을 제대로 전달해야 한다. 예를 들어 본사의 마케터들의 지식은 실제 필드에서의 느끼는 것과 다르며 정량조사의 결과값은 종종 왜곡되기도 한다. 연구소는 차에 대한 경험과 지식이 많기 떄문에 소비자 의견을 수용하는 태도에 마케터와 차이가 있다. 마케터는 이렇게 상이한 입장을 지닌 타 부서를 설득을 위해 제품의 기능, 효용 가치를 숙지함으로써 커뮤니케이션을 원활하게 하고 정보를 왜곡하지 않으며 잘 설득할 수 있다. 이를 위해 일반적으로 마케터는 엔지니어링 적인 것에 대한 지식이 부족하기 때문에 지식이 많아야 한다. 또한 마케터는 고객의 제품사용 실태와 효용가치를 파악하여 이을 내부고객에게 제대로 전달하는 것과 동시에 제품의 컨셉을 고객의 언어로 전달하여야 한다. 즉 다양한 부서가 협업하는 신제품 개발 프로세스에서 연구소에서 나오는 소구점들을 고객의 용어로 바꿔서 전달하는 것이 마케터의 역할이다. 예를 들어 연비 7%감소되었다는 그 기술을 기름값이 한 달에 5만원 절감된다는 고객이 보다 공감할 수 있는 메시지로 전달하는 것이다.

강의를 들으면서 가장 인상 깊었던 점은, 마케터가 외부 고객인 사용자와 내부 고객인 직원 사이에서 소통의 연결고리 역할을 해야 한다는 점이었다. 외부 고객에게는 제품의 컨셉을 그들의 언어로 전달해야 하는 동시에 내부 고객에게는 외부 고객의 입장을 전달해야 하는데, 이것이 상품의 컨셉을 선정하는 것만큼 신제품 개발에 중요한 영향을 미친다는 것이 흥미로웠다. 이번 강의를 통해 마케터가 지녀야 할 커뮤니케이션 역량에 대해 다시 한번 생각해보는 뜻깊은 계기가 되었다.

Written by 권기정, 응웬손하, 박상진, 김민석, 나주연, 국민대학교 경영대학

디자인 마케팅 랩