이번 시간에는 바이널X (Vinyl-X)의 곽승훈 대표님께서 디자인 마케팅을 탐구하는 우리를 위해 찾아오셨다. 바이널-X는 총체적인 사용자 경험에 대한 전문적인 노하우를 기반으로 남보다 앞선 비즈니스적 가치를 포착하여 혁신적인 변화를 선도해가는 기업이다. 그래서인지 대표님도 경험에 중요성에대해 강조하시며 발표를 진행해주셨다. 하지만 곽승훈 대표님은 동시에 반반국수집의 대표이셨기 때문에, 강의를 통해서 대표님께서 전하고자 하신 메세지 또한 하나가 아닌 두 가지였다고 생각한다.
- 첫 번째, [디자이너의 역할]
대표님께선 디자인에 대한 정의를 다시 하시며 강의를 시작하셨다. 디자인이 더 이상 잘 그려진 그림에 국한되지 않는다는 것이다. 이어서 앞으로의 디자인은 기술 중심의 결합 산물이 될 것이라 재정의 하셨다. 실제로도 디자인과 IT와의 결합, 기획과의 결합이 일어나고 있었다. 이유 중 하나로, 기존의 산업 패러다임이 디지털로 기인된 빠른 시장 속도 때문에 망가지고 있기 때문이다. 그래서 wicked problem으로서 처음계획의 불일치를 인정하고 단, 빠른 대응을 원하게 되었다. 그 중 대표적인 대응방법이 에자일 방법론이다. 에자일은 각 레이어 중에서 가장 key feature을 선별을 하고, 개발자 1명, ux 1명, marketing 1명을 하나의 팀으로 만든다. 기존의 3년까지도 이어진 프로젝트가 2주로 굉장히 짧아지는 것은 에자일 방법의 장점이다. 또 팀 구성이 변하고 있다. 기존의 부서간의 구별이 강했던 팀 구성이 와해되는 것이다. 그러므로 이제는 개발자와 ux디자이너, 마케터가 대화를 할 줄 알아야 한다. 이런 흐름 속, 디자이너는 이성과 디자인을 융합할 수 있어야 하며 사업 도메인과 고객 경험을 융합할 줄 알아야 한다. 그래서 사용자 관점에서 바라볼 수 있는 청사진을 제공할 수 있어야 한다. 대표님의 강의 덕분에 기존에 가지고 있던 디자이너에 대한 개념을 깰 수 있었다. 또한 기술을 기반에 두고 사용자 관점에서 신제품 개발 (New Product Development)까지도 시야를 제공해 줄 수 있는 역량을 지닌 디자이너가 되어야 함을 배울 수 있었다.
- 두 번째, [경험]
대표님께서 최근에 공신력이 있는 발표에서 미래 10대 기술 중 하나로 경험이 꼽혔다고 말씀하셨다. 그래서 대표님께서 보여주신 2020년 미래 트렌드 안에 모두 경험이 녹아있었다. 하지만 학생인 우리에겐 경험은 다소 추상적인 개념으로 다가왔고, 경험을 어떻게 디자인 해야 하는지에 대한 의문이 들었다. 그때 대표님께서 공원 사례를 말씀해주셨다. 기존에는 공원디자인을 하려면 공공디자인 하는 사람들이 와서 모여들었지만 최근에 한 공원은 100평에서 10평만 디자인했다. 그래서 직접 10평 공원을 이용하는 사람들이 필요한 게 뭔지 관찰하고 이야길 들었고, 이후 90평의 나머지 공원에 주민 사람들이 원하는 걸 넣을 수 있었다. 사람들이 모인 곳에서 이야기를 듣고 방향을 정한 것이다. 이 사례를 통해 경험은 ‘사용자(고객)을 향한 관심’이라고 배울 수 있었다. 그러자 대표님의 국수집이 다르게 보였다. 단순히 식 문화에 관심이 있는 것 넘어, ‘반반국수집’은 고객에게 직접 다가갈 수 있는 훌륭한 touch point이었기 때문이다. 직접 고객을 관찰해 볼 수 있고, 눈을 보며 이야기를 들을 수 있는 고객 경험 배움터였다. ‘단무지 더 주세요.’ 라는 손님의 니즈를 직접 듣고 단무지를 가져다 드린다는 대표님의 말씀을 들으며, 경험은 책상 앞에서가 아니라 호기심을 가지고 세상에서 직접 부딪히며 배울 수 있음을 배울 수 있었다. 그래서인지 반반 구수집은 동국대 학생들을 배려한 가격, 여성들을 배려한 쌀면 등에서 경험을 섬세히 읽어진 흔적이 가득했다. 대표님께 기존의 추상적인 개념이 아닌, 세상 속에서의 살아있는 경험과 이를 읽는 자세를 직접 배울 수 있는 감사한 시간이었다.
- 결론 및 감상
전공에서 배우는 기획이 실제로 어떻게 쓰일지 전혀 몰랐던 상황에서 전문 용어와 실제로 진행하셨던 프로젝트들을 통해 그 느낌을 알 수 있었다. 특히 서비스를 디자인 할 때에 사람에 집중해야 한다는 대목이 가장 기억에 남는다. 이전엔 외국 사례로만 접하던 것들이 국내에서도 진행 중에 있고 특히 “마케팅의 플레이 그라운드 화”는 앞으로 이 분야에 일할 때 계속 생각해보게 되는 개념이라고 생각한다. 여러 법인을 운영하시면서도 자신만의 철학을 가지고 지속적인 학습과 좋은 커뮤니티를 형성하고 계신 모습을 보면서 미래에 대한 큰 그림을 그려볼 수 있었다.
현재 여러 산업에서 가장 중요한 키워드라고 할 수 있는 X, 즉 경험을 바탕으로 여러 이야기를 해주셨다는 점이 신선했다. 대부분의 경우, 심지어는 경험이 중요하다고 말하는 사람들 조차도 경험을 과정으로 여기는 경향이 큰데, 곽승훈 대표님은 경험을 과정이 아니라 목적 그 자체로 여기는 것처럼 느껴져서 매우 특별한 특강처럼 느껴졌다. 여러 가지 실무에서 사용되는 방법론과 실제 사례를 들어서 디자인 서비스에 대한 설명을 해주셨는데, 이는 우리가 학생이라는 특성상 실무에 대해 자세히 알 수 없기에 더욱 좋은 특강이었다. 개인적으로는 에자일 방법론을 설명하시면서 이야기 하셨던 SK의 Hoppin (호핀) 서비스와 N-screen에 대한 이야기가 가장 기억에 남았다. 특히 N-screen의 경우 각 기기에 따라 적용해야 하는 방법이 각기 다르다는 점이 인상 깊었다. 우리가 막연히 사용하는 모든 프로그램의 UI에 큰 공이 들어가고, 그곳에 서비스 디자인적 요소가 얼마나 중요한지 그 편린이나마 엿볼 수 있었던 기분이 들었다. 또한 터치 포인트 (touch point), 고객 접점이라는 실무에 사용되는 새로운 단어들과 그에 따른 설명으로 서비스 디자인에 대한 이해도를 높일 수 있었던 것 같다. 다른 특강들과 다르게 Q&A를 통해 진행하는 경향이 많으셨던 것 같아, 더욱 고마움을 느낄 수 있는 중요한 강의였다.
Written by 이경근, 최승현, 이슬, 김다은, 이지현 국민대학교 경영대학
한국으로 오는 외국인 관광객이 증가하고 있으며 그 수는 6년전 780만 이었던 외국인 관광객수가 올해 1600만까지 다다르게 된 상황이었다고 합니다. 그러나 외국인 관광객들에게 만족도를 조사한 결과 하드웨어적인 숙박, 교통과 같은 시설 등에 대한 만족도는 높아졌지만 소프트웨어적인 서비스 만족도는 여전히 낮았습니다. 음식, 볼거리 뿐만 아니라 우리나라의 문화를 체험하고 즐길수 있는 것들이 필요한 상황, PSSD Lab.은 Co-Design Workshop을 통해 새로운 외국인 문화체험 서비스를 만들어보고자 하였습니다.