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LG 구광모, 사장단 워크샵 개최… “미래준비도 고객 관점서 고민”

LG그룹 최고경영진이 중장기 관점에서 미래준비를 위한 경영전략을 논의했다.

30일 LG에 따르면, 구광모 ㈜LG(74,000원 ▼ 500 -0.67%) 대표는 지난 29일 경기도 광주시 곤지암리조트에서 ‘사장단 워크샵’을 열었다. 이 자리에는 구 대표를 비롯해 계열사 최고경영자(CEO), 사업본부장 등 30여명이 참석했다. LG는 코로나19가 시작된 2020년부터 온라인과 오프라인을 병행해 사장단 워크샵을 진행했다. 이번처럼 한 공간에 모두 모인 것은 2019년 9월 이후 3년 만이다.

이들은 그동안 구축한 사업기반을 토대로 5년, 10년 후의 미래 포트폴리오 방향을 점검하고 구체적인 실행 전략에 대해 심도 있게 논의했다. LG 관계자는 “특히 미래준비를 위한 실행 전략은 철저히 미래고객의 관점에서 고민해 나가기로 뜻을 모았다”고 전했다.

이날 워크샵은 주재우 국민대 경영학부 교수와 탈레스 S. 테이세이라 전 하버드 비즈니스스쿨 교수의 강연으로 시작했다. 주 교수는 고객경험 혁신에 대한 본질적 이해와 설계 방안을, 테이세이라 교수는 고객가치 실천 전략의 실행력을 높일 수 있는 방안을 주제로 강연했다.

이어 LG 최고경영진은 강연 내용을 바탕으로 고객가치 기반의 혁신 활동 결과에 대해 점검하고, 고객이 체감하고 인정할 수 있도록 고객 중심으로 일하는 문화를 만들 수 있는 방안을 논의했다.

LG 최고경영진은 또 오후에 진행된 분임토의를 통해서 현재 LG그룹의 사업들을 미래의 고객가치와 경쟁력 관점에서 면밀히 살피고, 미래 기업가치를 높일 수 있는 포트폴리오 방향성에 대해 논의했다.

이날 구 대표는 “경영 환경이 어려울 때 일수록 그 환경에 이끌려 가서는 안 된다”며 “주도적이고 능동적 자세로 다가올 미래 모습은 우리 스스로 결정해 나갈 수 있어야 한다”고 말했다.

이어 “미래준비는 첫째도, 둘째도 철저히 미래고객의 관점에서 고민해야 한다”며 “미래고객이 누구이고, 정말로 요구하는 것이 무엇인지 그에 대해 우리는 어떤 새로운 가치를 만들어낼 것인지, 수없이 질문을 던지고 답을 찾는 것이 미래준비의 시작이 돼야 한다”고 강조했다.

구 대표는 또 “LG가 만들어 낼 고객경험, 상품, 솔루션, 브랜드 등이 고객에게 얼마나 차별화된 가치를 제공할 수 있는지가 우리의 미래 경쟁력”이라고 말했다.

한편 LG는 이날 워크샵에서 별도 세션을 마련해 ‘2030 부산세계박람회’ 유치 지원을 위한 방안에 대해서도 논의했다.

LG 구광모, 사장단 워크샵 개최… “미래준비도 고객 관점서 고민” (조선일보, 2022.09.30, 이윤정 기자)

틀렸다, 경영도 과학이다… 상식에 의문을 품어라

DML_Cards카지노 최대 고객은 관광객일까?

과학적 회의주의는 경영에도 꼭 필요한 덕목이다. 경영 현장을 지배하는 직감과 상식에 의문을 품고 관찰과 사실에 근거해서 의사 결정을 하면 경쟁자의 무리에서 벗어나 블루오션을 개척할 수 있다.

라스베이거스에서 가장 큰 카지노 중 하나인 하라스(2010년 시저스로 개명)가 좋은 예이다. 이 카지노는 1998년 최고운영책임자로 카지노 업계 경험이 전무한 게리 러브맨(Loveman) 하버드 경영대 교수를 발탁했다. 그는 카지노 업계의 모든 통념에 회의를 품고 데이터에 기반한 사실만을 근거로 의사 결정을 하는 분석 경영을 도입했다. 우선 고객들에게 포인트 카드를 발급한 뒤 사용 이력을 조회해 고객의 카지노 출입 빈도, 게임에 쓴 금액 등의 데이터를 축적했다.

이를 통해 하라스는 ‘카지노를 가장 많이 찾는 사람은 관광객’이란 통념이 틀렸다는 것을 발견했다. 데이터 분석 결과, 실제로 하라스에서 돈을 가장 많이 돈을 쓰고 간 사람은 도박 자체를 좋아하고 즐기는 사람들인 것으로 나타났다. 그렇다면 도박을 즐기는 사람은 어떤 부류였을까? 도박 중독자? 이 또한 틀린 가설이었다. 카지노 인근에 사는 목수나 교사같이 평범한 사람들이었다. 이에 따라 하라스는 기존 카지노들과는 전혀 다른 전략을 구사하기 시작했다. 기존 카지노들은 관광객들을 타깃으로 이국적인 인테리어를 꾸미고 여행사와 연계한 마케팅 전략을 펼쳤다. 이에 반해 하라스는 ‘근처 지역에 살며 지속적으로 카지노를 방문해 취미로 도박을 즐기기는 하지만 기본적으로 성실한 사회인’을 타깃 고객으로 잡았다. 가족과 함께 찾을 수 있는 카지노 분위기를 조성하고, 인근 레스토랑이나 기업과 다양한 제휴를 통해 자연스럽게 카지노로 방문할 수 있도록 유도했다.

새로운 서비스를 시작하기에 앞서 실험을 통해 효과를 검증하는 기업도 적지 않다. 온라인 경매 사이트인 이베이는 자사 웹사이트의 다양한 측면에 대해 수천 가지의 실험을 거쳐 사이트의 디자인을 바꿔왔다. 디자인을 새롭게 바꾼 사이트(실험군)와 기존 사이트(대조군)를 고객들에게 노출시켜 고객 반응과 경매 낙찰 숫자 등을 비교한다. 실험 경영에서 중요한 것은 제대로 된 실험을 설계하는 것이다. 가설 개발→실험 설계→실험 실시→분석→결론 도출→재검증의 단계를 거쳐야 한다. 과학 실험과 다를 바가 없다. 하라스의 러브맨은 “실험 때 대조군을 사용하지 않는 것은 충분한 해고 사유”라고 했고, 아마존의 제프 베조스 CEO는 실험을 실시하지 않고 웹사이트를 변경했다는 이유로 몇 명의 웹디자이너를 해고했다.